售后服务部2012工作回顾及2013工作计划

1、售后效劳部2021工作回忆及2021工作方案2021工作回忆及2021工作方案 正当在广汽丰田和旺店全体员工豪情满怀、信心备至迎接新店落成的时刻，受到了前所未有的冲击，丰田车系在华销售大幅下降，做为广汽丰田和旺店售后部门负责人，我深知肩上的责任之重，售后效劳是4S店的利润源泉，如何在销量大减的情况下提高企业的利润，是摆在所有人面前的难题，面对困难如何应对，下面就2021年工作总结和2021年方案简单做以汇报。根据广汽丰田的要求我的职责如下：1.贯彻落实广汽丰田的商务政策及售后效劳标准流程；2.负责售后效劳部门的总体管理工作；3.制定售后效劳部门年度工作方案并努力达成目标；4.负责总体处理顾客投

2、诉，对提升顾客效劳满意度负主要责任；5.负责对重点顾客进行直接管理；6.负责售后效劳部与销售店其他部门之间的协调工作；7.负责组织各类售后效劳活动；8.负责把握区域范围内的市场态和竞争对手的效劳举措；9.负责总体规划售后效劳人员的培训；10.负责车间维修工具、设备的配备；11.负责售后效劳人员的人事管理，制定考核制度并持续改善；12负责售后效劳部的总体5S管理。 2021年6月20日，怀着对丰田车系利润高，效益大的美好憧憬，来到了广汽丰田和旺在建店。 在建店初期工作不是很忙，都是些琐碎的事情，随着工程进度的加快相应的业务工作也就多了起来，从人员招聘组织培训到设备安装调试以及各施工方面的协调等，

3、虽然事情较琐碎，但每一步都能按方案安排好，在开业前期组织人员招聘，从互联网，人才市场等多种渠道进行招聘选拔，组织面试，截止2021年9月1日先后将销售和售后必备人员招聘到位，九月份在得知厂家对销售的考核比拟严格但需要懂得汽车根底理论知识，而招聘来的新人多数不懂理论知识的情况下，做为售后负责人我能以企业大局为重，精心准备将汽车根底理论、汽车电器等相关知识为所有销售人员做了详细的讲解，为他们一次性通过厂家理论考试打下了坚实的根底。 自十月份以来随着工程主体的竣工，各种设备相继开始订货接收等，在接收厂家的设备时能够严格组织，以厂为家认真清点数量，对于破损部件用相机拍照取证及时和厂家沟通，先后接收了来

4、自珠海、广州、上海、长春、济南等地的设备，在接设备时能够身先士卒，和员工们出主意想方法，根据不同的设备采用不同的卸货方式，先后用了自卸车、吊车、叉车等不同工具，在为企业降低本钱的同时也大大提高了效率，截止11月20日所购设备均已平安到货，各种设备进入安装调试阶段。日常生活管理中能够对部门人员严格管理定期对效劳参谋进行组织培训考核，虽然没有开业员工都能严格遵守一日生活制度，无论是风云雷电，还是雨雪交加均未出现迟到早退现象，截止目前无一人请病假。在前期员工去广州培训过程中做到细致入微的准备，由于多数员工都是第一次乘飞机出远门做为部门管理者像兄长一样嘱咐他们为他们购置机票，嘱咐一些平安事项，先后六人

5、均通过了广汽丰田的培训与考核。 做好员工思想工作，由于外界环境影响日系车在华减产加上企业工程进度较慢，部份员工感到前途渺盲且眼下学习期薪金待遇比拟底等特点。在思想上产生了波动，为此专门找了所有人进行谈心，然后开总结会，让思想进步的人在会上发言，其核心是任何一个企业在成长过程中都会遇到这样那样的困难，不管前面是沼泽，还是暗礁，我们都要坚持走下去，有庞大的集团企业做后盾，我们就应该一无反顾的做好本质工作，记得在会上一位憨厚的修理工说了这样一句话“经理我们就和你干了，赔我们认了话虽然不多但却鼓舞了所有人的士气，再也没有人向我提出待遇和试用期长的问题，但做为部门领导我深知员工利益无小事，我向他们承诺你

