新车销售过程中如何与顾客沟通市场营销专业

1、新车销售过程中如何与顾客沟通 目录摘 要3一、汽车销售人员与客户沟通现状分析4（一）对待客户真诚度不足4（二）盲目引导顾客购车4（三）沟通时过于生硬，缺乏灵活性4（四）注重推销，忽略倾听4二、与客户进行沟通的几大技巧5（一）推销不能急于求成，要以耐心取胜5（二）察言观色，根据客户的神色调整沟通重点5（三）沟通要充满自信，让顾客消除疑虑6（四）对于客户要学会聆听6（五）沟通时杜绝主观性的议题7（六）少问质疑性话题7（七）变通枯燥性话题8（八）不说夸大不实之词8三、案例说明9四、结论10谢辞10参考文献：10摘 要汽车销售是一份直面客户，以交流为主的工作。在与客户交流的过程中，销售人员需要对汽车知

2、识与汽车性能进行详细介绍，并从中了解客户的需求和忧虑，逐步攻破客户的心理防线，让客户对自身所言产生强烈的认同感，最终促成客户与车行之间的交易。在汽车销售这一职位上，勤奋努力虽然重要，但有效的沟通技巧才是取得优异业绩的关键所在。因此，作为汽车销售人员，掌握与客户的沟通技巧是从事这份工作的必修课程。本文主要介绍销售技巧以及销售过程需要注意的事项、有效沟通与礼貌沟通、介绍汽车规格时注意的事项。话语的阐述,对购车人进行定位分析后,为了更好的掌握销售技巧,在以后的工作中能够应变不同的购车人群,不断的提高自己语言的沟通能力和周到礼貌的服务是必要的。关键词：汽车销售；沟通技巧；客户认可一、汽车销售人员与客户

3、沟通现状分析（一）对待客户真诚度不足汽车销售顾问一味地追逐销售业绩，尚未摸清客户对汽车产品的真实想法，便急切地向客户展示产品，急于求成。更甚者，抓住客户对汽车产品了解不深的弱点，回避产品的缺陷，过度夸大产品的优点，以此诱导客户做出购买决定。这种行为极易导致客户对企业的产品产生怀疑，影响企业的可信度。（二）盲目引导顾客购车一些销售顾问在尚未跟客户进行充分沟通，了解客户具体需求的情况下，就习惯性的把自己的看法强加于客户。由于每个客户对汽车产品的需求不同，有的关注经济型，有的关注动力性有的关注汽车外型。销售顾问若不顾及客户的真实需求而盲目自信地向客户介绍汽车产品，最终不但不利于促成交易，反而可能失去

4、客户。（三）沟通时过于生硬，缺乏灵活性多数销售顾问在与客户沟通、探寻客户的需求时，都会采用询问的方式，但如果在询问时缺乏灵活性，接连不断地提问题，就极易引起客户的反感。（四）注重推销，忽略倾听目前，多数销售顾问对“沟通”的理解过于片面，狭隘的认为与客户沟通即为多向客户介绍产品，从客户进展厅开始便不停地介绍销售的汽车，让顾客没有自主思考的机会，使顾客心理上产生压迫感。这种注重推销、忽略倾听的做法，往往导致销售方无法获得客户的真实信息，会影响与客户的有效沟通，进而影响汽车的销量1。二、与客户进行沟通的几大技巧（一）推销不能急于求成，要以耐心取胜作为一名汽车的销售人员，与客户见面后切不可急于求成，一

5、见面就向客户推销产品。许多客户在其生活中经常会遇到各种推销人员，他们总是一见面就喋喋不休地推销各种不同的产品，故而客户对推销人员难以产生好感，甚至对其感到厌烦。有很多事例表明，那些见到客户急于推销的销售人员最终往往都是以失败告终。因此，要提高销售的成功率，就要全面了解客户的需求，针对客户的需求对其有条不紊地介绍，耐心为客户解除疑惑，让客户产生购车的欲望。例如，不同的人对汽车的要求也各不相同，有些人追求瞬间加速，他们想要购买的汽车加速度一定要快，而有些人注重环保，他们需要的汽车必须要排量较小，还有些人汽车的行使道路较为崎岖，那么其所要购买的汽车的抗震动性能必须要好买车对于大多数客户而言都是较为重

