电话咨询流程及技巧培训ppt课件

1、电话营销流程及技巧培训电话营销流程及技巧培训 1在美国有一则家喻户晓，人人皆知的征兵广告，既幽默又智慧。这则征兵广告出台后，收效十分明显。它改变了死气沉沉的征兵局面，使许多青年踊跃应征入伍。征兵广告的内容如下： “来当兵吧！当兵其实并不可怕。应征入伍后你无非有两种可能：有战争或者没有战争，没有战争有啥可怕的？有战争后又有两种可能：上前线或者不上前线，不上前线有啥可怕的？上前线后又有两种可能：受伤或者不受伤，不受伤又有啥可怕的？受伤后又有两种可能：轻伤和重伤，轻伤有啥可怕的？重伤后又有两种可能：可以治好和治不好的，可治好有啥可怕的？治不好更不可怕，因为你已经死了。”2打外呼吧！外呼其实并不可怕。

2、呼出后你无非有两种可能：接通或者没有接通，都没接通有啥可怕的？接通后又有两种可能：听你说或者不听你说，如果你说着，对方又乖乖听着，有啥可怕的？不听又有两种可能：快拒或婉拒，痛快的拒了你，有啥可怕的？婉拒又有两种可能：可以回访和不用回访的，还能回访有啥可怕的？不用回访更不可怕，因为你已经无需再面对这个家长了。33攻克心理关4攻克心理关5我的电话目标是什么？如何处理接通电话时可能发生的事情？如何引起客户对我们的好感？如何吸引客户的注意力/我的开场白如何讲？我需要提出哪些问题判断客户的需求程度？如何有目的的引导客户需求？客户可能会问到什么问题，如何回答？态度上做好准备了吗？打电话前需要做哪些准备工作

3、打电话前需要做哪些准备工作？6一、开头语（积极，热情，专业，语气，语调，语速积极自信）二、介绍电话的来由，建立信任感，自然引出测评三、打电话的目的：邀请做免费教育测评四、简单介绍测评的内容、价值五、了解孩子目前学习状况、薄弱科目，帮助家长进行分析，注意结合 测评六、根据孩子所在年级，分析年级特征，学生容易出现的问题，给家长 和孩子树立危机感，引出测评七、了解孩子目前辅导情况，了解家长辅导的意向八、了解家长对校区地址的熟悉程度九、了解目前的时间安排提出邀约时间十、根据学员情况安排合适的老师十一、结束语（专业、真诚、灵活调整） 录音分享：“实践中的流程”7转向探测需求确认对方的时间的可行性介绍打电

4、话目的相关人或物的说明问自我介绍；8适时回访语气坚定简明扼要积极措辞例：晚上7点*爸爸/妈妈您好，我是学大教育的李老师。您现在接听电话方便么？自报家门是这样的，之前在孩子所在的*学校举办过*讲座/*作文大赛/*调研，孩子有参与。人物介绍、交待数据来源学大成立10年庆/上市/校区*活动，我们在之前参与过活动 孩子中抽取一部分，可来学大就近的校区做免费的学科测评/PPTS测评/试卷分析。目的/给予受邀请理由这是一份非常专业的个性化测评系统，孩子做完题，您当时就能对于孩子各项特质，像：观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多方面，有一个全面了解，举个例子，两个成年人，一个非常了解自己的

5、优劣势，知道怎么扬长避短，另外一个一辈子都稀里糊涂，对于自己都不了解，哪个更容易在事业上有成就，成人体现在事业上，孩子肯定是体现在学习上，孩子和成人最大的区别在于，孩子在智力和非智力方面，都有极大的可塑性，早早了解自己的优劣势了，近在眼前的，知道哪里是不足，重点开发和提高，老师告诉你如何弥补，说远一点，到文理分科的时候，你拿着老师提供的那详细的测评报告，自己就知道孩子应该选文还是选理了。说明好处这边是想看您什么时间方便，可以和孩子一起到校区参与测评/试卷分析。 默认 孩子上门，引导家长上门9情感沟通 增值服务人际关系指导专家公益讲座学科分析心理测评学科测评家庭教育指导PPTS测评失分统计分析免

6、费特色课程青春期成长咨询免费秘卷领取10如果不能帮助客户，就不存在推荐产品尽可能早地抓住机会客户有明确需求可以解决需求客户乐于交谈时11表示了解客户的需求将需求与特点、利益相结合确认客户是否认同“刚才您告诉我（运用客户的话），从这些情况来看，下面的方案对您是最适合不过的了。我给您做个介绍，好吧？”根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。FBA模式“您觉得这样为您安排怎么样?”“它符合您的要求吗?”12“我知道您还需要再考虑一下。”提问并找到真正、具体的原因强化立即行动的价值，再次陈述利益确认客户是否接受客户拖延作决策：“我还要和爱人/孩子商量一下。”“这件事我

