电话咨询及技巧ppt课件

1、大标题电话咨询及技巧电话咨询及技巧模块：咨询工作模块：咨询工作1目录 n 电话咨询概述n重要性n目的n 电话咨询步骤n 电话咨询技巧2电话咨询概述n 电话咨询重要性n电话咨询是咨询者接触维克多教育的首要渠道n高质量的电话咨询是提升转化率的条件定金全款市场宣传咨询转化电话当面回访3电话咨询概述通过最短的时间达到学员通过对我们的声音、语音内容的认可进而认可我们的学校，最后到我们学校进一步详细咨询4主要内容 一、电话咨询步骤n首次电话咨询（重点）n回访电话二、电话咨询技巧5首次电话咨询步骤自我介绍询问咨询者的基本信息倾听、引导咨询者提出问题确定是否咨询者本人学习回答咨询者提出的一般性问题回答咨询者提

2、出的敏感性问题处理咨询者疑虑再次邀请咨询者上门确认上门时间确认回访时间索要联系方式和来源渠道准备接听咨询电话告别对方挂断电话填写电话咨询表格邀请咨询者上门6首次电话咨询步骤（1.准备接听咨询电话）n 检查环境n 保持咨询室安静n 准备物品n 电话咨询登记表n 记录用的签字笔n 保持状态n 清清嗓子n 保持微笑n 端正坐姿n 精神饱满n 及时接起n 三声之内n 左手电话n 右手拿笔准备接听咨询电话7n 主动问候n使用标准问候语n主动报出公司名称、自己称谓n询问咨询者姓名n复述咨询者姓名首次电话咨询步骤(2.自我介绍)“您好，维克多教育！我是xxx老师，请问您怎么称呼/贵姓？自我介绍8首次电话咨询

3、步骤（3.4.确定是否本人咨询及其信息）n 确定本人学习n“您是自己想学习还是为别人问？”n本人咨询n代人咨询n 询问基本信息n给出询问的理由n适度称赞、鼓励n感谢咨询者配合确定是否本人学习询问咨询者基本信息X先生/小姐/女士/同学，您/你不必有顾虑，我需要您/你的一些年龄、学历等基本情况，是为了能给您/你提供有价值的建议您/你要学我们的课程，首先肯定是希望了解一下我们的课程内容，在介绍课程之前我们需要了解一下您的基本情况，这样可以有针对性的给您介绍。您是哪一个行业，具体什么工作性质呢？9首次电话咨询步骤（5.倾听引导咨询者提出的问题）n 准确引导（掌握主动）n 主动聆听n不轻易打断对方提问n

4、不能否定对方的问题n引导有无其他的问题n随时记录咨询者问题n同时考虑回答的思路倾听、引导咨询者提出问题10首次电话咨询步骤（6.回答一般性问题）n 一般性问题（即常规问题）n 不带有明显个人倾向，目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会n 例如n 行业、职业n 企业背景n 课程技术、教学过程n 教师资质n 班级开设n 营业执照等回答咨询者提出的一般性问题11首次电话咨询步骤（7.回答敏感性问题）n 敏感性问题n咨询者经常问到n直接回答容易产生误会n 例如 n运营方面n学费方面n竞争对手n产品区别学校成立时间？社会认可么？你们跟XXX机构有什么区别？怎么收费的？学多长时间？一共几个学期？回答咨询

5、者提出的敏感性问题12首次电话咨询步骤（8.9.邀约上门、处理疑虑）n 邀请上门n 处理疑虑13首次电话咨询步骤（10.再次邀请11.确认上门和回访时间）n 再次邀请上门n周末讲座n宣传资料n 确认上门时间n时间就近原则n邀约到时间点n 确认回访时间n 告知咨询者交通路线n获取咨询者住址n中心附近公交车站名、公交线路n从标志性地点到中心的交通路线再次邀请咨询者上门确认上门时间确认回访时间14首次电话咨询步骤（索要联系方式和渠道）n 主动告知n告知本人联系方式n转移咨询者注意力n 索要资料n咨询者联系方式n询问其媒体来源索要联系方式和来源渠道15n 询问还有没有其他问题n 友情提示n可以带其他人