6、们的薪水期望值就是我工作的目标，没到达你们的目标就是我做领导的失职，于是我将下一步开业后的重点工作和一些好的营销策略以及以后的前景均向他们做了汇报，目前部门所有人员都信心十足。 自十一月中旬随着工程主体的竣工，暖气的供给，后续的验收检查各种琐事相继踏来，从电力的安装，到地面漆的涂刷，每一个环节都会有各种各样的问题，我的原那么是想方法去沟通，最终解决问题。在十二月初协助行政经理完成了办公用品的采购，在采购过程中能够严格按照采购流程，先是多方询价，在综合考虑性价比，多听取大家的意见和建议。在前期的设备采购过程中能够按照厂家要求进行最低配置，同时对于没有必要的设备在验收过程中采取了借用的方式，车身检

7、测仪，和尾气分析仪这两个设备节省资金十万多元。 十几年的管理工作经验磨炼了我，正直、敢于说不、不怕得罪人是我的性格特点。2021年即将过去，半年的筹建接近尾声。没有成绩，感到欣慰的是得到了同志们的大力支持和总经理的信任。伴随着新年的钟声广汽丰田和旺店售后效劳部即将开业，我将带着我的团队全力以赴，尽职尽责，用自己的行动创造2021年的辉煌。      下面我将2021年售后效劳部工作的总体情况简单做以汇报制定和完善售后效劳部人员岗位职责和考核培训方案，对售后效劳部人员考核要点1、绩效考核情况。2、是否迟到早退。3、请假次数及时间、4效劳

8、态度及布置工作完成情况、5、是否有客户投诉、6培训学习情况、7、各个部门协调及团结同志情况、8、工作效率及执行力情况、9、公司各项规章制度执行情况、10办公区域卫生情况在开业初期，准备利用召回的契机搞一次促销活动，对客户赠送一些养护产品和增值服，结合实际情况对效劳参谋进行培训，制定完善的话术，即根据预约情况，针对不同客户的问题，拿出合理的解决方案，即到达吸引客户来店检查又让客户满意的目的。目前按市场占有量600台算，每台来店4次/年，每月平均200台次，方案300台，平均每天10台次。2021年年度，入厂方案一览表曲线图，如下：图表 1 2021年售后进厂车台次一览表数据说明如下：月份三月四月

9、五月六月七月八月九月十月十一月十二月台次/台2002202202702903103303303804002021年年度售后效劳产值目标一览表曲线图，如下：图表 2 2021年售后进厂车产值一览表数据说明如下：月份三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月产值/万元1617.617.621.623.224.826.426.430.4322021年售后部的活动开展方案，如下：本着互利互惠的原那么和保险公司合作。1. 发动所有员工，参与续保，强险50元，商业险100元，全险150元，以奖金方式鼓励员工缴纳保费。2. 对续保车辆实行大幅度的优惠活动，凡在本店参加交强险的客户可以免费四轮定位一次，价值

10、400元，即参加强险又参加商业险的可以享受千元以下划痕免费修理，车身限两处，划痕在一千元以下免费喷漆，假设有钣金，需另付钣金工时费，无论什么品牌，无论哪个保险公司，即使保险未到期仍然可以享受此优惠，只要拿着维修结算单，续保的时候也可以退费，此政策每年仅享受一次。3. 在提供保费前提下尽量扩大维修范围，对于广汽丰田品牌车辆制定优惠政策，非品牌车辆，按不高于毛利10%给予保险提成。4. 效劳参谋可以对一汽丰田车辆进行保养维修预约，了解一汽丰田工时价格和零部件价格，及时发现市场动态，做出相应对策。2 售后为增参加厂台次，每月有方案进行市场宣传活动。三月份：开业大酬宾，来店送惊喜，价值600元的大礼包

11、免费拿。免费洗车卡一张10次价值200元；四轮定位卡一张一次价值400元，一年内有效，加注玻璃水两瓶，全车12项免费检测。四月份：喜迎劳动节，假日出行送温暖。 全车12项免费检测，免费做动平衡两前轮一次，轮胎出行检查。五月份：喜悦春光，来店送惊喜。 凭短信或预约凭证来店做四轮定位，免工时费一次。六月份：怡情夏日送清凉。 来店免费对空调进行检查，充氟免工时费。七月份：激情盛夏。 来店更换空调滤清器免工时费。八月份：暑假出行关爱活动。 对刹车助力，底盘等12项进行免费检测，维修工时费进行五折优惠，或赠送空调滤芯一个价值165元。 以上每月的活动都可以实行全车的12项免费检测活动，像底盘检测、车胎免

