第2章 商务沟通过程

1、2.1 商务沟通的一般过程2.1.1 商务沟通过程的含义沟通过程是指具备沟通活动得以成立的基本要素的过程，是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。 2.1.2 2.1.2 沟通模式沟通模式 发信者发出信息发信者发出信息原信息原信息编码编码受信者接收信息信息译码受信者的反应和行动信息1渠道信息2传送者接受者信 息反 馈只有双向的才叫做沟通 噪音噪音2.2 商务沟通的要素（1）发送者（Senders)：信息的发出者.（2）接收者（Receivers)：接收信息的一方。注意：接受和接收意义的不同（3）信息（Massage）：发送者和接收者之间互相传递的思想、情感等，由语言和非语言符号组成。有

2、效发送信息的技巧有效发送信息的技巧 为什么发为什么发（Why）何时发送何时发送信息信息（when）确定信息确定信息内容内容（What）谁该接受谁该接受信息信息（Who）选择有效选择有效的信息发的信息发送方式送方式（How） 告知要告知要做的工做的工作；表作；表示祝贺；示祝贺；联络感联络感情情。 例如何时例如何时约见客约见客户，何户，何时发出时发出致谢函致谢函等等，等等， 说什么说什么 怎样说怎样说谁应该知道；谁能解决问题谁应该知道；谁能解决问题 书面书面口头口头电话电话会会议议（4）渠道（Channel）：信息到达对方的路径。语言的沟通渠道语言的沟通渠道肢体语言（非语言）的沟通渠道肢体语言（非

3、语言）的沟通渠道 正面的反馈就是对对方做正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。望好的行为再次出现。正面的反馈正面的反馈建设性的反馈建设性的反馈 建设性的反馈就是在对建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他方做的不足的地方，给他提出改进的意见。提出改进的意见。 （5）反馈（Feedback）：发送者和接收者相互之间对信息的反应（6）环境（Environment）：沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一。（7）噪音（Noise）：任何影响、干扰沟通的背景因素。 1943年，美国科学家上书罗斯福，建议年，美国科学家上书罗斯福，建议美国政府

4、制造原子弹。罗斯福对这方面并不在美国政府制造原子弹。罗斯福对这方面并不在意，觉得这么小的东西不可能产生出这么大的意，觉得这么小的东西不可能产生出这么大的效果，就把这份报告当作一般性文件放在一边。效果，就把这份报告当作一般性文件放在一边。于是，这些科学家为了说服总统，就在媒体中于是，这些科学家为了说服总统，就在媒体中找了一位很有名的领袖去见罗斯福。于是，这找了一位很有名的领袖去见罗斯福。于是，这个人就去见了罗斯福个人就去见了罗斯福5分钟，但是这分钟，但是这5分钟里分钟里他绝口不提原子弹的事，给罗斯福讲了一个故他绝口不提原子弹的事，给罗斯福讲了一个故事。这个人就是萨克斯，罗斯福的好友兼科学事。这个

5、人就是萨克斯，罗斯福的好友兼科学顾问。顾问。 萨克斯讲了这样一件事：在英法战争的时萨克斯讲了这样一件事：在英法战争的时候有个叫富尔顿的美国人发明了铁制军舰，他候有个叫富尔顿的美国人发明了铁制军舰，他首先找到拿破仑推销他的战果。拿破仑一听就首先找到拿破仑推销他的战果。拿破仑一听就案例案例 笑了，水的密度比铁高，铁怎么可能浮在笑了，水的密度比铁高，铁怎么可能浮在水面？于是断然拒绝了。后来富尔顿去找水面？于是断然拒绝了。后来富尔顿去找了英国方面，英国方面就开发出来了铁制了英国方面，英国方面就开发出来了铁制军舰，打败了法国舰队。军舰，打败了法国舰队。 当时的情况下，美国政府制造原子弹当时的情况下，美国