6、大的决定，因此在购车过程中犹豫不决，或者有诸多问题都是极为常见的表现，销售人员在推销过程中，应当耐心地为客户排除忧虑，解决疑难，以耐心取胜。这样才能让客户放心做出购车决定，提升销售的成功率。（二）察言观色，根据客户的神色调整沟通重点一些客户在购买汽车之前就对自己想要购买的车类车型有了详细的了解，对于这样的顾客，销售人员只需要将其所想要购买的车型进行全面介绍即可。还有一种顾客，他们在购车之前并不了解各类车型的特征，不知道什么样的汽车能够满足自身的需求和喜好，对于该类客户，销售人员需要对各类车型进行逐一介绍，并在介绍的同时学会察言观色，观察顾客神情的细微变化，以此判断客户的喜好，从而决定是细说还是

7、略谈正在被介绍的车型。例如，销售人员在介绍某种车型时，如果观察到客户有皱眉或者不耐烦的情绪时，这说明客户对该类型的车不感兴趣，再多介绍也难以促成交易，且浪费客户的宝贵时间，因此可以快出客户对各种车型的喜好，并根据客户的喜好有针对地进行销售，提升沟通交流的效率。这样，客户的购速略过，进行下一车型的介绍。而一旦客户在介绍过程中呈现出对某种车型很感兴趣，或者很投入地听取销售人员的介绍，那么客户心仪的车型很有可能就是正在被介绍的这种型号3-4。此时，销售人员就应重点介绍该种车型，让客户对其有更深更细的了解，增强客户的购车欲望。察言观色，就是要快速找车成功率得到了提升，销售人员的销售业绩自然也会变得更好

8、。（三）沟通要充满自信，让顾客消除疑虑对于销售人员而言，在与客户沟通交流的过程中保持自信也十分重要。客户若是从销售人员的语气或者神态中发现其缺乏自信，那么即便这个销售员说得再好，客户也会怀疑其所言的真实性。因此在与客户交谈的过程中，保持自信很重要。销售大王乔吉拉德，一年汽车推销量达到1600多辆，在他应聘汽车销售员之前，只做过日用品、电器的推销5。一个没有接受过专业的汽车销售培训的人，却敢于在应聘时自信满满地说自己会推销汽车，并最终取得让许多汽车销售员惊叹不已的成就。自信在汽车销售中是一种强劲的力量，自信的体现不仅通过语言表现，还包括销售人员的穿着、神情等，自信的流露是由内而外的，故而作为汽车

9、销售员，在每天的工作开始之前，可以对着镜子为自己加油鼓劲，多多发现自己以及产品的优势。与客户进行交谈时，提及自己所推销产品的优势要胆大，底气要足，要用必胜的语气来让客户信服，客户感到这个销售员自信如此之强，想来其所言非虚，并没有夸大其词。这样客户才能打消疑虑，放心购车，销售的成功率也因此得到了提升。销售的诀窍都在于与客户的沟通交流上，在与客户的沟通交流过程中，技巧很重要。沟通不是人生来就具备的本能，而是一种能力，作为汽车销售员，在其工作过程中，要通过实践和学习总结出有效的与客户之间的沟通技巧，强化沟通能力，最终实现销售业绩的节节高升。（四）对于客户要学会聆听这似乎是个老生常谈的问题，人人都懂得

