快递服务存在的问题与改进策略探讨_图文

1、交流研讨 科技经济市场快 递 服 务 存 在 的 问 题 与 改 进 策 略 探 讨胡利利贾甄丽罗勇(湖南工程职娩技术学院,湖南长沙 410114摘 要:作为现代服务业的重要组成部分,快递服务正影响着我们的生活。快递行业在近几年内有了快速发展,但是在快 递姨递碾务总俸麓模增长逐速,浚逢蔽务薷求涯盛鹩一蠹凌下。浚递行翌魏藏逡也夔之暴露窭来。文章总缩装递蠢照瑕务存在 的主要授诉问题,分析了发生这些问题的主要原因,最后提出了快递公司提高服务水平的改进策略。关键词:快递服务;改进策略雩 l 青根据旧家统汁局资料:至 2006年底,全闲经营快递业务的 法人企业 有 2422个,从业人 员 22. 7万人

2、,年 完成快递业务量 10。 6亿馋,实残快递泣务收入 299. 7亿元,避年来,国内快递韭 务繁筝筠增瞩均在 30%以上。抉递快递服务总体规穰增长迅速, 快递服务需求旺盛。但是,一蝮快递公胡服务不规范,存在不少 口 J 题,鼯致快递投诉事件频繁,例如“服务态度差”、“快件延误”, “货物菇失”、“ 扬传攒坏”这些仍然是当前快递行 韭的投湃重点。 国内快递公司改进羧务质藿逮弦穗睫。1快递服务投诉的主要问题1, l 服务态度不佳。邋过对令冠务地投宿的统计,“骚务态度不佳”强翦毫成了 民营恢递巍耩酶莆整授诉 f hj 题,“服务态度奉佳”主要表现在浚 下几方丽:服务热线过“热”.很难打进去;接电话

3、态度有时很恶 劣;对于事故回避 的处理方式。当戆缀多抉递企监在对戆掰户物鑫镄耀或丢失的投器时, 总喜欢以“能推测 稳,能拖就撬”的方式处理。如, 某客户投宿。一 快件通过某快递公闭由北京发谯山东 l 临沂市费县, 2008年 9月 27日由北 京发 f :, 2008年 9月 28日到达济南 ,然而截也 2008年 l O 冀 15嚣,却鸯天秀信,秀始的时埃的拨轲投宿电话还考入 接昕,然而 再拨孝 f 投诉 的时候,甏么没入接瞬 ,要么就燕手 f 不适, 却没有人敢接听电话。用户因此对企业的服务态度极度不满。 1. 2延误或晚点。掰舂的毅潺孛投诉恢递公麓瞧点占了缀大懿递铡。快递公 司吸引客户的

4、最大买点就是“快”,然雨,一撩快递公司允诺一两 天内到达的货件,镶 往要拖 j :几天。延混和晚点对于某些客户丽畜,影响不犬对于某些客户而 言,霹簸造残重大攒灸。戮她,警蔡些客户 l 基誉急多次零骥就传 的重露性,而快递公司不采取措施,只是嘲德等待消息的话,客 户就会对服务产生严重不满。1. 3货物丢失。货物丢失遣是掰骞投潺孛跑织毙较大的。经常可以雀一些 报纸或额闯中得知些快地公司丢失货物的消息.有的连公司 也不知道是在哪个环节丢的。这方面的投诉越来越多。1. 4物件损坏。这楚大多数快舞鏊公司都会遴翻过懿耀题,纛投宿跑较多的 是获得赔偿比较潲难。1. 5收寄邮件来尽告知义务。只管收费,投递时只

5、限县城或 重要乡镇地段。妻§蔻枣疆 是一家美容客静澎板 。营经商一次,赵小 魏麸瘴京 邮购一批货物,通过快递公司从南京发刘常州。货到常州后,快 递公列常州分公司并没有将货物送到店里,而是打了个电话给 缝 +要缝亲鑫去常翊分公黉取货。楚璇阔公霹旁锝苓按承诺送货 上门,打电话的工作人员态度恶劣地【壁 j 答:“就你付的那点钱,我 们从南京送到常州都要亏本呢 ! 你 j 丕婴我们送货上门 ? 你如果自 已不寒取,那货体就别要了 ! ”气愤之余,无奈的赵小姐只能索自 去公司取赞。2快递服务 投诉问题的原因 分析及改进策略通过凋盛长沙一些快递公司,作者对服务效果不好的原因 进罩亍总结,磐黠予改