6、一起来n重复约定的上门时间n 结束谈话n询问是否还有其它问题n最后一句提高声音结尾n 挂机时机n待听到咨询者挂断音后首次电话咨询步骤（13.告别）告别对方，挂断电话16首次电话咨询步骤（14.填写表格）n 填写表格n填写咨询师电话咨询登记表n有效咨询量的界定填写电话咨询表格17回访电话n 步骤1：根据咨询者要求的时间段回访 （仅对有效咨询量进行回复）n 步骤2：回复电话，邀约上门 （分析咨询者关注点）n 步骤3：完善电话咨询表格1819电话咨询技巧篇 n 电话咨询技巧六大要点n1.声音微笑n2.掌握主动n3.巧妙避价n4.邀约上门n5.索要信息n6.控制时间19电话咨询技巧n1.声音微笑n作用

7、n声音传递“态度”、“表情”、“姿态”n使咨询者初步感受到热情、专业n方法n面带微笑n端正姿势n积极发音n 吐字清晰、说话连贯、语速平稳、声调略高20电话咨询技巧n 2.掌握主动n作用n 掌握主动权，避免咨询者连续发问、问题多多n 引导咨询者，掌控咨询方向，尽量引导上门n方法n 引导提问n 咨询师抢问第一个问题n 若被咨询者抢先，则复述咨询者问题并反问n 主动说明提问该问题的原因，争取理解配合n 避免连续发问，而不对咨询者问题做出回应n 回答问题n 有选择性地回答咨询者提出的第一个问题n 回答完毕一个问题后随即进行引导性提问2122电话咨询技巧n 3.巧妙避价n学费多少钱？n是怎么收费的？n学

8、完需要多长时间？n 避价“三板斧”n上升品牌价值，灌输与众不同的观念n打击咨询者，强势扭转话题n推卸责任，转移避价本体n邀约上门 我们的课程是专业的培训学校，讲究的是因材施教，每个人情况都不同，只有经过专业老师对您的测评，才知道您适合学习哪些课程。所以我建议您来一趟，学不学习没关系，给您充分了解自己的机会，为自己以后的职业生涯做好准备 您对自己所从事的行业了解吗？行业发展趋势知道吗？从业人员需要什么样的职业资格清楚吗？金融领域和企管领域有多少职业方向，您对您的职业有具体的定位吗？ 个人学习基础不同、接受能力不同，我们会根据你的实际情况给出相应的建议2223电话咨询技巧n 4.邀约上门（只有上门

9、才能解决问题)n方法n考察学校环境、设备、教材、管理n毕业学员案例、合作单位n进行专业测试n免费职业规划n免费专家讲座23电话咨询技巧n 邀约上门上门才能解决问题问题类型上门理由价格职业规划、参加测试师资约专业老师、约公开课/技术讲座课程职业规划、看教材、参加测试24电话咨询技巧n 5.索要对方信息(询问而非审问，否则易导致反感)n方法n 找不到学校可以电话联系n 学校活动时方便提前通知n 安排有变时及时提前告知n 恰当地肯定、称赞咨询者的回答25电话咨询技巧n6.控制时间n作用n提高工作效率n避免过多问题n方法：控制通话时间在47分钟之内n时间过短（少于4分钟）无法建立初步信任及掌握足够信息n时间过长（多于7分钟）增加咨询难度，减弱上门的吸引力26n 对话的四个能力：听（倾听）、问（关心与请教）、说（表达与说服）、切（要求与邀请），是专业推销必备的四个基本能力。27注意事项n注意事项n第一：口气一定是要和蔼，这里说的和蔼不是那种嗲嗲的声音，而是那种亲切的、耐心的声音，尺度可以自行把握，总之不要惹人厌烦就可以了；n第二：不迁怒、不贰过，意思就是你的生活中和工作中的情绪不可以带到电话中去，咨询的人不知道你心情不好，而是会觉得你态度粗暴、蛮横，虽然你此时火冒三