12、费充气等。 每季度对客户进行一次问卷调查，同时组织客户参与爱车讲堂活动，针对客户在使用保养方面的疑问给予解答，同时分四个内容：“驾驶篇、节油篇、生活篇、养护篇，给予详细的讲解，课堂气氛要活泼，使车主积极参与，同时结合一些实际案例进行分析，目的是吸引客户参加活动，同时进行销售保险和精品，因季节不同对产品进行推销，如：冬季的防滑链，夏季的空调清洗等。售后效劳的宣传以短信和 为主、把大量的宣传费放在回馈客户身上，让客户真正感觉到来店确实得到了实惠。售后效劳部主要分以下四个局部：备件部、车间维修效劳部、前台维修接待部以及信息反响效劳部。下面将各个部门的岗位职责以及工作中的细节要求如下。备件部 1 备件

13、经理岗位职责：1.负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的配件供给；2.负责根据授权公司要求和市场需求，合理安排库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转；3.负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息；4.负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件；5.负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致；6.负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和效劳意识，保证本部门员工良好的工作状态；7.负责4S店各项制度在本部门宣导及相关信息的传递；8.负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训方案；9.负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高；1

14、0.负责质量管理体系中的相关工作。一零部件管理1.零部件订货：根据库存情况进行适量的订货，保证零部件的及时供给。注：广汽丰田虽是日订货，但由于厂家缺货，或天气、物流等情况造成的断货、零部件不能及时的到达、需由备件部及效劳参谋及时与客户沟通，防止客户产生抱怨。2.零部件盘点：做到每日动盘点，每月总盘点，防止零部件的缺失。3.零部件的订货更换：由效劳参谋提交的订件单所订购的零部件，件到货之后，由备件部及时告知效劳参谋，效劳参谋应及时通知客户前来更换，以减少库房的占用空间，资金的周转注：特殊的零部件订购需由客户提前交付全款作为订购依据，所订购的零部件不退不换。4.效劳参谋订货问题：效劳参谋在向备件部

15、门申请零部件订购时需严格填写“效劳参谋紧急订货需求单中的各项信息，以确保订件的准确性。“效劳参谋紧急订货需求单如下：效劳参谋紧急订购或需求单 _年_月_日 编号_订货时间车牌号车主姓名车主 订货车辆底盘号内饰颜色订货人需求备件名称备件编号车型数量到货时间效劳参谋签字到货使用情况5.零部件的借用情况：1零部件的借用人在借用前需严格填写“备件借还使用表中的各项内容。严格遵守备件借用的管理制度，如下：备件借用管理制度1、 备件借用需填写备件借用单，借用人填写借用备件名称、车牌号、车型、日期并签字，借用人借取备件时需在备件借用单上填写借件人本人姓名，不得代他人借取备件，借件人需是班组长，车间主管及技术

16、主管人员。2、 借用人将填写完整的借用单交车间技术主管签字，并注明借用原因。3、 借用备件价格在500元以上需效劳经理签字方可发货。4、 借用人凭签字的借用单到备件库领取备件，备件库发料员发料并签字。5、 借用备件退还备件库时，备件库收发员检查确认后在借用备件上贴上XX年X月X日及借用人姓名。6、 车间领用备件时须先领用借用件；在领用借用件时发现借用件已不能使用，借用人须承当该备件的进价进行赔偿。7、 借用备件无特殊原因的，需在2天内处理完毕，否那么取消借用权；借用备件有特殊原因不能在2天内处理的，需有效劳经理签字，方可续借；借用备件不得超过2周，超过2周备件，备件部按该备件的进价进行出库，借

17、件人承当该备件的60%进行赔偿，审批签字的领导带有附带责任，该备件的40%由审批签字的领导赔偿。8、 因抢修借用的备件，对已用备件，需到前台开具工单，到备件库办理领料手续，同时核销领料手续；对未用备件，及时到备件库办理借用退货手续，对备件遗失的，按备件销售价赔偿。因维修而损坏的备件，按备件的进货价赔偿。2备件借还使用表：备件借还使用表序号车牌号备件名称备件号数量借用人领导确认借用时间归还时间备注12备件部应与各供给商做好交流沟通工作，保证各零部件的及时采购，使得维修工作的正常进行不可抗力因素除外。销售部、市场部等部门在使用零部件时，是购置还是借用，应与相关部门的领导沟通确认，并由相关部门的领导

