客服部电话接听话术

1、客服部电话接听话术 接听话术A:接 根底效劳用语一、接 前：接起用 时， 必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。您好，超越平台，很快乐为您效劳！如果客户不接话，这时候再问您好！或请问有什么可以帮您的？;二、确认用户称说：适当的时间获得用户的姓氏，效劳过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。您好，请问您贵姓？会有客户不愿说，直接称说先生或女士。即使询问也要在答复完客户提出的第一个问题后，适当的询问三、倾听/确认用户的问题：1.用户问询途中要倾听，不能打断用户问询，待用户问询结束后，总结用户的需求，向用户确认理解的是否准确

2、。请问您咨询的是……问题吗？您希望了解的是……对吗？这两句根据情况而定是否要询问尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话2.用户描述不分明的地方，要将用户的问题确认分明。请问您说的是对吗？3.当日用户再次来电表示问题未解决，应主动向用户确认问题。请问您之前咨询的是……问题吗？4.用户描述问题过程中，要用是的，对;拒绝使用恩，对客户不尊重等恰当的语气词予以回应，说明在仔细倾听用户问题但语气词不宜频繁使用。四、提供解决计划1.针对用户的问题，正确有序地给用户提供解决计划。您的问题我已经了解&hellip

3、;…根据您的描述，初步判断为……2.以用户便于理解的表明操作步骤，以利于用户配合操作。请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？五、用户在线等待1.帮用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如：请您稍等，我帮您查询一下如60秒内不能查询到所需答案，应立即回复客户：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？2. 在一分钟内重新拨通后，首先要说：先生/女士，十分道歉，让您久等了，您要查询的是3.查询问题完毕后，对用户的配合表示感激：先生/女士，十分道歉，让您久等了六、提供完解决问题后解答了用户的问题后，确认用户有无其他问题：请问您还有

4、其他问题需要咨询吗？B、效劳中异常情况效劳用语一、交流困难时1.因 有杂音而听不清用户讲话，要向用户表明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断 。如：十分道歉，您的声音不是很清晰，请您重复一下好吗？仍然听不清时：很道歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部 再拨好吗？2.我方没听清用户讲话时，向用户表示歉意：十分道歉，我没有听清您的问题，麻烦您重复一下好吗？3.用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：对不起，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时：对不起，请您让家人或朋友转述一下好吗？谢谢！4.用户表达不清或语句繁琐时，要客气周到地引导客户：您不要着急，慢一点讲好吗？刚刚您说

5、……，请您再说一遍好吗？5.接入 无声时，要确认3次，最终无法听到声音再结束通话。第一次：您好！请问有什么可以帮忙您？;稍停5秒还是无声第二次：您好，您的 已接通，请讲。;还是没有声音第三次：再重复1次。对方仍无反馈最后说：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！6.当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，向对方致歉：非常道歉，刚刚 断线了。二、外呼用户1.外呼效劳开始语，表明自己的身份：您好！我是超越平台前台人员，请问x先生/女士在吗？2.外呼效劳问候语，确认用户问题：您好，先生/女士，请问您咨询的是关于……问

6、题吗？3.外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话:有任何问题再与我们联系，再见！4.接听 不是用户本人时，向接听 人员询问用户的有效联系方式及方便联络的时间，最后以谢谢您，再见！;结束。四、转接1.需要转接他人时，应倾听完用户对问题的描述后，再转接他人：好的，您咨询的是……问题，您的 需转接xxx，请您稍等，我帮您转接。2.转接不成功时，请用户重新拨打，并提供正确的操作流程：很道歉，目前无法转接，倡议您重新拨打。请您拨入后先选择xx，再选择xx……3转接不成功，用户不同意重新拨入时，先确定用户信息用户、联系 ：您方便留一下联系 吗？稍后

7、会有相关人员与您联系！五、非公司业务用户拨打错 时，应表明原因，假设有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他 ：这里是超越企业咨询管理公司，请您查证后再拨。如确定来电是骚扰 ，应提交黑名单：对不起，您的要求不在我们的效劳范围内，请您挂机，再见！六、致歉和感激提供应用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：对不起，刚刚提供的信息有误，……用户提出倡议或批评时，要对用户表示感激：感激您的珍贵倡议，你的倡议我们将会反应给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改良七、用户情绪1.用户表示感激时，对用户进行回应：不客气，很快乐为您效劳。2.用户表示歉意时,对用户进行

8、回应：没关系，x先生/女士，您不必介意！3.用户接受并配合进行操作时，对用户表示感激：感激您的配合！4.用户来电很生气，表示效劳态度太差，首先要倾听用户讲话，并认真记录客户投诉的内容，留下客户详细的联系方式：对不起先生/女士，因为我们的效劳不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？5.遇到无法当场回答的用户投诉：很道歉，先生/小姐，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2小时/24小时之内与您联系，告诉您明确的回答，感激您的来电，再见！6.用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向用户传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延

9、误问题解决；将用户带回成人角色解决问题：X先生/女士，请先不要生气，我非常想帮忙您。但您如果一直用这样的方式叙述，问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗？请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它。7.用户来电发泄怒气喋喋不休时，1先总结用户问题，往解决问题方向引导用户。2仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反馈，可用是的，对;等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。3表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时的将 转交给部门负责人，防止与客户发生正面冲突。如：发生这样的事情要是我也会生气的，请您先不要生气。您的问题是…….吗，我理解的对吗？八、用户提出一些倡议时：1非常感激