后勤礼仪培训

1、 2022-2-52 油多菜不坏，礼多人不怪 有“礼”走遍天下， 无“礼”寸步难行； 俗 语 如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度一个友善的举动、一副真诚的态度 也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。人之间更容易交往、沟通。礼仪的重要性礼仪的重要性 2022-2-54 第一印象 接近客户的三十秒,决定了推销的成败 +我们永远没有第二次机会！我们永远没有第二次机会！ 22秒 八秒钟之内会有什么呢？2022-2-55 外表：着装、携带物、名片、

2、手、指甲握手：分寸问题，不要主动姿势：身体平衡目光接触：诚恳，心灵之窗开场白 2022-2-56自我检查 1、头发是否干净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、清晨上班时是否相互打招呼？清晨上班时是否相互打招呼？6、上班5分钟前是否已到座位上？7、办公时有无窃窃私语？8、对办公用品和公共物品是否爱护 9、有无在办公室进食10、有无在办公室吸烟11、公共物品有无谁使用谁整理公共物品有无谁使用谁整理？12、发现垃圾等杂物有无主动拾起？13、有无按职员手册的规定14、下班时有无相互打招呼后才离开公司？下班时有无相互打招呼后才离开公司？ 1、电话机旁有

3、无准备记录用纸笔电话机旁有无准备记录用纸笔2、有无在电话铃响、有无在电话铃响3声之内接起电话声之内接起电话3、是否在接听电话时做记录？、是否在接听电话时做记录？4、接起电话有无说、接起电话有无说“您好您好”或或“您好，您好，阳晨牧业阳晨牧业”？ 5、客户来电时，有无表示谢意、客户来电时，有无表示谢意 7、对外部电话是否使用敬语、对外部电话是否使用敬语8、是否让客户等候、是否让客户等候30秒以上秒以上？9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ 10、是否正确听取了对方打电 11、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 12、接到打错电话时，有无礼貌回绝？13、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？

4、 14、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 15、说话是否清晰，有条理？16、电话听筒是否轻轻放下？ 2022-2-57 1、对所有的客人是否都是面带微笑？对所有的客人是否都是面带微笑？ 2、在走廊遇到客人时，有无让路？、在走廊遇到客人时，有无让路？ 3、遇到客人后，是否马上接待或引导？、遇到客人后，是否马上接待或引导？ 4、是否双手接收名片？ 5、接收名片时，是否认真看过一遍？ 6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人7、引路时是否照顾到客人的感受？、引路时是否照顾到客人的感受？ 8、转弯时是否提醒客人注意？、

5、转弯时是否提醒客人注意？ 9、是否了解在电梯内如何引导客人？、是否了解在电梯内如何引导客人？ 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ 11、进入会客室时是否敲门？ 12、是否了解开门、引导客人的顺序？、是否了解开门、引导客人的顺序？ 13、是否保持会客室的清洁？ 14、是否了解会客室主座的位子？ 15、是否让客人入主座？ 16、使用茶具是否清洁17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？19、进行介绍时是否是从下级开始？

6、20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？ 外在的礼仪需要与内在礼仪结合，所有的礼仪外在的礼仪需要与内在礼仪结合，所有的礼仪均来自我们的知识、修养、爱心；而不是虚伪的均来自我们的知识、修养、爱心；而不是虚伪的伪装。伪装。 内外礼仪结合内外礼仪结合 礼貌用语礼貌用语微笑的艺术微笑的艺术介绍的艺术介绍的艺术握手的艺术握手的艺术合理的肢体语言合理的肢体语言递交名片的艺术递交名片的艺术沟通的艺术沟通的艺术餐桌礼仪餐桌礼仪行为仪表礼仪行为仪表礼仪商业社交礼仪商业社交礼仪 “谢谢谢谢”要常不可离口；要常不可离口；“对不起对不起”在发生错误后在发生错误后要马上表达；其它诸如：再见、麻烦、打扰、您、要马上表

7、达；其它诸如：再见、麻烦、打扰、您、请、冒昧等等，都是成功社交的通行证。请、冒昧等等，都是成功社交的通行证。一。礼貌用语一。礼貌用语 2022-2-511文明用语1. “您好您好”或或“你好你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。2. “欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。3. “对不起，我接个电话” 谈话时接电话时使用，态度要温和且有礼貌。4. “让您久等了让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。5. “麻烦您，请您麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应

8、使用此语。6. “不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。7. “谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。8. “再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。 2022-2-512在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请请 2、对不起、对不起 3、麻烦您、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位1