18、签字确认。二备件人员管理1.根据备件部的自身情况制定备件人员的岗位职责条例，并严格遵守其相关规定。2.根据备件部的日常工作情况，定期组织岗位人员培训，以提高对备件部门、广丰品牌零部件的了解，零部件知识的理解。每次培训以讲解为主，考核形式以实操、口试、笔试为主；每月三次视具体情况而定。3.备件主管做好相关的方案，报告的上交工作。二工具库1.工具库人员：依照具体情况制定“工具管理员岗位职责，工具管理员应严格遵守、做好工具库相关工作，主要包括：1工具库的卫生情况2工具的保管、工具的借还记录、工具的质量保证；假设因使用人造成的工具损坏，要及时追加其责任3及时追讨未还的工具，以免丧失4保管好工具的使用资

19、料5定期进行工具的盘点每周、每月、每年，视具体的使用频率而定。2.制定工具借用人员的规章制度：1工具借用人员要严格填写“工具借还表工具借还登记表序号工具名称工具代码数量借用时间归还时间使用确认备注122工具使用人员造成的损坏或丧失，此工具应由此使用人员进行赔付。三废品的处理1.换下的废弃维修件，油品应由专门的库房进行储存。2.废弃的机油、滤芯、维修件进行定期的废品变卖处理每周一次，因量的具体情况而定。车间主任车间主任是生产一线的指挥员，负有组织生产、协调经营、带好队伍的重要使命，其职责包括如下内容：质量控制、本钱控制、设备管理、平安管理以及对班组进行管理、培训与考核部下、鼓励部下等等。质量管理

20、1、 车间主任对本车间的车辆维修质量负责。2、 坚持“质量第一方针，正确处理好进度与质量的关系。3、 认真执行各项质量制度和质量控制程序，严肃工艺纪律，对本车间人员违反工艺纪律造成的质量问题负领导责任。4、 组织好车间内部的均衡维修和工序管理，把车间质量管理目标分解到班组和个人，对车间质量指标的完成负责。5、 定期召开质量分析会，及时组织不合格品的质量分析会，对质量事故及不合格品按“三不放过的原那么进行分析，及时向有关部门反响质量信息。本钱控制1、预算控制人力资源和物质资源的消耗。2、建立资源消耗台帐，实行资源消耗的中间控制。3、应用本钱与进度同步跟踪的方法控制局部工程工程本钱。4、加强质量管

21、理，控制质量本钱。5、坚持现场管理标准化，堵塞浪费漏洞。设备管理 设备技术状况的管理对所有设备按设备的技术状况、维护状况和管理状况分为完好设备和非完好设备，并分别制订具体考核标准。各单位的生产设备必须完成上级下达的技术状况指标，即考核设备的综合完好率。专业部门，要分别制订出年、季、月度设备综合完好率指标，并层层分解逐级落实到岗位。平安管理a) 认真执行劳动保护和平安生产方针、政策、法令、规章制度以及本企业的指示、通知、决定、对其氧化车间范围的“ 三产工作负责。平安生产、文明生产、有效生产b) 认真做到方案、布置、检查、评比、总结、评比生产工作的同时，方案、布置、检查、评比、总结、评比平安工作。

22、c) 按时提出车间，班组平安措施工程， 经上级批准后，负责对措施工程的实施；在工作中制订作业和工艺规程，做到符合劳动平安卫生要求。d) 积极认真工作按时完成和超额完成厂部下达的生产任务，并保质保量。e) 定时或不定期检查生产现场的建筑物，机器设备、平安设备、原材料、成品、工作地点和生活用房等有关平安卫生发现问题及时分析解决或向上级反映请求帮助解决。f) 经常向职工进行平安生产知识、平安技术规程和劳动纪律的教育，提高职工平安生产的思想认识和专业知识水平同时对新调入车间、班组的职工进行现场平安教育对特种作业人员要按规定进行培训坚持有证操作的规定。g) 对本车间或班组的伤亡事故报告、统计、调查的及时

23、性和正确性负责。并分析事故原因，故育职工、吸取教训，拟订整改措施，催促检查有关方面贯彻执行。班组进行管理素质管理 由于班组成员所接受的教育程度各不相同，人员的素质也因此参差不齐，这就需要培训、引导。首先，管理者的综合素质要到达一定的高度，否那么无法以身作那么。其次，培训、引导要有针对性，对不同的人要采取不同的方式进行培训。再者，人员的素质不是培训两天就能提高的，这是一个日积月累的过程，持之以恒很重要。 纪律管理 要使班组成员能够自觉地遵守劳动纪律，班组必须有一套比拟完善的考核制度。厂有厂规，班有班规，班规是厂规的延续和细化，且更具针对性。考核要公平，透明度要高。考核公平是防止管理者与被管理者矛

