XX别墅物业管理方案

1、XX别墅物业管理方案第一部分 项目概况一、 地理位置及占地面积：二、区内环境：三、房屋特点：四、配套设施：五、交通条件：六、物业管理：第二部分 物业管理服务内容服务项目 服务内容 服务标准一、工程服务园区内房屋小、中、大维修服务1. 小修：1、完成日常小修任务指标。2、房屋小修、急修、及时率 100%。接到维修单 10 分钟赶到现场。零修及时 24 小时、完成，急修不过夜。3、小修合格率达 100%。4、水电维修不超过 24小时，土建维修不超过 3 天。2. 中修：保持房屋完好率 100%。房屋外观：保持完好，无破坏立面， 整洁，无涂污处，无违反规定私搭乱建现象。3. 维修工程质量合格率达 1

2、00%。分项检查、结合部位，严格把关。按照工序一步到位，杜绝二次返工现象。4. 住户满意率达到 98%以上。二、设备设施管理 园区内公共设备设施管理1. 公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率 100%2. 设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达 100%3. 设备设施保养、检修制度完备率达 99%。4. 消防系统设备完好无损坏，可随时启用。5. 道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷。完好使用率 99%以上， 无随意占道，无改变使用功能。6. 排水管、沟完好率 99%。排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通， 无积水、塌陷、残缺，定期检查一次 / 月。7. 路灯、庭院灯灯具完好率 100%

3、，无损坏，定期维护保养、清洁， 每月一次。8. 公共文化娱乐、休闲设施完好率 100%，确保设施的使用功能，定 期维护，每月检查一次9. 供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏。三、装修管理 监督业主和住户遵照有关规定进行装修1. 审查装修单位相关资质、证件合格率达到 100%。2. 检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合 理并符合要求。3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更 改项目进行装修施工监督率 100%。4. 建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接。5. 装修时间固定，不影响他人，不超时施工。6. 每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，

4、人证相符。7. 检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。四、保洁服务园区道路环境的日常清洁保养1. 24 小时卫生保洁制。2. 园区内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%。3. 园区内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率 99.6%4. 垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次。5. 垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次。6. 地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，自行车棚整洁无杂物、 无蜘蛛网，无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率 99%以上7. 所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率 99%以上。8. 园区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度 1%以下。五、绿化管理 园区内花

5、草树木绿地日常养护和管理1、绿化完好率 100%。植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内 绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地。绿地覆 盖率超过 40%。2、有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有 一定的立体绿化，衬托美化环境。3、花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现 象。4、树木缺株率在 4%以下，花草缺株率在 5%以下5、树木无钉拴捆绑现象。6、绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。六、保安服务 维持园区公共秩序及住户安全1、园区实行封闭管理， 24 小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安 有权对园区内可疑人员进行查问。2

6、、巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上 报相关部门。3、被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率 1%。以下，年度无重大刑 事案件、重大火灾和交通事故发生。4、遇突发案件，保安人员 2 分钟内赶到现场，第一时间采取防范措 施。危险处设有明显标记和防范措施。5、保安人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检。6、违章发生率 1%以下，处理及回访率 100%。七、消防管理 园区的日常消防管理1 、 园区消防设施完好率 100%，消防供水率 100%。系统设施完好， 定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压。2、火灾发生率 1%以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工

7、作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%。3、制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它 用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。八、车辆交通管理 园区内提供车辆管理1 、 提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率 100%，认真检查进出车辆及车辆凭证2、车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记。3、车辆无鸣笛叫人，违章率低于1%。以下。4、人车进出有序，车证相符，缴费率 98%以上，无被盗。九、档案资料管理 建立园区公共档案资料1 、 建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率 100%，有物 业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实。2、房屋有总平面图、地下管网图规划

8、批准文件、竣工接管验收档案， 验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸、 、 公共设施设计安装图纸资料，帐实相符。3、有 1/10001 比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向 规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明 书和环境预评价书。4、有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区 情况表、房屋安全普查统计表。5、有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查 记录，设备设施运行记录。6、公共维修基金的提存和使用记录。十、代收代缴服务 代收、缴费服务1 、 熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费 的收费标准

9、、计算方法。2、熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确准确率 100%、并提 供凭证。3、管理费收缴率98%以上。按规定收取，不擅自提高收费。十一、服务规范用语 与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语1、好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留 步，您走好，再见2、节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐3、小姐，先生，女士，夫人4、让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您 瑕我 再给您想想办法5、请问您有什么事瑕请问您找谁現有什么需要我帮忙瑕请您登记， 欢迎光临本园区6、很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多 提宝贵意见7、请您登记，请您

10、出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临第三部分管理方式驻场管理第四部分管理原则服务宗旨业主和住户至上服务第一依法管理企业服务精神 热诚奉献求实创新职业道德热爱工作忠于职守廉洁奉公遵守纪律艰苦奋斗勤俭节约钻研业务科学管理文明礼貌优质服务第五部分管理目标以人为本，为业主 /住户服务，通过对别墅园区的管理，对业主 / 住户的服务， 保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主 / 住户的整体利益为 出发点，为业主 / 住户带来最大限度的利益。以业主/住户为中心，为业主 / 住户提供完善的服务，创造安全、舒适、温暖、 快捷、方便、清洁的生活环境。管理处对别墅园区实施

