万科物业七大模块70条品质提升行动计划

1、万科物业七大模块70条品质提升行动方案一、平安管理一提升客户对平安管理工作的直观感受1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服 务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；3、每周末下午客户集中时段，进行平安军事训练，提高客户对平安的直观感受；4、定期上门统计出租户信息，消除平安隐患；5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到平安员现象；二提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治6组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区平安巡查队，分时段在小区巡逻；7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；三加强对客户的宣传与引导8、主

2、动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍与检测；9、定期印制平安类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；10、 定期开展“平安进院落等活动，通过平安宣传展板或DV播放进行宣传引导;四平安管理与客户效劳并行，让客户居住安心11、平安巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，与时提醒客户，并重点关 注;12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；五加强部管理与员工培训13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；14、每月组织不当班平安员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到 自已的缺乏和他人的优点，并快速成长；15、开展各类评比活动

3、，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争气氛，拉大 差距；16、客服人员定期到平安班组开座谈会，与一线平安员分析案例，提升一线人员的服 务意识；二、设施管理一加强公共设施维护的方案性17、制定公共设施保养方案，实施预防性管理，在公共设施出现问题前与时整改；18、制定夜间巡查方案，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区平安主办参与其 中，重点检查夜间照明的完好性；二关注客户所关注的，明确工作重点19、以客户直观感受以与对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限 表，责任人在接单后必须在规定的时限完成；三加强人员的责任心，发挥团队优势20、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；2

4、1、实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负 责；22、对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争 气氛；四在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作23、对小区实施的各项公共设施维护改造，都与时通过公示栏知会客户；三、环境管理一参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质24、供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、 作业流程、考核方法等；25、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；26、效劳中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；27、每月与

5、供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客 户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；28、对供方的员工也要实施关心方案，让其融入到团队当中，更好的效劳于社区；二明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查29、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理方法，让客户感觉干净整洁的居住环 境；30、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个 早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保 业主晚间回家时楼道清洁干净；三全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统31、全员网格化管理，划分责任区域，防止死角

6、存在；32、每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖 励；33、强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；34、要求平安固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；四、绿化养护一保持小区客户集中区域的绿化观感35、条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域如：主出入口、大堂、广场等 区域有时花美化；36、条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较廉价的开 花植物栽种；37、开拓思维，外出学习，在小区做一些标志性的植物造型；38、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；二加强对绿化养护，减少病虫害影响39、针对季节制定绿化养护方案，并落实到位

7、；40、加强专业技能培训，掌握小区植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工 作；41、每年制定乔木修剪方案，防止乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；三提供绿化增值效劳42、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施 肥养护指导。五、交通秩序一加强对违章乱停车车辆的管理43、顶峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，与时处理冲 突；44、岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位 的时间，规车辆停放；45、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要 进行提醒，还要定期采取提醒和上门进行沟通，直至此

8、车主改变违规习惯；46、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位 缺乏的压力等；47、对于停车位缺乏的小区，要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资 源拓展车位，改善停车位缺乏情况；二加强宣传和信息互动48、增强小区车位信息的透明度，如定期将工程车位信息进行公示，加强与业主的沟 通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；49、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类 活动进行广泛宣传；三提供让客户更“安心效劳50、每班对车辆外观、车窗与车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况与时 知会客户；51、对长期停放的车辆进行灰尘

9、清洁，有条件的部门可购置一些车罩，为长期停放未 使用的车辆提供效劳；52、收集社区周边汽车维修效劳单位紧急联系，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需 要帮助更换汽车轮胎；六、意见回应一加强效劳人员责任心，推行片区责任制53、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题与时改良，并与时将回访情况 汇总发送相关责任人；54、投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负 责催促责任人尽快完成；55、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；56、每周召开部门例会时，将未与时完成的投诉分析原因，确定解决方法；二通过各类渠道积极收集客户信息，与时处理回应57、积极推广应用集团

10、?物业管控软件客服系统?，严格按要求完成客户报事功能；58、严格前台与监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有 关闭、有回访；59、深化开展“加西亚活动，与时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工与时上 报业主的意见/建议；60、针对小区热点、重点问题包括外围问题，与时通过公告栏让客户了解处理跟 进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；七、家庭维修一效劳流程标准化，问题处理彻底化61、将家政维修效劳流程标准化，重点为效劳礼仪上，从接单准备物资，上门与客户 沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；62、家庭维修完成后一个工作日要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异 议的，与时将信息传递给维修主办跟进处理；63、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维 修效劳；二部管理和效劳人员技能提升64、每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政效劳创新方法、家政维修小 窍门等；65、设置家政维修实操基地，强化技术人员