夏季服务活动总结

1、2003年夏季服务活动年夏季服务活动总总 结结北京亚之杰伯乐销售服务中心亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范? 活动策划? 活动安排? 服务营销宣传? 内部培训情况? 活动效果? 服务核心流程的贯彻亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范 秉承四位一体的经营理念，依靠完备的硬件设施、严格培训的高素质员工和先进的计算机网络管理系统，亚之杰伯乐可为客户提供全方位完美的服务。“全心全意，求索完美”是公司恒久不变的服务宗旨。亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范组长组长 服务总监 田 卫 技术经理 李俊英 服务经理 陈松 备件经理 李庆明 市场部经理许天任? 活动策划亚之杰伯乐亚之杰伯乐

2、服务的典范服务的典范? 活动策划活动策划 按照一汽-大众夏季服务活动的要求，进行市场策划，6月2日上报经管会审批。亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范? 活动安排活动安排 6月月10日至日至7月月10日日 业务部：重点推广服务核心流程的预约工作、 礼品发放及活动总结 车 间：负责活动的实施 市场部：策划、跟踪活动，进行调查问卷 备件部：负责备件的供应 客服中心：对客户进行回访，调查满意度亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范? 服务营销宣传服务营销宣传 电台97.4MHz进行10天宣传; 新浪、搜狐网络进行10天的宣传 向7200多客户发送短信息 制作横幅、服务检查表 北京青年报周三

3、汽车版宣传 对客户进行调查问卷 进行技术讲座和试乘试驾亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范? 活动效果活动效果020040060080010001月 2月 3月 4月 5月 6月修车量（1 0辆）维修收入预约客户辆亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范以服务顾问为龙头以服务顾问为龙头的服务核心的服务核心以技术经理为主，班组长以技术经理为主，班组长为骨干的技术核心为骨干的技术核心以总检为主，班组长以总检为主，班组长为骨干的检验核心为骨干的检验核心以客户为中心以客户为中心亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范一览表一览表预预 约约跟跟 踪踪交车交车/ /结帐结帐质量质量/ /内部交车

4、内部交车修理修理/ /进行工作进行工作接车接车/ /制单制单准准备备工工作作服务核心流程各要素服务核心流程各要素? 服务核心流程的实施服务核心流程的实施亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范服务核心流程环节控制服务核心流程环节控制预约的开展预约的开展 预约的服务 如何开展？ 我们是怎样做的？过程控制过程控制围绕“一个中心三个 核心”，对内、对外 开展4W，用5S加强 公司现场管理。客户关系客户关系 围绕7000多客 户档案做文章， 开展各项服务亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范预预 约约信信 函函互联网互联网电电 台台店内广告店内广告亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范1。预

5、约的好处2。如何开展预约3。预约的方式预预 约约 告告 知知 书书亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范预 约信息员看板登记填 写预约表微机录入预约表预约表预约表1.提前1小时提醒 2.进行制单备件确认 1.工具确认 2.工位确认 3.制定初步维修方案亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范预预 约约 看看 板板亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范预约登记本预约登记本亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范 推广预约活动推广预约活动一、2003年元月份温馨之约活动； 二、2003年2月份迎新春酬宾活动、推广修车夜市；三、2003年3月进行3.15备件知识讲座、组织宝来客户植 树；

6、四、2003年4月进行宝来技术讲座、非典免费消毒活动；五、2003年5月进行宝来试乘试驾及抽奖活动，；六、2003年6月进行夏季服务活动、Golf技术讲座、宝来 试乘试驾。亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范接车接车/ /制单制单 预预 约约提前提前1 1小时提醒小时提醒提前制单提前制单交流交流, ,递名片递名片环车检查环车检查把套、座套、脚垫把套、座套、脚垫制单制单确认确认卡片管理卡片管理制制 单单停车位、交车时间停车位、交车时间交流，递名片交流，递名片环车检查环车检查把套、座套、脚垫把套、座套、脚垫服务顾问服务顾问亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的

7、典范服务的典范亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范卡卡片片式式管管理理亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范 修修 理理/ 准准 备备 工工 作作每周两次内部培训，每周两次内部培训，每月员工上交两份总结每月员工上交两份总结备件看板，备件看板，确保备件供应确保备件供应人员保证人员保证技术核心作为保证技术核心作为保证工具保证工具保证快保工位快保工位亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范看板管理看板管理预预 约约 表表车间调度控车间调度控 制制 台台小组工作模式小组工作模式服务顾问对班组服务顾问对班组

8、修理修理/准备工作准备工作亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范管理模式管理模式作作 用用预约工位为客户提供绿色通道，合理有效得安排设备、人员、备件等快保工位卡片式管理服务顾问时时关注车辆动态；为服务顾问与班组长建立良好的沟通看板式管理保证车间工作通畅，信息快速准确? 小组工作模式小组工作模式亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范? 质检质检/内部交车（一）内部交车（一） 注重细节，将最基础的工作做好、做精 建立内部培训体系，实行全员多方面考核，年末实行 末位淘汰制度 常规保养项目进行日常飞行检查，按项目设分值进行 长期考核亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范? 质检质检/内部交

9、车（二）内部交车（二） 发现问题，及时与服务顾问沟通，然后与客户交流， 做好提醒服务 班组长全部接受检验培训，轮流进行终检，随机抽查、 打分 实行自检、互检、终检三级检验，人人签字，班组长 将车交给对应的服务顾问，并与服务顾问进行交流亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范? 交交 车车 / 结结 帐帐 顾顾 客客与客户告别与客户告别向客户解释向客户解释维修过程维修过程陪客户看旧件陪客户看旧件陪客户结帐陪客户结帐维修提醒卡亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范? 交交 车车 / 结结 帐帐 亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范? 服务核心流程各环节控制服务核心流程各环节控制顾顾 客

10、客4W业业 务务车车 间间备备 件件4W4W亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范? 服务核心流程各环节控制服务核心流程各环节控制素养素养整理整理5S清洁清洁整顿整顿清扫清扫亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范? 跟跟 踪踪 服服 务务经营管理委员会经营管理委员会月月 报报宣传品宣传品电电 话话信信 件件大客户大客户调查问卷调查问卷广告宣传广告宣传个性化服务个性化服务客户反馈信息客户反馈信息1 1、追踪服务、追踪服务2 2、告知服务、告知服务3 3、提醒服务、提醒服务4 4、亲情服务、亲情服务客服中心客服中心100%100%进行回访进行回访亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范亚

11、之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范服务活服务活动动亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范活动告活动告知知亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范内 容数量时 间预约讲座宝来技术讲座300多人8月23日、9月1日、9月7日冬日温情活动230多人11月23、24日购车知识讲座280多人2003年1月4日、11日推广预约，赠送博物馆套票200张11月1530日宣传预约，赠送小礼品12月152003年1月体现增值服务，赠送车友手册6000本12月18日起活动十月出行-爱车检查3044辆9月9-10月9日冬日温情活动3890辆11月1530日温馨之约12月152003年1月保险理赔：一站式服务；代办验车；技术咨询 增值服务增值服务亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范? 销售与服务的衔接销售与服务的衔接 销售与服务采取“一对一”服务 服务与销售采取“一帮一”服务 客户的需求：朋友式服务亚之杰伯乐亚之杰伯乐 服务的典范服务的典范一汽一汽- -大众大众公司