2020年酒店的意见和建议_第1页
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文档简介

1、酒店的意见和建议随着“四星”的各项改造项目的完成,同原来的消费群体相比, 市场将会发生变化。为此我建议采取以下措施:一:明确市场定位,细分客源市常“四星”的主要客源市场是高层精英、商务散客和中高级行政会议团队。 销售部要通过收集和建立客史档案, 对客源市场进行梳理和细分,并确定三个营销目标,即:确保上层客源、发展中层客源、争取周边客源, 以资信实力和个人综合素质为座标逐一落实。 根据经济发展形势趋势, 努力拓展客源市场, 去年全市规模以上工业企业实现增加值亿元,增长,那么工业总产值达千万元的企业有多少?是否都是现在潜在的客户?客源市场要向周边地区、向枣庄、山东辐射提供基础,因而品牌要推向枣庄,

2、推向山东。二:巩固发展核心客源,努力拓展营销。市场经营需要依托市场,而市场的核心是客源。我们要注重营销策略,在经营作风上要改变形象,努力消除坐等的被动弊端,把经营的重点放在建立、巩固和扩大核心客源上。一是注重建档立史,根据党政机关、 重点骨干企业人士变动, 经营变化情况实行快速跟踪建档 ;根据客人消费、结构和特征,分级分层建立档案; 二是加强工作的主动性和针对性, 开展针对性的宣传和促销 ; 三是放下架子, 主动沟通,加强联络,通过定期拜访,群发信息,节日联谊等方式,增进感情吸引客源 ; 四是在管理机制上创新激励, 建立公关营销责任指标考核制,加强营销人员责任感、危机感,下功夫拓展团队接待量。

3、三:坚持高档次经营格局,培置自身经营优势。酒店已选择高档次经营格局, 为此, 首先要更加注重自身的意识、理念、教育,通过各种会议和组织考察国内一流的四星级酒店,反复向全员特别是管理人员强调和灌输高品质的经营理念; 其次是开展管理与咨询, 学术与交流活动, 引进国内甚至国际上一流的管理模式和经验,为高档次、品牌化经营铺设桥梁 ; 再次,在产品上坚持高档次市场定位,通过硬件装饰改造,用品更新换代,菜肴引进创新和培养发展金钥匙会员, 继续探索精细化服务等一系列连锁措施, 奠定当地高档次经营的地位和形象。以上是公关营销部在市场营销方面的经营思路和经营战略。但是酒店营销是一个“全员营销”的过程。上至总经

4、理,下至普通员工都要通过日常的迎来送往、 接人待物, 到对客服务的每一个规范、 要求、标准,再到基层管理的行为规范和工作要求,集中体现“以顾客为中心”这一主题来科学地开展酒店的运营工作,具体措施如下:一、根据顾客需求,提供顾客满意的产品和服务。酒店服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服务,又要为客人提供更加有针对性的服务, 这样才能够满足客人极具个性化的心理需求。 当然, 这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训,强化服务意识,提高服务的技巧性。比如:在酒店就餐,服务人员要针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜; 同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水; 在席间非常讲究上菜

5、的时机和火候,注意服务细节 ; 结帐时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务, 又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀, 那么酒店怎么不会让客人感动呢?现代营销学有一句非常通俗的话:“营销不仅让客人满意,更重要的是让客人感动。”只有这样,客人才会由“头回客”变为“回头客”。二、“微笑服务”,即是营销态度,又是对客人最直接的问候与友善。微笑是一种待客态度,是酒店产品,更是酒店有效的营销手段。在酒店业中流传着这样一句话:菜品不足服务补,服务不足态度补。这里的态度就是要求微笑服务。从服务学来看, “微笑服务”在本质上有两个含义: 微笑服务既代表酒店对客人热情欢迎的态度, 又代表了服务人员对自身职业的高

6、度的荣誉感和责任心。 酒店管理者要为员工创造一个温暖、和谐、向上的环境,员工才会有发自内心的微笑。所谓“只有满意的员工,才有满意的客人”正是由此而来。同时,酒店应注意培养员工“敬业乐业”的精神。所以,酒店员工对酒店工作的爱,对客人的爱,是员工热情、真诚的源泉。因为有了爱,便有了热情,便有了真诚的微笑。 当然,酒店管理制度和服务环境的优化也是“微笑服务”的保证。三、优质服务,它能最直接地影响酒店的经济效益。优质服务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念,使客人高兴而来,满意而去, 对酒店留下良好的回忆。优质服务应贯穿于酒店服务的每一个细节, 贯穿于从顾客进店直至客人离开的全过程。客人对酒店

7、服务质量的评价,是通过每个部门、每个环节的工作,透过每一件事,甚至极细微的小事,得出结论的,从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。 优质服务包含几个要点: 一是待客公平公道;二是注重工作效率 ; 三是细微服务,也称为“个性化服务”即针对客人不同的需求,提供各种细节性的服务,来满足客人的独特需求,体现酒店对客人的人性化需求,体现酒店对客人的人性化关怀。比如,客人在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、 布草配置等有各自不同的要求, 餐厅或客房服务人员要随时关注到这些并及时更改原有的工作标准,来顺应客户的需求。因此,优质服务是一个全方位的过程, 任何一个环节的偏差, 都会

8、影响客人对酒店的整体评价。因此, 酒店销售的其实是客人对酒店的感受,是经历,是回忆。四、建立优质的、高效的客源网络。通过酒店大量的、细致的一线服务工作,提高经济效益是短期目标,也是立竿见影的,所以我们的管理者要高度重视; 通过这种长期的服务工作, 酒店可以据此建立自己的营销网。 大量的回头客不仅带来效益,更多的是为酒店带来信誉,是客人对酒店的信任。酒店可以据此建立顾客信息档案, 不仅销售部工作人员要与之保持联系, 而且还要通过一线服务人员来加强与客人的沟通, 使之在情感上对酒店产生认同和依赖感,进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。五、及时,妥善处理好顾客投诉。由于酒店工作是人与人直接接触,是面对面的相处,所以具有较强的随意性和突然性; 再加上服务人员从整体上来看素质不尽相同,管理也存在不尽合理和科学的疏漏, 所以存在问题是在所难免的。 对于问题的存在,我们的服务人员要端正对投诉的态度。 “只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有意见不投诉,悄悄离开,以后再也不来酒店的客人。因为,只有客人投诉的问题,酒店最重视,解决得最快,客人不提的毛病,却容易被忽视。另外,处理投诉应把握三条原则:一是客人永远是对的,即真心实意帮助客人解决问题,这是基本原则 ; 二是绝不与客人争论,给足客人面子,把“对”让给客人,这是基本技巧 ; 三是善于引导客人,平衡客人和酒店

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