24、盾激化的首要条件，考核及时可对应受到教育的人起到良好的警示和促进作用，考核透明就是要让班组的每个成员都知道，从而提高对劳动纪律的认识。 思想管理 思想管理是利用正确的舆论导向引导班组成员在思想和行为上向良好、健康的方向开展，思想管理是班组管理的根底，加强思想管理可以提高人员的思想素质，提高班组人员的自觉性，使班组成员和睦相处。培训与考核部下、鼓励部下建立以班组、车间、售后三级评比制度，实行首位高工资、末位淘汰制、违章辞退制的三制精神，弘扬先进，激发全体职工的劳动热情，调动积极性. 部下能按规章制度进行操作，而且取得了成绩，车间主任有权对其进行物质或精神方面的奖励。目的是鼓励下属做得更好，同时起

25、到示范作用以期有效带动其他员工都能积极主动地做好工作，使全车间的工作做得更好。效劳参谋 SA效劳参谋这个岗位对维护品牌形象、提高客户满意度起着关键性的作用。是现代汽车维修企业效劳的重要组成局部。做好售后效劳工作，不仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着汽车行业的开展，SA效劳也成了4S店的重要收入来源。SA作为售后与客户直接接触的主要工作人员，职位的重要性也倍受关注。 在SA日常培训和以前的工作实践中，我总结了以下的几点内容以及在开业以后的工作方案。l 总结内容如下：一、SA岗位职责 a.SA的主动效劳意识及沟通的态度 1见到客户第一时间打招呼问好重要的是

26、接待台前等候的客户2注意与客户沟通时的说话方式及语速 3解决客户提出的合理要求 4做好客户进店的引导工作，重点是第一次进店的客户 5耐心倾听客户的要求及需要 6第一时间接听 ，并用专业话术 b.SA的车辆养护根本知识 1对于车辆维修保养知识加强培训 2对SA与客户交流话术进行培训 1.准确预估车辆预计交车时间及费用，减少客户抱怨 2.将预估费用准确填写施工单 3.将维修建议工程准确录入系统方便下次进店查档 4.SA做好车辆维修跟进工作，建议填写效劳跟进时间表 5.中午吃饭时间主动联系客户是否需要进餐 二、SA效劳流程 GTMC的效劳流程分为这样八个步骤：预约、接待、生产、交车说明、信息反响 a

27、、前台接待工作的根本流程第一步：预约要让预约客户享受到提前预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。第二步：接待客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个接待人员。打印工单，工单是一个合同，即保证了客户的利益又保证了公司的利益。第三步：生产。生产过程中SA要帮助客户监督工作的进程，不仅保障了客户的车完好无损同时有保证了自己保质保量、准时完成任务。终检，即车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。包括，工单的效劳工程是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。第四步：交车说明。热情完整的将客户的车交还给客户。第五步：信息反响。针对回馈信息，及时改良流程，做到真正的

28、“以人为本；持续改善。 三、满意度提升方案 a.严格执行值班引导效劳 登记车号及送修人信息 提高接待运转效率。 b.提高效劳参谋的效劳意识 1第一时间接待客户询问客户车辆使用情况。 2.主动询问客户有无其它需求 如有需要解答问题可当场解答提高效劳参谋专业性 准确填写送修人 号码提高回访准确率 3.准确向客户解释工程费用及休息所用的时间 1接客应对A迎接客户的环境：预先准备好环境B理解客户的心情：如果理解不了客户的心情，就无法提供令客户满意的效劳，因此站在客户的立场理解客户的心情。C让客户理解我们的想法和心情。2前台人员所必备的条件A人文：表情明亮微笑 开朗、责任感、热情、小创意B专业知识汽车各

29、种装置的构造、作用、检查维护方法等C公司整体的效益展望3对话的根本A掌握情况、询问客户的不满、希望；让客户自由的表达-您刚刚提到引擎熄火了，是在什么情况下熄火的呢？请问您对我们的效劳还有其他的要求吗？限定范围YES OR NO-上高速时候会熄火吗？就算是直行也会有右偏的感觉是吗？B接受、全盘接受客户提交的内容，告诉客户我们已经理解了您的意思，你这样说客户就会放心。表示反响的话术-给您的旅行带来了不便，实在是非常抱歉。我们马上就给您的车做检查。C信息传达、信息传达的目的，并不是一味的向客户传达我们的想法。而是通过信息的传达，让客户理解，认同我们的观点。-交流时应使用客户能理解的词汇-边向客户确认