9、8、请稍等（候）请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦

10、心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 二。微二。微 笑笑 表情神态礼仪表情神态礼仪迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！ 把手举到脸前：把手举到脸前： 双手按双手按箭头方向箭头方向做做“拉拉”的动作，的动作，一边想象一边想象笑的形象，笑的形象，一边使嘴一边使嘴笑起来。笑起来。把手把手指放在指放在嘴角并嘴角并向脸的向脸的上方轻上方轻轻上提：轻上提：

11、一边上提，一边使嘴一边上提，一边使嘴充满笑意。充满笑意。 1.1.顺顺 序：序： 年龄小的向年老的；年龄小的向年老的； 低阶层向高阶层；低阶层向高阶层； 自己公司同事向客户；自己公司同事向客户； 男士向女士；男士向女士；2.2.注意事项：注意事项： 头衔加入；多加赞美；找共同点；特殊情况事头衔加入；多加赞美；找共同点；特殊情况事先沟通。先沟通。三。介绍的艺术三。介绍的艺术 一、准备工作：一、准备工作： 干净的手、温暖的手、干燥的手；手上无杂物、无手套；干净的手、温暖的手、干燥的手；手上无杂物、无手套；二、动作要领：二、动作要领： 1.1.虎口对虎口；手伸直；摆动要慢；注视对方的脸；要有问候词；

12、虎口对虎口；手伸直；摆动要慢；注视对方的脸；要有问候词；腰应该前倾；腰应该前倾； 2.2.握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；女性在先； 3.3.握手时间一般在握手时间一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之间为宜，握手力度不宜过猛秒之间为宜，握手力度不宜过猛或毫无力度；或毫无力度； 4. 4.男士与女士握手：宜先伸手；拇指稍弯曲；轻握住四指；力量男士与女士握手：宜先伸手；拇指稍弯曲；轻握住四指；力量轻柔；时间适当。轻柔；时间适当。四。握手的艺术四。握手的艺术 握手注意事项握手注意事项 五。合理的肢体语言五

13、。合理的肢体语言古语有言：古语有言：“立有立相，坐有坐相立有立相，坐有坐相”究竟该如何究竟该如何 “走、站、坐走、站、坐”？ 正确的站姿是抬正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈并拢直立、脚尖分呈V V字型、身体重心放到字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前双手合起，放在腹前或背后。或背后。（女职员双腿并拢，脚尖（女职员双腿并拢，脚尖分呈分呈V V字型，双手合起放字型，双手合起放于腹前。）于腹前。）肢肢体体语语言言- - -

14、站站 正确的站姿正确的站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。 坐姿坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男职员男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双

15、腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女职员女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。肢肢体体语语言言- - -坐坐 正确的坐姿正确的坐姿 1）入坐的要点：）入坐的要点：得体的坐法：得体的坐法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。 2）离座的要点：）离座的要点：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或

16、动作向其示意，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 3）下肢的体位：）下肢的体位： 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右

17、脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。 2022-2-527错误的坐姿错误的坐姿 2022-2-528说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。合理的肢体语言合理的肢体语言蹲蹲 正确的蹲姿正确的蹲姿 1）适用的情况：）适用的情况：2）注意事项：）注意事项： 正确的手臂姿势正确的手臂姿势 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。 身体趋近桌子，

18、尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 正确的手臂姿势正确的手臂姿势 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指

19、示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。 2022-2-532鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象真实的印象鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行遇到客人或表示感谢或回礼时，行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠

20、躬礼。行度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。男性度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。合理的肢体语言合理的肢体语言鞠躬鞠躬 2022-2-533鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬 可以看到后背

21、的鞠躬 一、与客户一、与客户/ /领导：跟在右后方，应领导：跟在右后方，应该侧前倾；距离要适当，上楼该侧前倾；距离要适当，上楼/ /下楼推关下楼推关门的学问；门的学问； 二、与女士：跟在左边二、与女士：跟在左边 ，平行但稍倾，平行但稍倾斜；过马路时，身体有保护态势，中间调斜；过马路时，身体有保护态势，中间调整位置。整位置。 肢肢体体语语言言- - -走走 2022-2-535常见不良举止1、不当使用手机 手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代 化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得 不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点： 1、将铃

22、声降低，以免惊动他人。2、铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短， 以免干扰别人。如果下次你的手机在响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起， 情原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。 如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听 而影响别人。 2022-2-536常见不良举止（续）2、随便吐痰 吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响 环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾箱， 或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹

