出租车投诉制度

1、出租车投诉处理制度为加强我县的出租车效劳质量管理，标准效劳行为，承 受社会群众监视， 妥善处理乘客反映的问题， 切实履行以 “乘 客为中心的效劳理念，制定本制度。1、坚持“以乘客为中心，不断提高客运效劳质量，积 极解决乘客反映的各种投诉和意见， 为乘客提供优质、 高效、 平安、便捷的客运效劳。2、接待乘客投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原 那么。3、对乘客的投诉必须做好详细的登记，对处理的意见要 进展认真的反应。4 、投诉事件查证属实后， 根据公司相关制度， 进展处分。5、积极做好乘客的善后处理工作，以“社会满意、乘客 满意为最后宗旨。6、定期整理乘客的各种投诉意见，对投诉意见进展归类 总

2、结，查找效劳质量管理中存在的问题，并提出管理建议。7 、公布投诉：0311 ，随时承受乘客的监视。出租车标准效劳制度1 、牢记“全心全意为民效劳宗旨，努力钻研技术， 为乘客提供“平安、方便、优质的运输效劳。2、遵守交通法规，自觉承受交通管理部门的监视、管 理。3 、遵守价格管理规定，严格按计价器计价收费，做到 诚信经营。4 、保持车容、车貌整洁，设施、设备齐全有效。5、礼貌待客、说话和气、举止庄重、效劳周到；不挑 客、不无故拒载。6、关心帮助老、弱、病、残孕等乘客，为他们提供热 情、周到的效劳。7 、捡到乘客遗失的行李、物品及时归还，或是交公交 公司协助查寻失主，决不私自留用。8、甘当城市精神

3、文明的宣传员，乘客满意的效劳员， 旅客观光的导游员， 救死扶伤的抢救员， 见义勇为的巡逻员元氏县运管站出租汽车效劳质量投诉处理规定为了确保客运出租汽车行业及时、高效、标准地处理乘 客投诉， 根据 ?石家庄市客运出租汽车管理条例 ?以下简称 ? 条例 ?制定本规定：一、投诉处理机构及人员配置一投诉受理机构。县出租车投诉处理中心以下简 称投诉处理中心是全县出租行业投诉处理工作的组织管理 机构，受理社会对出租企业及驾驶员效劳行为的投诉时间 早八点至晚八点 ， ：。二投诉调查处理机构。出租管理科、并设立专职投 诉调查处理人员。配备专职工作人员不少于 1 人三县客运出租管理机构、客运出租企业应每月对本

4、单位的投诉情况进展分析、总结，制定相应的整改措施，形 成文字资料。 每季度书面向县出租管理科报告一次。 二、 投诉的受理处投诉处理中心统一受理社会对出租企业及驾驶员效 劳行为的投诉。县客运出租管理机构、出租汽车经营企业按 照职责分工，分别受理职责范围内的乘客投诉。投诉处理中心受理方式有：一 投诉：投诉 号码： 84623491 、84638888 。二来信投诉：元氏县蟠龙路 3 号。三来访投诉元氏县出租管理科，地址：元氏县蟠龙 路3号四出租管理科： ：五各级稽查部门转办投诉。六上级部门交办、相关部门移送的投诉。三、投诉的分类按照投诉行为分为违反法律法规类下称违法经营类 和违反出租车效劳标准类下

5、称不标准效劳类两种类型。一客运出租汽车驾驶员在营运中违法经营类行为 有：1、载客成心绕道行驶；2、未经乘客允许另载他人；3、强行拉客；4、拒载乘客；5、无正当理由中途终止效劳；6、不使用计价器；7、不执行物价部门核定收费标准；8、在空车待租和暂停效劳时，未显示明确标志；9、其他违反 ?条例 ?等法规规定，严重侵害乘客合法权 益的行为；二出租汽车驾驶员在营运中不标准效劳类行为有：1、未主动打印并向乘客出具车费发票；2、利用车载电台对讲与营运效劳无关的事项；3、未使用文明用语，粗暴待客；4、在车内吸烟；5 、未按效劳标准使用空调和音响 ?出租车效劳 ?国家标 准行驶途中，应按乘客意愿使用音响和空调