6、进服务 质量提躜褪应的发展繁略:2。 l 沟遴技巧不谴 +应热强改进葶鞋培养。因为未能在约定的时间内送 (取 件,用户很可能会对业务员 产生意见,丽当业 务员嘶对用,的质疑时,如果 解释不好就可能 弓 |发臻户对食渣瑕务态浚的不满意。这时下作人员最好不要跟 客户吵超束。妥洼意海遴方匠的获巧,公司霹蔽逶当对这方瑟进 行培训。尤其是那些上门服务的收派员,他们的服务态度非常重 要。2。 2从数人员素质举嵩, 应提高 f l 槛,加强挲习。众新掰箱,快递韭的准入 f 】槛弗不高,许多筑监入员都怒襁 中毕业学历。由于门槛偏低,企业吸引高素质人才的能力有限, 导致从业人员的素质整体上不高,由此带来的怒企业

7、服务质量 魏鼹务意识酶不强 。另终。寿一些货物的丢失如“抉 递酶手执, l |芟 副的石头”鬻定是公司爨下所蠹 +所以必须扶 t 掰下提高,包括 上 f J 服务的收派员的素质,加强从业人员培训学习,提高诚信服 务水准,更好地维护广大消费者合法权益。23经黎场地麓陋,资金紧张,应扩大规模翻业务量,走联舍 发展之路。除邮政快递外,很多快递企业税间房子,摆张桌子。两 郝两话,三四 名从业人擞,快件物品 堆放零乱。瑟对实力强大酶跨溜公司,潮内务家莰递公司其实郝怒弱 者,弱者应联起手来共闷发展,应对那些跨两俊递公司的挑战。 事实上,从上个世纪 90年代以来,阑际大公司 I 嘲的强强联合已 成为企业界竟

8、相效仿的时尚。同时,这也是各大公司增强市场竞 争实力程撬菇抗期藏险戆力瑟采取静一璎接麓。会痒不是跑撵 对手,丽是双方的互惠鬣补,是以较小的代价获取较大的市场利 润。实现低成本扩张的一种蘑要手段。实际上,陶际快递业界也 不乏合作的事例。环球速递联盟 (D PE 英阉公司在与直达包裹 运递联盟携手磊,实瑰了戚秀泛黢公露的露静.絮不毽使公弱获 准进入欧洲的网络,还使它用较小的代价换取了一张进入欧潴 市场的入场券。目前,阁内各家快递公司由于隶属关系不同。同 时由于体制、机制等一系列问题,公司闻实现并购、重组的西能 性并不大。毽实残强强联手,联会发震遭努,实壤优势互李 鹩薏 能性还是存在的。中阁邮政联系

9、千家万户的末端优势加上巾铁 快运的价格优势加上民航快递的速度优势,国内快递公司有能乍者簿分:胡剥 剥 (1984一 ,女,本秘,劝教,研 究 向:物流管理;贾亚丽 (1981一,女,研究生,舫教,研究 向:电子商务物流配送;罗碧, 男,研完生,剡 教授。研究 向:耱漉管理。2008牟第 1l 期。 + 嘲 科技经济市场 :交流研讨 i主 题 酒 店 的 文 化 魅 力刘姣李洁强霎静(云南大学工商管理与旅游管理学院,云南昆明 650091摘 要:盘题酒店可以遇过建筑设计、环境构逸、主题活动落方式展示文化魅力,主题酒店独特的文化魅力也会使酒店本身 在发展中熨具竞争优势。关键词:囊题溪癌;文稼主题酒

10、店的概念源子经营比较成功的主题餐馆,最早兴起 子夔困赌城控斯维如斯、奥兰多等地,程闲铃已有 50多年的历 史。主题滔痞建往在环境营造、建筑装镣穰骚务经营等方丞 i 爵绕 某个具特别含义的主题展歼,向外界传达自身独有的文化理念、 给客人展示酒店蕴含的文化形象,为此,酒店会针对蛊题营造出 特定的文化氛潮以吸引顾客,使顾客褒获褥服务的阕时能得到 一耪穗章枣俸验。缀据不丽鹣标准主题溪磁鸯不窝懿潮分,较常觅 的有根据其主题内容和选材不同而分为自然风光酒店、历史文 化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店和科幻酒店等。1主题灏废其魅力究竟在哪里 ?酒店蓄笼楚嚣 =为离过後客久提供方便渍是入销稳时佳宿鹃 需嚣而存

11、在的,从酒店自身发展的角度来看,主题酒府事进行市 场绷分适应顾客多样化、个性化需求的绪果。主题洒店通常要选 择特色鲜踞、其影响力的主题,笔者认为涯废主题的义纯魅力是 核心,主题酶文仡定位通常憝酒痞戎功尚否懿关键。主题酒店和般酒店之所以不同,在于它有一个明确的主 题,用主题来统领建筑和装饰风格,用主题文化来衬托酒店品 牌。主题特色燕该类滔店的差要卖点,既然是主要交点,主题就 一宠要能够啜辱 |嚣标毒场,麓够满筵嚣栋市场戆需求。这彗惹求 由两部分构成,一部分是欲求,是人们由某种物品引发的兴趣和 欲望,这里主题酒店所提供的那种特有的氛嗣和服务就是刺激 人靛欲求的东鼷;另一部分怒购买力,光是刺激人们的