23、和洗手。3、随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。4、当众嚼口香糖有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形 象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃 圾箱。 2022-2-537常见不良举止（续）5、当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一朵，这是一 个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作餐或茶，这种不雅的小动作 往往令旁观者感到非常恶心。这

24、是很往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。不雅的举动。6、当众挠头皮、当众挠头皮有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮来，顿时 皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别的场合，这样是很难得到别 人的谅解。人的谅解。7、在公共场合抖腿、在公共场合抖腿有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回摆似地来回 晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令晃动

25、，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文人觉得很不舒服。这不是文 明的表现，也不是优雅的行为。明的表现，也不是优雅的行为。 2022-2-538常见不良举止（续）8、当众打哈欠在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。感兴趣，表现出很不耐烦了。 因此，如果你控制因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：着说：“对不对不 起起”。 与客户谈话，注视对方眼睛到嘴与客户谈话，注视对方眼睛到嘴 巴的三角区；巴的三角区；谈话时，注视时间为交谈时间的

26、谈话时，注视时间为交谈时间的 30%-60% 30%-60%；眼睛转动的幅度与快慢遵循一个度，不要太慢或太快；眼睛转动的幅度与快慢遵循一个度，不要太慢或太快；对对方稍有异议或反感时，可将目光上抬至额头；对对方稍有异议或反感时，可将目光上抬至额头；对对方感兴趣时，可将目光稍对视；对对方感兴趣时，可将目光稍对视；对女士可稍注视一下颈部，但不可关注肩部以下的部位；对女士可稍注视一下颈部，但不可关注肩部以下的部位；其它：不可挖鼻孔，抠耳朵等。其它：不可挖鼻孔，抠耳朵等。六。眼神的礼仪六。眼神的礼仪 1.1.名片的意义：一是表明你所在的单位，二是表明你的职务、姓名片的意义：一是表明你所在的单位，二是表明

27、你的职务、姓名及承担的责任。名及承担的责任。2.2.要保持名片清洁、平整，不要和钱包放在要保持名片清洁、平整，不要和钱包放在一起，原则上应该使用名片夹；一起，原则上应该使用名片夹；3.3.可放在上衣口袋，不可放在裤兜里；可放在上衣口袋，不可放在裤兜里； 4.4.接受名片：必须起身双手接收名片，认真接受名片：必须起身双手接收名片，认真地看一遍地看一遍 ；5.5.接收的名片不要写字，忌左右翻看；接收的名片不要写字，忌左右翻看；要妥善保管要妥善保管。七。名片的使用七。名片的使用 5.5.送递名片送递名片 递名片次序：下级或访问方先递名片；如是介绍时，应由先被介递名片次序：下级或访问方先递名片；如是介

28、绍时，应由先被介绍方递名片；绍方递名片； 递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语；之类的寒喧语； 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；要看一遍对方职务、姓名等用双手托住；要看一遍对方职务、姓名等 ； 遇到难认字，应事先询问遇到难认字，应事先询问 ； 在会议室如遇多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；在会议室如遇多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片； 会谈时应称对方的职务、职称，如会谈时应称对方的职务、职称，如“X X经理经理”、“X X教授教授

29、”等；无等；无职务、职称时，称职务、职称时，称“X X先先 生生”、“X X小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”或直呼其名。或直呼其名。 6.6.如何得到别人名片如何得到别人名片 交易法：先递名片然后问能否和你交换名片？交易法：先递名片然后问能否和你交换名片？ 激将、谦恭：想以后向你讨教，不知如何联系？激将、谦恭：想以后向你讨教，不知如何联系？ 平等法：下次来找你玩平等法：下次来找你玩, , 怎么联系你？怎么联系你？ 2022-2-543 优秀谈吐具备条件优秀谈吐具备条件 知识广泛、见闻博学，爱好阅读杂志和书报知识广泛、见闻博学，爱好阅读杂志和书报 热心、活泼、亲切，给他人建议和

30、希望热心、活泼、亲切，给他人建议和希望 善于阐明各种主张，侃侃而谈善于阐明各种主张，侃侃而谈 对别人正在做的事情表现出兴趣对别人正在做的事情表现出兴趣 能迅速巧妙地改变转移话题，不插嘴能迅速巧妙地改变转移话题，不插嘴 适时给予对方适时给予对方合适的赞美，合适的赞美，毫不夸张与造作毫不夸张与造作 知道何时谈正事、何时不谈知道何时谈正事、何时不谈 帮助害羞的人觉得自己是谈话中的一分子帮助害羞的人觉得自己是谈话中的一分子 感觉自己言谈无趣时，知道该如何改变感觉自己言谈无趣时，知道该如何改变 拥有爱心和幽默感拥有爱心和幽默感八。沟通的艺术八。沟通的艺术 电话沟通电话沟通1.1.声音和语调：声音和语调：

