对提高客运服务质量的思考

1、对提高客运服务质量的思考优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁 路竞争 力，拓展旅客运输市场的需要。但目前铁路运输行业、运输环境、服务水平与市场需求 还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。如何提高客运服务质量， 对有着客运业务的站段来说是一项至尖重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。近 段时间来，我带领客货科有尖人员深入管内各客运站，就如何提高客运服务质量进行了 调研，查找了存在的突出问题，剖 析了内在根源，并进行了针对性思考。一、服务质量存在的问题随着近年来铁路开展客运服务质量年、大站评比和“树标塑形”等一系列活动， 客运服务质量有了较大的改进和提

2、高，但距社会和旅客的需求相差甚远，突岀表现在以 下五个方面：一是服务设施陈旧。候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面，存在 设计不合理或缺陷,客运部门给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。二是思想观念滞后。少数干部职工“铁老大”思想根深蒂固，“官商习气”、 “衙门作风”在日常工作中表现突出，对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍， 致使服务质量跟不上去。三是服务标准不高。突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙 时，指挥 多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”， 降低了服务标准。四是管理存在漏洞。部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯了。日

3、常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，更 有甚者对 一些劣质服务的现象不闻不问。五是职工素质较低。客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培 训效果不明显,在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降服务标 准。二、产生问题的原因1/41 设备原因。由于各种原因，客运站普遍存在站舍建筑结构不合理、服务基础设施 不完善等问题，造成服务上的先天性不足。2.意识原因。部分职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质 量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被动服务的意识。3个人原因。虽然我们在实践中形成了一整套的服务规范和方法，但由于过分强调

4、和依赖职工的职业道德，约束力不强，因而习惯性、随意性服务现象时有发生，造成服 务工作一般化，不求过硬，只求过得去。4管理原因。好人主义作怪，个别管理人员害怕得罪人，对一些职工管理不严，明 知职工在服务过程中，存在作业不标准、服务不到位的现象，睁一只眼闭一只眼，放松 对职工的管理。三、提高服务质量的重要性和紧迫性1 社会发展的需要。铁路经过近年来的大发展，尤其是六次提速后，大量新的客运 设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实 基础。2.和谐尖系的需要。铁路和旅客是一对服务与被服务的矢系，只有铁路提供高质量 的服务产品，旅客在享受服务的过程中才能满意，也只有在

5、此基础上，双方才能和谐共 处。3市场竞争的需要。近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。铁路不再是一枝 独秀，铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。不 断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。4.旅客出行的需要。随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出 行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务质量要 求越来越高。四、提高客运服务质量的措施及对策1 创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干 部职工清醒地认识到，旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需2/4

6、 要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售 票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性 化、更富有亲情。2.改造硬件环境。积极争取上级的政策及资金支持，从满足旅客需求、追求文化品 位、体现地域特色三方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。3提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取脫产、半脫 产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪 规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技 能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，

7、培养 良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬 挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。有条件的车站改变站车服务人员着装，突出柔和 色调，从视觉上消除旅客的被“管制”心理。4.强化机制管理。一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别 人的问题当成自己的问 题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育，开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的 问题，据此改进工作。三是实施竞聘机制，在客运系统重要岗位实行竞聘上岗制度，把 一些政治素质高、业务技能强的职工，培养成骨干。四是实 施控制机制，对日常服务工 作中出现的问题逐级联

8、责追究，对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核，以鼓 励管理层自觉暴露问题。5完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保 障，以监督为矢键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理 模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。6加强教育引导。积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客 运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗 敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。7.健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取聘请路外路风监督 员、定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监3/4 控，其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据，根据监督考核结果对不适合客运工作的 职工实行下岗培训。通过综合采取措施，形成了上下呼应、内外结合的路风监督网络， 促进了服务工作的改进和服务质量的提高。8.塑造服务品牌。在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服 务和优 质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服