2020年酒店的意见和建议

1、酒店的意见和建议随着“四星”的各项改造项目的完成，同原来的消费群体相比, 市场将会发生变化。为此我建议采取以下措施：一：明确市场定位，细分客源市常“四星”的主要客源市场是高层精英、商务散客和中高级行政会议团队。 销售部要通过收集和建立客史档案， 对客源市场进行梳理和细分，并确定三个营销目标，即：确保上层客源、发展中层客源、争取周边客源， 以资信实力和个人综合素质为座标逐一落实。 根据经济发展形势趋势， 努力拓展客源市场， 去年全市规模以上工业企业实现增加值亿元，增长，那么工业总产值达千万元的企业有多少?是否都是现在潜在的客户?客源市场要向周边地区、向枣庄、山东辐射提供基础，因而品牌要推向枣庄，

2、推向山东。二：巩固发展核心客源，努力拓展营销。市场经营需要依托市场，而市场的核心是客源。我们要注重营销策略，在经营作风上要改变形象，努力消除坐等的被动弊端，把经营的重点放在建立、巩固和扩大核心客源上。一是注重建档立史，根据党政机关、 重点骨干企业人士变动， 经营变化情况实行快速跟踪建档 ;根据客人消费、结构和特征，分级分层建立档案; 二是加强工作的主动性和针对性， 开展针对性的宣传和促销 ; 三是放下架子， 主动沟通，加强联络，通过定期拜访，群发信息，节日联谊等方式，增进感情吸引客源 ; 四是在管理机制上创新激励， 建立公关营销责任指标考核制，加强营销人员责任感、危机感，下功夫拓展团队接待量。

3、三：坚持高档次经营格局，培置自身经营优势。酒店已选择高档次经营格局， 为此， 首先要更加注重自身的意识、理念、教育，通过各种会议和组织考察国内一流的四星级酒店，反复向全员特别是管理人员强调和灌输高品质的经营理念; 其次是开展管理与咨询， 学术与交流活动， 引进国内甚至国际上一流的管理模式和经验，为高档次、品牌化经营铺设桥梁 ; 再次，在产品上坚持高档次市场定位，通过硬件装饰改造，用品更新换代，菜肴引进创新和培养发展金钥匙会员， 继续探索精细化服务等一系列连锁措施， 奠定当地高档次经营的地位和形象。以上是公关营销部在市场营销方面的经营思路和经营战略。但是酒店营销是一个“全员营销”的过程。上至总经

4、理，下至普通员工都要通过日常的迎来送往、 接人待物， 到对客服务的每一个规范、 要求、标准，再到基层管理的行为规范和工作要求，集中体现“以顾客为中心”这一主题来科学地开展酒店的运营工作，具体措施如下：一、根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务。酒店服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服务，又要为客人提供更加有针对性的服务， 这样才能够满足客人极具个性化的心理需求。 当然， 这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训，强化服务意识，提高服务的技巧性。比如：在酒店就餐，服务人员要针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜; 同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水; 在席间非常讲究上菜

5、的时机和火候，注意服务细节 ; 结帐时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务， 又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀， 那么酒店怎么不会让客人感动呢?现代营销学有一句非常通俗的话：“营销不仅让客人满意，更重要的是让客人感动。”只有这样，客人才会由“头回客”变为“回头客”。二、“微笑服务”，即是营销态度，又是对客人最直接的问候与友善。微笑是一种待客态度，是酒店产品，更是酒店有效的营销手段。在酒店业中流传着这样一句话：菜品不足服务补，服务不足态度补。这里的态度就是要求微笑服务。从服务学来看， “微笑服务”在本质上有两个含义： 微笑服务既代表酒店对客人热情欢迎的态度， 又代表了服务人员对自身职业的高

6、度的荣誉感和责任心。 酒店管理者要为员工创造一个温暖、和谐、向上的环境，员工才会有发自内心的微笑。所谓“只有满意的员工，才有满意的客人”正是由此而来。同时，酒店应注意培养员工“敬业乐业”的精神。所以，酒店员工对酒店工作的爱，对客人的爱，是员工热情、真诚的源泉。因为有了爱，便有了热情，便有了真诚的微笑。 当然，酒店管理制度和服务环境的优化也是“微笑服务”的保证。三、优质服务，它能最直接地影响酒店的经济效益。优质服务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念，使客人高兴而来，满意而去， 对酒店留下良好的回忆。优质服务应贯穿于酒店服务的每一个细节， 贯穿于从顾客进店直至客人离开的全过程。客人对酒店

7、服务质量的评价，是通过每个部门、每个环节的工作，透过每一件事，甚至极细微的小事，得出结论的，从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。 优质服务包含几个要点： 一是待客公平公道;二是注重工作效率 ; 三是细微服务，也称为“个性化服务”即针对客人不同的需求，提供各种细节性的服务，来满足客人的独特需求，体现酒店对客人的人性化需求，体现酒店对客人的人性化关怀。比如，客人在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、 布草配置等有各自不同的要求， 餐厅或客房服务人员要随时关注到这些并及时更改原有的工作标准，来顺应客户的需求。因此，优质服务是一个全方位的过程， 任何一个环节的偏差， 都会

8、影响客人对酒店的整体评价。因此， 酒店销售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是回忆。四、建立优质的、高效的客源网络。通过酒店大量的、细致的一线服务工作，提高经济效益是短期目标，也是立竿见影的，所以我们的管理者要高度重视; 通过这种长期的服务工作， 酒店可以据此建立自己的营销网。 大量的回头客不仅带来效益，更多的是为酒店带来信誉，是客人对酒店的信任。酒店可以据此建立顾客信息档案， 不仅销售部工作人员要与之保持联系， 而且还要通过一线服务人员来加强与客人的沟通， 使之在情感上对酒店产生认同和依赖感，进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。五、及时，妥善处理好顾客投诉。由于酒店工作是人与人直接接触，是面对面的相处，所以具有较强的随意性和突然性; 再加上服务人员从整体上来看素质不尽相同，管理也存在不尽合理和科学的疏漏， 所以存在问题是在所难免的。 对于问题的存在，我们的服务人员要端正对投诉的态度。 “只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人，才是好客人”。酒店最怕那些有意见不投诉，悄悄离开，以后再也不来酒店的客人。因为，只有客人投诉的问题，酒店最重视，解决得最快，客人不提的毛病，却容易被忽视。另外，处理投诉应把握三条原则：一是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决问题，这是基本原则 ; 二是绝不与客人争论，给足客人面子，把“对”让给客人，这是基本技巧 ; 三是善于引导客人，平衡客人和酒店