31、 热情、轻松、有活力，通过电话线让别人热情、轻松、有活力，通过电话线让别人看到你的笑脸；（对方需要：被了解、被尊重、看到你的笑脸；（对方需要：被了解、被尊重、被关切、被同情、被赞许、被宽容、被商量、被关切、被同情、被赞许、被宽容、被商量、被帮助）被帮助）2.2.禁忌：禁忌： 地方口音地方口音/ /脏话脏话/ /俗语俗语/ /口头禅口头禅/ /不理不睬、冷淡敷衍、出不理不睬、冷淡敷衍、出言顶撞、傲漫、嫌弃对方电话姿势和接电话时间。言顶撞、傲漫、嫌弃对方电话姿势和接电话时间。 3 3. .注意事项：注意事项： 接听电话一定要接听电话一定要热情、礼貌热情、礼貌； 尽可能帮助客户解决他存在的问题；尽可

32、能帮助客户解决他存在的问题； 接听电话请随时备妥纸笔，便于接听电话请随时备妥纸笔，便于记录记录； 转接电话要礼貌，转接电话要礼貌，称呼接电话人的职位或尊称称呼接电话人的职位或尊称； 不要在工作时间与人长聊或打无用的电话；不要在工作时间与人长聊或打无用的电话； 使用电话要使用电话要轻拿轻放轻拿轻放，且忌摔电话；，且忌摔电话； 电话交谈要电话交谈要言简意赅言简意赅，用词得当。，用词得当。 2022-2-547电话礼仪一、接电话的四个基本原则一、接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。

33、2022-2-548 顺序基本用语事项注意1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，阳晨公司电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 2022-2-549 电话礼仪电话礼仪-重点事

34、项重点事项1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 2022-2-550拨出电话 顺序 基本用语 注意事项 1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是 阳晨公司的XXX一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问是 吗？必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 “今天

35、打电话是想向您 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 九。仪表要求九。仪表

36、要求 男男职职员员仪仪表表 男士着装原则男士着装原则头头 发：长短适宜，洁净整洁，头发不超过额头的发：长短适宜，洁净整洁，头发不超过额头的1/31/3皮皮 肤：干净，勤洗澡肤：干净，勤洗澡指指 甲：短而整齐洁净甲：短而整齐洁净牙牙 齿：口腔整洁，无口臭齿：口腔整洁，无口臭衬衬 衫：白色或带条纹，以白色为主衫：白色或带条纹，以白色为主领领 带：两到三条，颜色可搭配不同；打领带时，领带末梢及皮带或仅盖皮带扣带：两到三条，颜色可搭配不同；打领带时，领带末梢及皮带或仅盖皮带扣西西 装：不求时髦，求传统，颜色灰色或藏青色装：不求时髦，求传统，颜色灰色或藏青色裤裤 子：裤脚要盖住部分鞋面子：裤脚要盖住部分

37、鞋面皮皮 带：黑色真皮带：黑色真皮袜袜 子：干净完整子：干净完整皮皮 鞋：黑色真皮，舒适鞋：黑色真皮，舒适装装 饰：除手表外，尽量不戴其它首饰，尤其是项链、大金戒指饰：除手表外，尽量不戴其它首饰，尤其是项链、大金戒指 基本原则：基本原则： 干净干净 整洁整洁 传统传统 女女职职员员仪仪表表 行为规范行为规范穿着仪容方面：穿着仪容方面： 不论老少，不论男女，我们都要穿着整洁、得体，既不华不论老少，不论男女，我们都要穿着整洁、得体，既不华丽过份，也不落后土气。丽过份，也不落后土气。 仪容整洁，女士不浓妆艳抹，但要稍有修饰，憔悴黄脸我仪容整洁，女士不浓妆艳抹，但要稍有修饰，憔悴黄脸我们并不赞成；男士

38、要整洁，请大家注意头发、指甲、牙齿们并不赞成；男士要整洁，请大家注意头发、指甲、牙齿等一定要干净，鞋子要干净。等一定要干净，鞋子要干净。 车间生产、后勤人员、维修人员一定要着整齐工作服。车间生产、后勤人员、维修人员一定要着整齐工作服。 上班时我们要精神焕发，而不是萎靡不振，我们要充满活上班时我们要精神焕发，而不是萎靡不振，我们要充满活力！力！ 十。行为规范十。行为规范 上下班方面上下班方面 早晨上班时我们要微笑着向同事、上司问声早晨上班时我们要微笑着向同事、上司问声早。你会发现同大家工作真好；早。你会发现同大家工作真好； 每天提早上班，以便从容不迫地开展工作。每天提早上班，以便从容不迫地开展工