11、专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主 / 住户的居 住生活之中，用优质的管理服务，为业主 / 住户营造一个高品质的生活空间。通 过我们的管理服务，树立物业的优质品牌形象。通过营造高品质的生活空间， 树立别墅园区的良好社会形象。通过别墅园区的良好形象使开发商获得更大的 经济效益和社会效益。通过我们的努力使管理处成为业主 / 住户的朋友和别墅园 区的长期管理者，使管理处在竞争中得到发展。第六部分 总目标和分项指标总体目标： 我们将尽力确保别墅园区物业管理按本方案标准实施及达到良好效果。通过我 们的物业管理服务，树立物业管理的品牌形象，确保开发商今年在别墅园区项目上销售 / 出租任务的完成 年1

12、0月开展IS09002质量体系认证，并在一年内获得IS09001质量体系认证证 书。争创“优秀物业管理示范园区” 。分项指标：第七部分 实现目标的保证措施管理体制和人员配备管理机构设置根据管理原则 、管理方式及别墅园区的具体情况，管理处全面负责日常 管理运作，统管整个园区的内外事务。管理处按管理内容设置机构，保证管理 区域安全、设备正常运转、业主 / 住户正常居住。人员配备按 ISO9002 质量标准和别墅园区管理内容，科学、合理地设置机构和人员，本 着“精干、高效、节约”的原则确定人员编制。管理处职责 贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。 执行公司统一的财务管理规定。执行公

13、司统一的人事管理规定。负责管理处的全面管理工作， 并根据公司的整体计划， 制订管理处的工作目标、 工作计划并组织实施。制定管理方案报公司批准并组织实施。 根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业管理费、供 暖费等各种费用，提高各种费用的收缴率，并积极开展项目内的多种经营，为 公司经济发展，寻找新的经济增长点。 负责别墅园区项目管理处各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工 作。负责别墅园区项目管理处办公用品、 工程所需维修材料及固定资产的采买。 负责别墅园区项目工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作。 负责别墅园区项目内装修管理工作。负责别墅园区项目内保安、保洁、绿化

14、、 车辆管理等工作。 根据权限和内容负责处理和配合业主、开发商对管理处工作或人员的有关投诉。 自觉接受业主和开发商的监督，并协调好与业主和开发商的关系。 负责与各项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系。 配合协调与项目部、销售公司等公司内相关部门的关系，配合供暖、收视等专 业部门的工作，配合相关的外包公司的工作，为专业公司及外包公司提供必要 的条件。入住 入住流程具体说明：1、验房2、填写返修单3、返修4、验收5、领取资料、签协议 发给业主签订并填写的文件资料 签订物业管理合同 、供暖协议书，业主、管理处各保留一份。 业主领取房屋使用、管理、维修公约并签订承诺书 ，三方各保留一份。6、领取

15、住户手册、装修手册、工程质量保证书、住宅使用说明书、建 筑工程保修卡。业主填写业主基本情况登记表 、紧急情况联络登记表 。7、收取费用 在签订协议后，向业主收取物业管理费、供暖费等，如办理装修再向装修公司 收取装修管理费，垃圾清运费、保证金等。8、锁匙发放验房合格并签署法律文件后，办理钥匙交接手续。填写钥匙交接单 。业主 / 住户、管理处签章。装修一、房屋装修程序 业主办理入住手续后，可以依照以下程序进行装修工作。装修流程如下图： 装修流程具体说明：1、业主/ 住户需要装修时，应提前到公司物业部提出申请，领取住宅园区装 修管理规定和别墅园区装修手册 ，并如实填写业主住户、装修施工申请 表，办理

16、装修申报手续。2、业主/ 住户将装修方案 、设计图纸以及装修施工单位的营业执照副本、 复印件、资质证书复印件等有效证件交到物业部，由工程部审批方案。合格 后，签协议。3、若装修项目不符合规定，须变更装修内容，交工程部再审，直至通过。4、装修方案审批合格后，管理处、业主 / 住户、装修施工单位三方共同签定房屋装修协议书5、协议签定后，业主/住户和装修施工单位需交纳装修押金、装修管理费及垃 圾清运费。6、装修单位执交费单据、施工人员身份证、免冠近照二张到管理处物业部 填写装修施工人员登记表，领取出入证及施工许可证。7、进场装修为确保装修期间一切正常，管理处根据建设部、市、区有关文件，指定了别墅园区

