客房规范礼貌用语PPT课件

1、2011年09月 一、各种常用基本礼貌用语 二、各类情景用语 三、模拟进行情景演练课程大纲课程大纲第1页/共30页2011年09月倡导五声倡导五声 1、宾客到时有问候声 2、遇到宾客有招呼声 3、得到帮助有致谢声 4、麻烦宾客有致歉声 5、宾客离店有告别声第2页/共30页2011年09月杜绝四语杜绝四语 1、蔑视语 2、烦燥语 3、否定语 4、斗气语第3页/共30页2011年09月一、常用基本礼貌用语一、常用基本礼貌用语 1、常用礼貌“十字”用语：您好、谢谢、请、对不起、再见。 2、常用称呼用语：先生、小姐、女士、太太/首长、经理等。 3、礼貌用语： 早上好/下午好/晚上好； 很高兴见到您；

2、欢迎光临我们酒店； 祝您在酒店过得愉快；第4页/共30页2011年09月 4、电话用语 对不起，请稍等； 对不起，他暂时不在； 请稍微讲的慢一点；第5页/共30页2011年09月 5、答谢用语 谢谢； 谢谢，您真客气； 不用谢； 非常高兴为您服务； 我随时愿为您服务； 没关系；第6页/共30页2011年09月 6、征询语 我能帮您什么忙吗？ 您有什么意见或建议吗？ 对不起，请问您尊姓大名？ 第7页/共30页2011年09月 7、指路用语 这边请； 往前面走，然后往左/往右拐； 在二楼； 您先请；第8页/共30页2011年09月 8、提醒用语 请走好； 请当心； 不要担心； 请别忘了您的东西；第

3、9页/共30页2011年09月 9、道歉用语 对不起，让您久等了； 请稍等，我马上来处理；第10页/共30页2011年09月 10、告别用语 再见； 明天见； 旅途愉快； 欢迎下次光临； 很高兴能为您服务；第11页/共30页2011年09月二、饭店各类情景用语二、饭店各类情景用语 注意“三二一”标准： “三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务第12页/共30页2011年09月 1 1、在梯厅口或楼道上遇到客人： 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 2 2、遇到客人入住楼面： 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？ 3 3、当客人要求我们提供服务时： 好的，请稍等。/请稍等

4、，我马上就来。第13页/共30页2011年09月 4 4、若让客人久等： 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。 5 5、当客人提出的服务要求一时无法满足时： 对不起，让您失望了，但我正通过-/您看这样是否可以？ 对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。第14页/共30页2011年09月 6 6、进房为客人打扫房间： 对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？ （客人不要打扫房间）打扰了，我等下再来，请您在需要时联系服务中心。 （客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快的打扫完毕。 第15页/共30页2011年09月 7 7、房间打扫完毕： 先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什

5、么需要我效劳的吗？ 8 8、退出房间时： 您辛苦了，请您好好休息，再见。 对不起，打扰您了，再见。第16页/共30页2011年09月 9 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时： 请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。 1010、当电梯到达时： 这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。第17页/共30页2011年09月 1111、当客人提出退房时： 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。 1212、当受到客人表扬时： 谢谢您的表扬，这是我应该做的。 您太客气了，我很乐意为您服务。第18页/共30页2

6、011年09月 1313、进房为客人开夜床： 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？ 1414、当客人拒绝开夜床： 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。第19页/共30页2011年09月 1515、进房收取客衣： 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。 1616、发现衣物上有破洞（缺纽）： 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下 ？ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？第20页/共30页2011年09

7、月 1717、整理房间时，客人回房： 先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以继续吗？ （不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务中心联系。 （可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成的。第21页/共30页2011年09月 1818、当客人询问去处时： 您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米便到了。 房间在走廊的尽头，这边请。 如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。 1919、行进中，需超越同行客人： 对不起，我可以先过吗？谢谢。第22页/共30页2011年09月 2020、工作时不小心损坏了客人的物品： 真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，

8、但我愿意承担赔偿。 2121、将物品送入房间： 您好，这是您要的吗？我帮您放在桌上好吗？第23页/共30页2011年09月 2222、打电话询问是否可以进房维修设备： 先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修？ 2323、维修完毕后： 先生/女士，已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。第24页/共30页2011年09月 2424、开单后请客人签字： 先生/女士，您的消费金额是元，请您在此签名，谢谢。 2525、当客人遗失物品时： 先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在哪儿？第25页/共30页2011年09月 2626、当客人提出批评时

9、： 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。 我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢您。 2727、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时： 先生/女士（夫人），请慢慢来。/请别急，让我来帮助您好吗？第26页/共30页2011年09月 2828、劝告、建议客人怎么做时： 对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？/对不起，我们轻声交谈好吗？ 对不起，请您到大厅等候好吗？/对不起，请您到总台支付今天的房款好吗？ 您需要留言吗?第27页/共30页2011年09月 2929、客人不小心损坏房间物品： 我们希望您没有受伤，若有我们可以为您联系医生前来就诊。 对不起，依据酒店的规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。 3030、