6、政府制造原子弹需要投入需要投入40多亿美元。决定多亿美元。决定40多亿美元的多亿美元的投入对罗斯福来讲是件很大的事情，但是投入对罗斯福来讲是件很大的事情，但是这这5分钟里边罗斯福明白了其中的厉害关系，分钟里边罗斯福明白了其中的厉害关系，马上签署了文件。马上签署了文件。 请思考，上述沟通的案例中涉及了请思考，上述沟通的案例中涉及了哪些沟通要素？试着分析沟通过程。哪些沟通要素？试着分析沟通过程。案例案例 上述案例中，上述案例中，信息的发送者信息的发送者是萨克斯，罗是萨克斯，罗斯福是斯福是信息的接受者信息的接受者，美国政府应该制造原，美国政府应该制造原子弹是沟通信息，信息通过子弹是沟通信息，信息通过

7、口头沟通口头沟通方式传方式传达，罗斯福由最初的不在意到最终的接受是达，罗斯福由最初的不在意到最终的接受是沟通过程中的沟通过程中的反馈反馈，噪音噪音是来自罗斯福内心是来自罗斯福内心的的“不在意不在意”。整个沟通过程中，萨克斯并。整个沟通过程中，萨克斯并没有采用直接方式对罗斯福进行说服，而是没有采用直接方式对罗斯福进行说服，而是映射方法，最终说服总统，实现沟通目标。映射方法，最终说服总统，实现沟通目标。简析简析2.3 商务沟通的障碍及商务沟通的障碍及化解化解案例：案例：第二次世界大战后期，日本的败局已定。1945年7月26日波茨坦公告发表，日本当局一看盟方提出的投降条件比他们原先想象得要宽大的多，

8、便高兴地决定把公告分发各报刊登载。7月28日铃木首相接见新闻界人士，在会上公开表示他将“mokusatsu”同盟国的最后通牒。可惜这个词选得太不好了。首相原意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可是这个词还有一个意思，就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的第二个意思并译成对应的英语词语“take no notice of”。此消息一出，全世界都听到了日本拒绝考虑最后通牒。8月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹，导致数万生灵涂炭。思考：导致美国投下原子弹的原因何在？思考：导致美国投下原子弹的原因何在？沟通障碍。沟通障碍。1.1.一是信息发出者日方在选择词语时选择

9、一是信息发出者日方在选择词语时选择了有多解的词，信息传达不精确了有多解的词，信息传达不精确2.2.二是翻译没有很好地翻译；没有求证，二是翻译没有很好地翻译；没有求证，主观臆断，最后导致毁灭性的灾难。主观臆断，最后导致毁灭性的灾难。2.3.1 沟通障碍形成原因沟通障碍形成原因1.信息发送者知识和信息掌握不够2.没有说明重要性。3.只注重表达，不能做到积极倾听4.个体的不良情绪5.个人成见6.职位和文化的差异。7、信息泛滥.8、信息过滤出现问题9.没有注重反馈10.干扰因素：嘈杂的环境、昏暗的灯光沟通漏斗信息过滤漏斗把信息当权力把信息当危机2.3.2 沟通障碍化解的方法（策略）沟通障碍化解的方法（

10、策略）1.1.明确沟通目的明确沟通目的目的是双方进行有目的是双方进行有效沟通的前提。效沟通的前提。2 2. .考虑沟通对象的差异考虑沟通对象的差异考虑对方的考虑对方的理解力、个性心理因素、个人文化背理解力、个性心理因素、个人文化背景等差异。景等差异。3 3. .充分利用反馈机制充分利用反馈机制回复；事前问回复；事前问清楚，事后负责任清楚，事后负责任和外国人做生意：和外国人做生意：“我做这件事是不赚钱的，我是为了你我做这件事是不赚钱的，我是为了你”。后果会怎样？后果会怎样？该如何表达？该如何表达？这批货本来我的毛利率是这批货本来我的毛利率是7%7%，那么为我们，那么为我们以后的想法，我想这次我自

11、动的把他降到以后的想法，我想这次我自动的把他降到3 %3 %，我们的净利率是我们的净利率是1.2 %1.2 %维护一个基本的开销，我维护一个基本的开销，我想也就可以了。想也就可以了。4 4. .避免说教，学会认真倾听。避免说教，学会认真倾听。5 5. .保持积极健康的心态保持积极健康的心态沟通沟通从心开始从心开始6 6. .选择信息传递的时间和地点选择信息传递的时间和地点周一与周五一般不周一与周五一般不7 7. .选择恰当的语言。选择恰当的语言。8.8.尊重别人的意见和观点尊重别人的意见和观点切切忌忌“先入为主先入为主”、“心不在焉心不在焉” 2.4 有效沟通六步骤1、事先准备、事先准备2、确