12、欲望,帮 越过目标消费辩的赡买力,氇不能形成霈求,所拨,主题的选择 必须建立在只标市场的需求上,酒店选掸的主题不仅能提供市 场需要的特色体验,还要提供市场接受的合适价格。美国大赌城控兹维加簸燕溪废之都,在赌城主题酒店找劐 了它的舞台。酃基的主题滔痞或者模拟城市氛匿,绒者模叛神 话、传说,或者模拟历史遗迹、自然风光,极尽对浪潦、野性、原力在嚣蠹、国际的快递市场送褥竞争,并在毫争中占有侥势。这 其爽就是未来几年内中髫快递监生存发袋的必由之骆。2. 4设备简单,应积极应用现代科学技术,实现企业快运快 递现代化。一是实瑰企 、叟快运抉遴鹣痿患 纯、鑫动诧程譬熊讫 。在褒代 通讯技术、信怠技术和网络技术

13、迅速发旋盼时代,积搬采蓐瑰代 科学技术,全面改造和提升企业快运快递的技术能力。典型企业 是荧国联 邦快递 (F edEx /z 司。该公司 1973年开始营运, 是全球 篾壤最大酶抉递运辕公霹。该公霭营运鳇主要特点楚充分科震 并发挥电子信息与嘲络化技术。二是运用现代技术,实现快运快递目标合理化、作业规范 化、功能集成化朔技术一体化 o ;:2. 5公司运 薷覆量不佳,褰待 提褰。货物丢失、延迟送贷、不送货上门鬻求自提,之所以常有发 生。归跟到底是逡营质量有问题,如果公司各部门个环节的工作 质擞有问题,那么接电话的态度再好,客户也会有抱怨。所以要2008辜第 l l 期 始、前卫 、经典渲染志能

14、 事。其中较著名的 有模仿意大利:IE 部同 名小镇的景观建成的柏刭吉欧溅痿,有 3000个房间,店翦有一 个 3艿多平方寒秘入 t 溃,喷采离达 72米,水涟舞台鳜深 8来, 经常表演水中舞蹈和特技魔术;以埃及金字塔为主题的企字塔 酒店,外形是人面狮身像,有 4407个客房,是世界第 i 大度假酒 店,第蹋大金字塔;米离梅酒店是完全以影城好莱坞为主题的湮 癌,有 5005个客房,是毽界第二太潘痞。但是由于酒店产品的不可移动性,其目标市场与城市区位 和定位密切相关,并受到城市过客规模和结构的限制。所以相应 她主题的选择也会受刘限制,淄痿选择主题时必须考虑到由城 毒区位秘定谴决定鹣弱标枣场鹣规模

15、。注意黼点:一是主题选择 须建直在目标市场的需求上;二是主题选撵应与所处环境相适 应。即酒店主题首先耍适应当地文化特质,与地方文化结合起 来,比如厦门华倭火溪痿,以华侨圈乡为主题,警给华倭觏家的 感觉;冀次,主题超与滔癀掰在缝经济发襞稳缝区发展栽麓农平 相一致,不能一味追求规模、档次。例如杭州的主题酒店“梦幻城 堡”,其擞题定位异类超前,与杭州市的文化氛围、休闲定位显得 臻格不入,虽酒璇主题的选择也不支持以家褒傣闲散客褪亵务 客人为妻的鼙鞒劳场定位,最终“梦幻城堡”并未获得设计之初 想要的结果。2酒店主题的展示方式2. 1考虑环境协溉睦,使主题酒店形象譬城市形象誉是互榷 替代,璐是互摇补充,这

16、将会对主题滔癌静戏功超到事半功倍的 作用。例如酒店可以选择以自然为主题的,这样的酒店把寓有特 色的自然景观搬进溪褒,已经越越了以自然鬃戏蠹背聚豹基礁 酚段。嬲西双舨缡的狃 上旅馆,宅的主题翎意来自于科学考察队 为了更深入的观察野象的生活习惯,而广州番禹长隆酒店其主提高服务永乎的校零就是抵好凌煞的运营,包括各蓼苓酶工作, 都应认嚣鳐致的完成,柱绝野蜜装卸,贯镄鹅管理,提高工作质 量,货搠和丢失 现象自然少了。参考文 献:吲羯艳举滑孛磊.我薄浃运韭品薜建设琨获及跨篆思考 j】.中璃流通经 济, 2006, 9.f 2l 周用隆.提升中国快避业竞争力的对策 . I .铁道货运。 2006, 9.f 3l 袁园利.中国邮政 EM S 应蹿