7、还需要考虑考虑，回头再和你联系。”表达认同心“您这样想肯定有您的想法，可以谈谈是什么原因吗？”“我知道您还需要再比较比较，这也是应该的。那您比较什么呢？”“您看，好吧？”“其实，我知道您最关心的问题是效果。其实大部分孩子辅导后效果很快的时间内就体现出来，孩子学习起来有方法也更轻松。只要您今天报了名，那明天起就不用孩子自己啃书本，读死书了。”13n有经济实力有经济实力l只为让家长上门l上门后做全面的需求挖掘，危机感塑造，信任感建立n无经济实力无经济实力l聊测评中适当渗透辅导，借机过滤非目标客户l上门得到良好服务后的转介绍14第一步:聆听 并 表达同理心第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因第三

8、步：表达自己的意见/提供解决方法第四步：核实客户是否满意第五步：提出要求 注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异议，处理得好与坏将成为成交的关键15案例：案例： 我我/ /孩子很忙，没时间孩子很忙，没时间 第一步：表达同理心第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您才是孩子全部的保障。 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问题，了解是真的没有时间还是敷衍的借口） 第三步：表达自己的意见第三步：表达自己的意见/ /提供解

9、决方法提供解决方法 真没时间的： 改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这个测评是是由中科院引进，北京4中的博士，北师大校长等这样一大批专家团队研发的权威测评，要不是因为学大刚刚在美国上市，为了打造美誉度，这样只只用作教研团队定教案依据的测评，学大以外学员是花钱都买不到的，更别说是免费，咱作为父母是孩子的全部依靠，您不帮她珍惜机会，就只能让孩子眼看着被别的孩子超越，自己无能为力。 第四步：核实客户的反应第四步：核实客户的反应 停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续第五步：提出要求第五步：提出要求 有意向：那您看您最近的一次时间在什么时候？咱赶早不赶晚。 无意向： 您如果确实最近没

10、时间，我只能试着帮您申请顺延一下时间了（再次检实家长的反应）16 否决方法： 当家长提出的异议并不成立时，应该礼貌及肯定的加以否决，并提出支持的论点。 例： C:你们学大的太贵了！ T： XX妈妈/爸爸，我也明白如果您给孩子选个辅导机构，也一定会选一个确确实实能帮孩子提升，同时性价比又高的，你说对吧？所以我更建议您来咱们学大实地考查下呢，您来看下我们校区的环境，学生学习氛围包括师资队伍，还有在校辅导的孩子成绩提升状况。 相信您到了校区亲自体会后，再对比其它机构，就不会觉得学大贵了。 您看这个周六下午您有时间么？（直接指定时间，默认上门）17 间接否决方法： 当客户的异议不能直接否决时，使用（没

11、错，但是）的手法。 例： C:我们已经（打算）报*辅导班了。 T：*妈妈没错，您给孩子报过班才证明您是非常有责任感，并且很有这方面意识的家长，知道课堂以外的补充辅导的重要性，正是因为这样，所以我也愿意多跟你沟通下学大的情况，你也不妨多个比较，多个选择（介绍学大优势）。18 反照方法：将客户提出的异议转化成购买产品的原因 例： C :我觉得孩子现在压力已经很大了，不想再给他太多的压力。 T： XX妈妈/爸爸，我非常赞同您的想法，现在到处都在说孩子减负，但孩子压力还是越来越大，作父母的，咱既不想让自己的孩子比别的孩子差，又心疼孩子太累，所以，这才需要咱让孩子早点养成好的学习习惯，用对学习方法，有兴

12、趣的快乐学习，所以咱们这次活动，就是要让您了解孩子目前哪块学习习惯不好，找到适合他自己个性特点的学习方式，孩子舒服，您不就也轻松了吗。 19认同客户对，你说的对（我很理解您等做开头）找到切入点摆明自己观点（介绍学大/PPTS/师资/密卷）突出学大优势提取亮点利用从众心理（我们这里辅导的孩子都）索要客户的认同处理异议时可以反问客户是否同意你的说法（多用“您说对吧”）适当提问只能问封闭式的问题，二择一的问题带流程引导客户走流程（默认上门）20 XX爸爸，您平时和孩子沟通多吗？那您知道孩子平时在学校都遇到了哪些自己解决不了，需要咱做父母提供帮助的问题吗？孩子青春期了，除了父母看到的在身体以外，在心理

13、发育是否健康? 您平时这么忙，这么辛苦，都为了孩子，但在孩子眼中，您是怎样的父母，孩子是怎么评价您的，这些您都知道吗？孩子学习就像登山一样，有的父母登山鞋、登山仗工具齐全，咱的孩子什么都没有，那您想哪个孩子更容易领先？咱们这代已经很辛苦了，现在竞争比咱们这那个时代更激烈，您不希望孩子小的时候在教育上多给些帮助，大了以后比咱过得更好吗？如果花两个小时，让您为孩子再多做点孩子愿意接受的事情，您看您定一个时间吧，如果没时间，我们只能取消这个名额了。21现场作业现场作业 异议1： 我想先交两个月的费用试试，效果好了再续。根据异议处理步骤，给大家5分钟时间，写出一段完整的话术深挖拒绝原因深挖拒绝原因 是