17、装修手册，对施工时间、施工人员、施工期间的安全、消防、施工用电， 清洁卫生等做出规定，所有施工人员必须遵守。在装修期间如需变更转内容，需到物业部备案，办理复审，得到许可后，方可 按变更后的内容进行整修。8 管理处在装修期间要监督装修过程，不定期对其进行检查，并将检查情况 做好记录。管理处各职能部门根据各自职责，监督装修单位有无违反装修协议及装修 规定的行为发生。若施工中有违反协议内容的，通知施工单位及时进行整改后， 方可继续施工，如拒不服从，则由物业部签发违章处理单 ，立即停工，另做 处理。9、管理处保安保洁部在装修期间负责检查监督装修垃圾和生活垃圾的清运工 作。二、装修期间治安的管理Ifcu

18、施工人员进入园区，都应办理出入证。出入园区时，保安负责查验，无证者 不准进入园区。出入证仅供本人使用不得转借。持证人要自觉接受和配合保安 查验。出入证到期或有遗失，须及时到发证部门办理延期或补办手续。2住装修期间为加强对施工人员的管理，进行以下主要工作: 保持各施工别墅公共区域的公共卫生及公共秩序。监督施工人员在运进、运出装修材料等物品时，是否有遗洒等情况出现，如发 现，要及时制止。防止施工人员破坏公共区域的设备及设施。不准施工人员将施工材料堆放在公共区域内。检查消防设备的完好，发现违反消防规定的人或行为立即制止并上报。防止施工人员在施工区域内打架斗殴。3住装修公司在进入施工现场装修前，应与管

19、理处签订施工防火安全协议书， 如需动用明火应先到工程部办理动火证，特种作业人员需持证上岗作业。4、所有装修人员在施工期间必须遵守装修手册及保安保洁部制定的特别 通告，保安员在日常巡视当中，将对施工人员进行管理，并有权对违反装修 手册及特别通告行为的人员进行制止，情节严重者将通知物业部对其进 行处罚，直至停止施工。三、装修期间装修垃圾的清运装修期间，施工单位须将装修垃圾装袋放在户门以内，装修垃圾不得散放。生 活垃圾不得与装修垃圾混放。如违反规定，物业人员有权制止并令其清理，拒 不服从者，管理处有权令其停工，清场。装修垃圾由施工单位日产日清，如遇特殊情况，及时与物业部取得联系，另行 安排人员清运。

20、保洁人员在清运垃圾时要保证密封，不遗洒，不丢落，将垃圾 运至指定地点。上门收取垃圾的原因： 保证园区室外环境卫生处于良好的保洁状态。保证别墅园区的设施设备不受损坏 返修、保修返修是指业主 / 住户房屋自用部分仍在保修期内的维修 . 维修工作由施工单位负 责。返修流程具体说明：业主 / 住户在保修期内向物业部提出返修申请。 物业部通知工程技术人员到现场核实情况，确认是否是质量问题。情况属实由物业部填写返修单单中应写明预约时间、联系电话、维修项目 等、，转交给施工单位。施工单位根据返修单内容，在约定时间内派人员进行维修，如在约定时间 内不能安排，由施工单位自行与业主 / 住户另行商定时间。 维修完

21、毕，由工程部进行初验，初验合格后，通知业主 / 住户确认。 物业部对业主 / 住户的报修项目进行回访。保修期满前一个月，物业部公告业主 / 住户。 保修到期后，由开发商、管理处及施工单位共同进行验收，对曾经提出返修要 求的项目，根据实际情况重点查验。维修维修是指业主 / 住户房屋自用部分已过保修期的维修 . 费用由业主 /住户负担。 维修流程图： 维修流程具体说明：物业部接到业主 / 住户报修电话或书面申请，核实该户是否欠交费用如欠交催缴、 后填写维修工单 ，维修工单中应写明报修预约时间、联系电话、维修项 目及费用 （包括材料费及人工费 ） 。物业部将工单转工程部值班人员，由工程部委派人及时进

22、行维修。 工程部值班人员根据维修工单内容，在约定时间内派维修人员进行维修， 维修工作完成在维修单上填写完成时间，如住户原因，在约定时间内不能进行 维修，应及时通知物业部，另行约定维修时间。业主/住户验收合格，签字确认工程质量及费用。维修人员将维修工单转物 业部存档。物业部定期对业主 / 住户进行回访。 维修费由物业部计入当月应收，定时收费。投诉的处理 管理处各部门日常管理运作 原则：全面推行国际、国内质量认证机构认证的 ISO9001 质量管理体系，园区 内日常机电运行、房管事务、治安消防、车辆、清洁绿化、园区文化、设施维 修保养等统一规范管理，注重每一个管理服务人员的培训、考评、进行日检、 周检、月检、年终评审工作。管理处管理规章制度分为公众制度和内部管理制 度两大类，总体实施原则为：建立专项工作领导小组。 设立总值班制度。执行物业管理公司的各项管理制度。 管理制度目录：公众制度 别墅园区物业管理公约 别墅园区物业管理住户手册 别墅园区精神文明建设公约 别墅园区别墅使用与维护管理规定 房屋二次装修管理规定 交通车辆、停车场管理规定 别墅园区治安管理