30、是否理解、接受，边进行交流-必要时提供一些意见-使用不同的方式去解释说明，直到客户认同为止D对话的结束结束时必须告诉客户下面3项内容：1.确认要求的事项、要求实现的内容；2.无论何时都会为客户提供优质的效劳，随时欢送客户光临；3.感谢客户的来店，希望客户下次再次光临。例如：我们已经更换了电池，并对其他易耗品也做了检查，没有发现其他异常的情况。您可以放心使用了。今后，虽然车子可能没有什么异常情况，但是如果您长途驾驶或者长期不驾驶以后再读驾驶的话，请务必来我们这里做下检查。检查没有问题您就可以放心驾驶了。您时间确定后，请随时联系我们。非常感谢您在百忙之中光临我们的4S店！4对话时的注意点A交流时要

31、迎合对方B说话时要意思明确，与客户交流时，统一相互之间的意思。例如：表达一：我会尽量帮您把维修费降一点表达二：维修费里面的人工费打9折，零部件费打9.5折吧。这已经是最优惠的了。表达一：我会尽快完成表达二：我现在安排，尽量在明天中午以前完成。如果完成不了的话，我会提前给您 的。C当场确认D记笔记E不要争论F尽快找出客户的真正的想法G传达正确的主张H找到妥协点前台人员理解了客户的不满，客户也接受了前台的意见，但并不意味着问题就解决了。必须得让客户觉得“这样的话也可以并且要认同我们的观点。I表达要热情l 工作方案 a.调查阜新市广汽丰田保有量及客户信息，开业前SA及客服可打 通知车主本店开业喜讯及

32、开业活动，进行预约。 b.客户管理细化，确定并重点效劳忠诚客户； 随着辖区保有量的增加，将效劳做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。 在这一方面主要按以下几点开展工作：需要和客服部合作展开 1.根据客户回厂次数、客户的态度作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象； 2.通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因并做好改良措施； 3.对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 c.预约率； 入厂台次的增加导致维修顶峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工

33、作合理调配，减少客户等待时间。 在今后的交车环节上希望要在客户结算清单上附加一份预约宣传单以增加预约率，同时增加客户对预约效劳的认知度，并和车间主管在车辆入厂维修前一天确定出对预约客户所做的保养和维修的方案。从而表达预约的优势。 d.人员培训； 由于我们是新建店的员工，不熟悉GTMC的效劳流程以及车辆产品知识，所以更需要给力的培训课程及考核。 为此做出如下工作方案： 1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；定期培训为每周星期一周五。不定期培训为但凡有新技术通知当天组织培训把内容弄懂为止！ 2.注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品根本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考

34、核，SA维修技术注重理论知识和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。 1.目标和表现形式 以公平、公正、公开为原那么，坚持只有团队利益最大化，才能确保公司利益最大化。专营店组织培训及考核，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能；进行职业道德、效劳理念培训；塑造员工效劳的工作态度，注重细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素质。 2.实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。和行政部沟通 以上就是我在SA的培训中以及在以前的工作中总结的几项内容，我会在以后的工作中慢慢完善。保修员的岗位职责

35、 一、 稳定客户情绪。二、 针对客户投诉问题收集并准备相关材料，提醒客户带齐保修所需资料。 三、 与技术经理沟通，以获得其支持与协作。 四、 了解投诉索赔问题，并检查相关手续。 五、 针对投诉问题，负责故障件的原因分析，并由技术经理鉴定重大问题。 六、 确认是质量问题，制作好索赔委托书，与备件库协调，做好索赔备件的准备。并跟维修技师进行沟通。 七、 经索赔鉴定非质量问题，那么须与客户做好说明与沟通，提供使用与保养、备件更换的建议。 八、 指导客户在结算单上签字确认。 九、 做结束性的总结，对索赔处理过程进行说明、解释。 十、 将索赔信息录入TACT系统。 十一、 配合备件部门进行索赔旧件的管理，索赔旧件的筛选及出入库管理。 十二、 负责按广汽丰田的要求返还发生索赔的故障件及故障件确实认情况。 十三、 准确、完善的建立各类保修索赔台帐，及时与广汽丰田厂家及公司