《网店客服技能与技巧》A卷及答案

1、.I滚I罢I期末考试试卷2021-2021学年第一学期2021级?网店客服?课程A卷题号-一-三四五、 六二A总分得分、判断题每题1分，共20分1、 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地裘达 自己的意见。2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。4、 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。5、 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、條美裤、运动鞋、拖卷氏奇 异服装。6、 按照要求，员工发式庄重，不得染指甲。7、 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩

2、帶的饰品不宜过多。8 为了实行差异化效劳，我们必须僮得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提 供不同的效劳手段。9、差异化效劳只是硬件设施上的区别和效劳内容的多少，并非效劳态度的好坏。10、 互换名片时，要香一遍对方职务、姓名等。遇到难认宇，应事先询问。11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接 方重新拨打。12、效劳人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的贵任。13、员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。14、女员工坐瘠办理业务时，应坐姿端正，不得茄靠在椅子上，并注意双媵并拢。15、在与客户沟通时，复述情感就畏对于客户的观点不断地给予认同。16、 向远距离的人打招呼

3、时，伸出右手，右胳膊伸亶高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样于。18、 有重要事情 联络容户，而客户不在时，应向代接 者询间对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回 。19、为应付容户，我们可以对容户说“这是公司的规定。20、 接起 应说“您好或“您好，XX 公司。二、单项选择题每題 2分，共 40 分1、用语标准，以诚待人，语调适中，语气平和，语亩亲切，提假讲_。A、双语B、普通话C、英语D、方言2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；A、

4、双手B、单手C、左手D、右手3、客户效劳主要包括四个阶段：接待客户、 和挽留客户。A. 理解客户和帮助客户B、欢送各户和帮助容户C、欢送客户和理解客户D、分析客户和理解客户4、男士头发应做到 。A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者5、 公务接待中，双排座轿车应让客户坐在 _。A、副驾驶位置B、司机后排对角线位宣C、司机身后后排位虽D、后排中间座位6、 曼造成客户满意的闵素，是公司单独提供应客户具有特色的效劳，能使客户感到更满意、更忠诚的效劳。A、鼓励因素B、保健闵素 C、悬念原那么D、 口碑因素7、如杲是主人开车，客人应坐 。A、主人旁边的副驾驶位B

5、、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位8、接听 时，以下不正确的做法是 oA、如是传官，只要记录留宫人是谁即可B、等对方放下 后再轻轻放回 机上C、晟好能告知对方自己姓名D、接 时，不便用“喂回啓9、衡量客户满意度的指标有美眷度、_和销售力。A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率c、知名度、回头率D、回头率、抱怨率10、中国银行为客户提供的短信效劳就是一种 效劳。A、价值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加11、通过 可以了解更多的效劳失败的原闵，发现经营管理的褊洞，氏时采取改良措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反应信息B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调

6、查间卷12、以下哪一项不畏效劳的个人特性层面的闵素？_ oA、效劳客户时采用的态度B、效劳客户时采用的行为C、效劳客户时采用的语言D、效劳客户的流程诛计13、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是 。A、应由被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递知名片C、 如爱介绍时，应由被介绍一方先递知名片D 、多數人柯互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片14、 一般来讲，效劳一开始的时侯，效劳人员应多便用 。A、开放式问题B、圭寸闭式问题C、选择式问题D、自问自啓问题15、 效劳人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗 。A、管理客户期望B、在效劳结束时检查客户对效劳是否满意C、同客户建立关系

7、D、向客户表示感谢16、关于工号牌的佩带，以下正确的旻 _oA、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩最在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置17、当客户有失误时，应该 _oA、亶接对客户说“你搞错了B、用“我觉得这里存在俣解来间接地说明客户的错溟C、直接对客户说“这不是我的错D、对客户说：“怎么搞的，重新填18、陪同客户乘坐电梯时， 。A 、 无论电梯內足否有其他人，都应由客户先进入电梯B、到目的地后，先让客户走出电梯C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯D、进入电梯后，不应说

8、话19、来电找的人正在通话时，以下做法正确的旻 oA 、 各诉对方他所找的人正在接 ，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留宫时，记录对方的留官、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接 D、以上微法都正确20、来电找的人不在时，以下做法正确的选项是 oA 、 应告诉对方不在的理由，如出差B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位D、以上微法都正确三、多项选择题题每题 3 分，共 30分1、女士穿着应配套协调，是指 OA 、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜B、袜子不带图案C、袜口、衬裙不应外專D、 穿着套裙时，应穿

9、有跟皮鞋脚尖2、站立迎接客户时，姑姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢， 略微张开。双手不得 。A、抱在胸前B、叉腰G、插入衣袋D、放在体侧3、按照 礼仪的要求，员工在与客户通 时，以下 是应当防止的A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回啓身边同事的间题 D、做 记录4、标准化效劳规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话5、效劳具有以下特点： 。A、生产、传递与消费同时发生B、效劳具有差异性C、效劳过程中，客户和银行以尺客户和客户之间会相互影响D、可储存6、以下哪些是属于不良的倾听习惯： oA、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔B、没有让自己的目光与客户的目

10、光相遇C、而无表悄，客户不知你是否理解了D、谈话中适时地表达自己的意见7、鲁装的TOP 原那么是指效劳人员的职业着装应遵循 _ 原那么A、紧跟流行原那么B、时间原那么C、地点原那么D、场合原那么8、穿职业装时，男士应注意穿着 。A、穿着西服应配穿衬衣、领带B、黑色皮鞋C、白色袜于D、深色袜子9、向客户抱歉应遵循以下原那么： 。A、抱歉语应当文明而标准B、道秋应当氏肝C、抱歉应当大方D、抱歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户10、以下介绍顺序正确的畏： OA、 先介绍女士给男士B、把职位低的介绍给职位高C、把晚辈介绍给长辈D、来婚的介绍给巳婚四、悄景题每題10分，共10分圈圈新参加女装类目的某个天猫

11、店铺做客服，闵为是新手，所以对容服相关的工作没有 经验。老客服巳经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内客。1?圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的倍息，下面最准确的是A. 买家的等级和姓名B. 买家的会员倍息、焦点、订单C. 买家的喜好、之前交易过的信息D. 买家的会员倍息，订单2?顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下而哪种方式最好？A. 您好！B. 自动回复欢送您光临+店内特惠活动链接C. 您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D. 有什么需要的吗？3?如杲有顾客前来咨询这款裤于哪个码數适合他，圈圈应该如何回吞更妥当A. 您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B. 您好亲

12、，您可以儈一下其他买家的评价进行选择哦C. 直接把店内的尺寸表复制给顾客看C您好亲，您的身高体畫是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有 这爱其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。4?买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是*正确的A. 备注一下新的地址B. 告知买家这笔订单申请退货，重新拍C?找到订单-详悄-修改收货地址，修改好了保存就可以D. 没方法修改地址5?顾客1天后？来询问为什么物晶还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。人这个爱物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B. 实在抱軼，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了京快递，您香这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是34天，估计明后天就能到达了。C. 我去看下啊！然后没有下文C东西已经发了还没有到呢？物流一般34天都是正常的。期末考试试卷2021-2021学年第一学期2021级?网络客服?课程 A答案题号三四五、