12、认需求、确认需求 3、阐述观点、阐述观点 4、处理异议、处理异议 5、达成协议、达成协议 6、共同实现、共同实现 1.事先准备制订计划制订计划列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。预测可能遇到预测可能遇到的争端和异议的争端和异议根据具体情况对其可能性进行详细的预测。对情况进行对情况进行SWOT分析分析 明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。Sstrength WweaknessOopportunity Tthreat积极聆听积极聆听2. 确认需求 有效提问有效提问通过提问更明确的了解对方的需通过提问更明确的了解对方的需求和目的。求和目的。

13、 及时确认及时确认当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 积极聆听积极聆听 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。原则。 FeatureAdvantageBenefit属性属性 优势优势利益利益坐上去很舒服坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的你看我这沙发，真皮的非常柔软非常柔软3. 阐述观点在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去

14、说服对方。 Q：“我收入少，没有钱买保险。” A： “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。方。 Q：“我这身材穿什么都不好看。” A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。” 4. 处理异议在达成协议的时候，要做到以下几个方面： 感谢感谢 赞美赞美 庆祝庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 对合

15、作者的杰出工作给以回报 5. 达成协议达成协议 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。达成了协议。 我们一定要用这样的话来总结：我们一定要用这样的话来总结： 非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。 6. 共同实现2.5 商务沟通的原则：1. 清楚的（Clear）。说和写的中心意思清楚，接收者能一目了然。2. 完整的（Complete）。信息内容尽可能全面。3.

16、正确的（Correct）信息的发送和理解不能有错误，不能产生歧义。4.节省时间（Save the time）。5.利于自身形象（Build goodwill）6.有礼貌案例： 某雇主准备雇佣某人，但该雇员谢绝了公司的雇佣。为此，该雇员给公司写了一封拒绝工作的信函。 尊敬的欧伯曼先生：非常感谢您为我提供了xx公司销售代表一职，虽然我很感谢您的认可，但是我已经接受了另一家公司的一个职位。非常感谢您抽出时间为我面试，希望xx公司今后能取得更大的成功！简析： 该信虽是一封拒绝信函，但写信人注意到了该信虽是一封拒绝信函，但写信人注意到了用词的礼貌，用感谢的方式开头，又用祝愿的用词的礼貌，用感谢的方式开头

17、，又用祝愿的方式结尾。方式结尾。整封信的内容不多，一是表达感谢，二是表明整封信的内容不多，一是表达感谢，二是表明写信的目的写信的目的拒绝工作，意思清楚明了。至拒绝工作，意思清楚明了。至于拒绝的原因一句话点出，非常简明，这是一于拒绝的原因一句话点出，非常简明，这是一封有礼而不啰嗦，清晰又简洁的沟通信函。封有礼而不啰嗦，清晰又简洁的沟通信函。案例：资料：某客户购买了某花卉公司的苗木，但货物运到后，客户发现一些苗木出了问题。客户因此给苗木公司写信道：“所有的花木都干枯了，有一枝从盒子取出时根都断了，请立即寄送替换品”。假设你是这家花卉公司的负责人，请这封信的进行答复，注意回复的信函符合沟通原则。回复函一：亲爱的顾客： 我通过核查找到了你收到的货物受损的原因。排除运输途中的原因后，我发现货物是由一个新工人包装的，而他不知道装运前应彻底浇灌花木。我们已经解雇了此人。请放心，此类事情不会再发生。 尽管公司要为此花费几百元，但是我们仍会给你们寄送替换的货品。 货到后请告知。相信你们不会在投诉了。回复函二：亲爱的*： 很抱歉我们搞砸了这批货。全国范围内运送花木是冒险的事情。有些花木经不起途中的颠簸（有时候我自己也经受不住），我们将返回你686元。回复函三：亲爱的*： 很遗