39、作。下班时把自己和周遭的东西都要下班时把自己和周遭的东西都要整理好后再整理好后再离开；离开； 下班时也要同同事、上司微笑地说声再见。下班时也要同同事、上司微笑地说声再见。十。行为规范十。行为规范 工作态度方面工作态度方面 不要大声喧哗或谈笑风生而影响其他的同事；不要大声喧哗或谈笑风生而影响其他的同事； 工作态度要热情、积极、活泼；阳晨的员工工作态度要热情、积极、活泼；阳晨的员工应该永远充满活力；应该永远充满活力； 要学会与别人合作，共同完成一件事情；现要学会与别人合作，共同完成一件事情；现今社会，不会合作的人孤掌难鸣；今社会，不会合作的人孤掌难鸣； 工作时间离开岗位，一定要向周遭的人打招工作时

40、间离开岗位，一定要向周遭的人打招呼。呼。十。行为规范十。行为规范 言语措辞方面言语措辞方面讲话时请注意使用敬语、谦逊语、庄重语，并要懂得斟酌，讲话时请注意使用敬语、谦逊语、庄重语，并要懂得斟酌，正确地遣词用字。正确地遣词用字。讲话一定要用标准话，请不要讲地方话、俗语或脏话还有讲话一定要用标准话，请不要讲地方话、俗语或脏话还有难听的口头禅。一口普通话，在别人听来代表了你的修养难听的口头禅。一口普通话，在别人听来代表了你的修养和知识层次，我们要努力改正。和知识层次，我们要努力改正。讲话时要注意使用尊称，要学会赞美别人，正确表达自己讲话时要注意使用尊称，要学会赞美别人，正确表达自己的想法和思路。的想

41、法和思路。言语要流畅、自然、婉转，不要象吵架一样同别人交谈。言语要流畅、自然、婉转，不要象吵架一样同别人交谈。有爱心，还要把爱心表达出来。有爱心，还要把爱心表达出来。十。行为规范十。行为规范 待客礼仪方面待客礼仪方面 对待客户一定要笑容可掬，神情愉快，不可让客对待客户一定要笑容可掬，神情愉快，不可让客户或来客站在那等户或来客站在那等 在走廊或办公室外的场所碰见客户时，要主动打在走廊或办公室外的场所碰见客户时，要主动打招呼。招呼。 不论是你的客户，还是与你业务不直接相关的客不论是你的客户，还是与你业务不直接相关的客户，请微笑地面对顾客，并可适当交谈，介绍公户，请微笑地面对顾客，并可适当交谈，介绍

42、公司，介绍产品。司，介绍产品。十。行为规范十。行为规范 为访客转接同事要动作敏捷，神情愉快，不要让客为访客转接同事要动作敏捷，神情愉快，不要让客户久等。户久等。 来客到公司要有一杯清茶，要看到公司资料，我们来客到公司要有一杯清茶，要看到公司资料，我们每一个人都是公司的销售员每一个人都是公司的销售员 客人来访，提出的帮助要求客人来访，提出的帮助要求 ，我们要努力愉快地提，我们要努力愉快地提供帮助，这是阳晨人的义务供帮助，这是阳晨人的义务 客人在车间、厂区，我们应主动介绍公司状况，设客人在车间、厂区，我们应主动介绍公司状况，设备情况备情况待客礼仪方面待客礼仪方面十。行为规范十。行为规范 2022-

43、2-561总 结 油多菜不坏，礼多人不怪 有“礼”走遍天下， 无“礼”寸步难行； 感谢聆听感谢聆听 客人接待礼仪阳晨市场中心 2022-2-564办公室礼仪 在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。 1、客人来访时 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生” 3、事由处理 使用语言

44、在场时: 对客人说“请稍候” 不在时 :“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 4、引路 使用语言 : “请您到会议室稍候，先生马上就来。” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 2022-2-569 A.引路引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途

45、中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 2022-2-570 B.开门次序开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 C.会谈时的座位安排 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。 如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。 D.会客室的座位安排 离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。 远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关 办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。 E.会议室的座位安排 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。 如是圆型桌时远离门口的席位为上席。 5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 6、送客