6、 6、乘客投诉驾驶员的其他效劳不当行为。主要指驾 驶员因操作不当或交流沟通不妥等造成乘客的误解和不满 的情况。四、投诉的调查处理一县运管站出租管理科负责投诉调查处理的审核和 监视工作，同时负责异地营运等严重违法经营类投诉和中心 城区违法经营类投诉的具体调查处理工作。县客运管理机构 负责辖区内违法经营类投诉的具体调查处理和不标准效劳 投诉处理监视工作。客运出租企业具体负责调查处理企业内 部不标准效劳类投诉，同时配合客运出租管理机构调查处理 违法经营类投诉。二立案调查的投诉，按照 ?条例 ?等法律法规办理， 被投诉的出租汽车所属出租汽车企业应在接到协助调查通 知书或 通知之日起， 3 日内陪同当事

7、驾驶员和车辆到 投诉处理管辖单位，配合做好调查处理工作；遇特殊情况不 能在规定时间内承受调查的， 出租汽车经营企业应在 3 日内 到管辖客运管理机构说明情况。三按照分工，须有客运出租汽车经营企业内部处理 的投诉，经营企业应根据行业效劳标准、效劳承诺，以及企 业规章制度处理，并遵循以下程序：1、登记。出租汽车经营企业对交办的投诉，要逐个登 记，形成台帐。2、调查。出租汽车经营企业应采取向乘客、当事驾驶 员了解情况或查看被投诉车辆营运记录等方式，对投诉进展调查了解。3、处理。按当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果， 作出处理决定。4 、回告。在规定时间内将处理结果向管辖客运出租管 理机构回告。四处

8、理时限。 县客运出租管理机构立案调查的投诉， 应当自受理之日起 5 日内处理完毕， 将结果回告上级管辖机 构，情况复杂的，经申请上级管辖机构同意，可延长 10 日 由出租汽车经营企业内部调查处理的投诉应在 3 日内调查处 理完毕，将处理结果回告上一级管辖部门，情况复杂的，经 申请上级管辖部门同意，可延长 10 日。五客运出租管理机构、出租汽车经营企业在投诉处 理中出现以下情况属不按规定处理乘客投诉：1、不向当事出租汽车驾驶员进展任何调查、了解；2、进展了调查、了解，不作出处理决定；3、不在规定的期限内进展调查、处理；4、作出的处理决定与当事驾驶员违规行为的性质、情 节、后果不相符，畸轻或者畸重

9、；5、不在规定的期限内将处理情况及结果向上一级管辖 部门回告；6、处理决定没按要求落实到位；7、越权或违法处理投诉。六回访。1、投诉处理完毕，由负责调查处理的部门向投诉者回 访，并在规定期限内，将回访信息一并回告上级管辖部门。 县政府、人大等部门投诉转办件，由县运管站负责汇总，报 投诉处理中心，统一回复。2、正常投诉处理，出租科须在7 日内回复处理结果，同时，对出租汽车经营企业的乘客投诉率、投诉处理率、处 理满意率进展统计归档。五、投诉处理监视 一社会监视。定期召开行业投诉处理工作情况通报 会，听取行业投诉社会监视部门、行业效劳质量监视员的意 见和建议，承受社会监视。二行业监视。出租管理科将对

10、出租汽车经营企业的 投诉处理情况进展专项检查，定期将出租汽车经营企业的乘 客投诉率、投诉处理率、处理满意率、质量信誉得分媒体公 布。 三企业监视。出租汽车经营企业主要负责人要 认真履行企业投诉处理工作的第一责任人的职责，加大对所 属企业投诉处理工作经常性检查、催促、落实力度，并纳入 企业责任制考核。六、责任追究一出租汽车经营企业1 、投诉处理机构不健全的，县客运管理机构责令其限 期整改；限期整改不到位，予以通报批评。每起违法经营类 投诉投诉成立扣减企业质量信誉积分 2 分，每起不标准 效劳类投诉投诉成立扣减企业质量信誉积分 1 分。2 、客运出租企业超时投诉处理率高于30% 时，责令企业进展整顿。 投诉处理超时， 每起 / 天扣减企业质量信誉积分 1 分，累计计算。3 、其他不按规定处理乘客投诉的，由市出租汽车管理 机构依据和 ?河北省出租企业质量信誉考核评分标准?等规定进展处理。二客运出租汽车驾驶员 出租汽车经营者与驾驶员受到处分的情形分别记入经 营者质量信誉