14、什么原因使您有这种想法？ 您不介意的话,我能了解您为什么这样想吗？ 看起来您今天作出这样的决定是有您的道理,您的道理是？ 您认为产品“太贵了”是指哪方面(有什么意见呢？) 除了这些之外,是不是还有其他的原因,我可以了解一下吗? 避免说：是的但是缓冲性语言缓冲性语言 我理解您的感觉。 我同意您的观点。 开始其他人也有这种感觉。 我第一次听说时也直到 避免说“我知道你是怎么想的.”问到价格客户非常仔细的询问细节问到办理手续时问到售后服务购买信号发现购买信号发现购买信号客户表示认同时攻单技巧攻单技巧假设成交 例：XX爸爸，那孩子情况我同你确认一下，目前初二，比较薄弱的学科是数学和英语，他喜欢年轻一点

15、的老师物以稀为贵 例： XX爸爸，这是我们优惠活动的最后一天了，过了今天就没有这个优惠了，我建议您现在就做决定，好吧？二选一法 例： XX爸爸，您看咱们是今天就定好日子我提前为您安排老师，还是您下次带孩子再一起过来，我也了解下孩子的情况再定。美景描述 例：现在报名，孩子马上就可以学习到一套完善高效的提分方法了。要么就今天把名报了吧？最后一个问题 例： XX爸爸，价格是不是您关心的最后一个问题了？如果就价格达成一致意见的话，您是不是就会给孩子报名呢?.替客户作决定 例：XX爸爸，根据对孩子目前学习情况的了解，我们的辅导对他来说一定是有帮助的，你说对吧？引导客户签单 例：XX爸爸，您只要带着孩子一

16、起过来，测评同时也实地考察下校区，觉得还不错，您就直接定了，我这边也好尽快给孩子排课，您想找好一点的老师这些事情都由我来帮您办创造性促成 例： XX爸爸，谢谢您的时间，希望您是我的一个奇迹制造不安 例： XX爸爸，最近这次期中考试很多孩子都被数学拉分拉了好远，如果这种成绩持续到下学期，就怕您再跟着着急上火也于事无补了，所以我建议如果有给孩子辅导的计划，那就一定趁早。解决客户疑虑 例： XX爸爸，就刚才跟您解释的师资情况，你认为还有什么问题吗？ 好，如果没有问题，那我建议您尽快因为我们活动也是有期限的。攻单技巧攻单技巧绕开话题谈孩子半透明谈区间正面反击介绍学大适当回避适当回避避价避价适当回避适当

17、回避避价避价第一轮避价：第一轮避价：XX妈妈/爸爸，收费情况，根据孩子基础知识掌握不同，对孩子成绩提升期望值不同，对老师的要求标准等等不同，费用是不一样的，那家长，那我先简单来了解一下孩子的基础知识情况，孩子是几年级呢？您想提升哪个科目呢？（开始聊孩子的基础知识掌握情况）第二轮避价：第二轮避价：XX妈妈/爸爸，具体费用和孩子制定的课时量也是有关系的，有的孩子上几十个小时就够了，但有的孩子就需要更多课时，才能满足家长对孩子的要求，不过费用方面您不用担心，一方面，咱是美国纽交所审核通过的优秀上市公司，全国价格都公开透明，另外一方面，咱学生都是来自中等收入的家庭，一般都能承受，因为咱是根据孩子学习特

18、点量身订制辅导方案，因此，电话里只能对孩子的情况有一个大致的了解，以便为您预约适合接待您的老师，那为了深入的让您了解，学大是怎么帮孩子达成的目标的，您可以抽时间带孩子来校区，给孩子做一个全面的诊断测评，让您从学习方法，习惯，知识漏洞，孩子性格对于成绩的影响等全方位的让您对孩子有个了解，您要觉得这完全是从孩子角度出发，符合教育规律，对孩子帮助一定很大，您再考虑报名的事，因此，来咱们这儿除了对孩子全面分析的帮助，也是对学大做个全面考查的过程。第三轮避价（月报价）：第三轮避价（月报价）：XX妈妈/爸爸，咱们一个月的费用平均在7001000左右，当然，刚刚跟您说的，像城市、年级不同等，咱孩子的费用可能到时候上下会有相应的浮动，比如：您要在上市的这个期间报名，除了会享有其它正常的费用优惠外，还享有高价值8套密卷赠送，这在新华书店买，至少得花498块钱。这也是觉得您这期间打电话特别幸运的原因，同样的孩子，不同时期报名，赶上的活动不一样，得到和实惠也不一样。第四轮报价（坚持问出每小时费用的）第四轮报价（坚持问出每小时费用的）报区间费用（并留活话，减少在课时量上的压力）借力使力借力使力物料使用PPTS测评报告 寻找失落的钥匙百状元错题本密卷宣传海报报纸日历照片纸杯胸牌人的使用同事学员外来人员声音利用翻书声电话