10、“聆听”是交流与沟通的最重要的技巧。说简单了，就是要学会听话。聆听有三个主要内容：听、问、揣摩。首先，汽车销售业务员要通过听，来让客户发表意见。这个关键点是自己少说话，记住当你没了解客户的意图前便自顾自的发表一通演说，那是很要命的事情，言多必失，这绝对是个真理。我们要将发挥和表演的空间让给客户，客户便会似专家一样，畅所欲言，获得了自尊心的满足。汽车销售业务员都有这么一个感觉，最难搞定的客户不是问题问的多的人，而是几乎不说话的人，当你费尽口舌、激情飞扬的介绍产品说了半天之后，客户面无表情，很平淡的回了你一句话：“好的，我知道了，考虑考虑再说。”完了，你傻眼了，这个客户什么意思呢？你搞了半天，还是

11、没摸透他的意思6。其次，要学会适当的询问。询问的时机很重要，汽车销售业务员聆听的过程中，不能一言不发，当你没听懂客户的意思时，或者不能准确的把握客户的意图，你可以通过适当的发问，客户便会条件反射性的回答你的问题。这样，你才能听的更明白。最后，要能够揣摩出客户的意思。当一番交流结束后汽车销售业务员听也听了，问也问了，倘若还没彻底弄清楚客户的意思，那就白搭了。因此，聆听的过程就是一个不断揣摩客户心理的过程，通过揣摩客户的意图，不断调整自己的应对思路，从而能够准确有效的与客户进行交流。如果做不到以上三点，那么你这次沟通就是无效的，生意注定会失败7。（五）沟通时杜绝主观性的议题在商言商，与你推销没有什

12、么关系的话题，汽车销售业务员最好不要参与去议论，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。有时为了与客户找到共同话语，我们会事先进行一番漫无边际的聊天，谈天说地，天文地理，国内国外，无所不及。但是，记住，这些仅仅属于闲聊，汽车销售业务员绝对不要再聊天的过程中与客户发生争论，而要学会认同客户的观点，以彰显客户的睿智。这才是技巧8。（六）少问质疑性话题业务过程中，汽车销售业务员很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，你懂吗你知道吗？你明白我的意思吗？这么简单的问题，你了解吗？，似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，一

13、直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。如果汽车销售业务员实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，有没有需要我再详细说明的地方？也许这样会比较让人接受。说不定，客户真的不明白时，他也会主动地对汽车销售业务员说，或是要求你再说明之。在此，给推销员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。（七）变通枯燥性话题在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。但是，出于业务所迫，建议汽车销售业务员还

14、是将这类话语，讲得简单一些，可用概括来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，木秀于林话术学院建议汽车销售业务员不要拼命去硬塞给他们，在讲解的过程中，倒不如，换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。（八）不说夸大不实之词不要夸大产品的功能。这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚汽车销售业务员所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，汽车销售业务员就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗定时炸弹，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。任何一个产品，都存在着

15、好的一面，以及不足的一面，作为汽车销售业务员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户”货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒汽车销售业务员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。三、案例说明有一次接到一个客户，看我们AX7车型的，刚开始没看过我们车，问其他车型的。当时客户不想看我们车，想看和我们同样商标却不同品牌的车。当时我就和客户说：“老板，没关系，买不买无所谓，买车要多多对比，多多了解，多一个选择对您也是好的。”这是登门槛啊，后来也稍微了解了下我们车，我用简短时间讲了下我们车的核心卖点，之后客户就说还是要

16、去看他说的那车再说吧。我说：“没关系，老板，他们品牌就在离我们不远，您可以先去看看先，回头我再和您联系，您电话是多少啊？”然后客户就给我留了电话，过了几十分钟，看到客户二次来店。当客户二次来店代表什么？这就说明他很有意向，也许强点的能马上购买。当时根据我经验，就判断出这客户意向很强，继续介绍自身车型卖点，客户认为车子还算可以，这时候就要马上邀约客户坐下来谈车子的价格了。看的出来客户对车还是满意的，但是客户不说话啊！不行，我的试探下说：“老板，您看今天优惠这么大，放在平时恐怕享受不到这么大优惠，今天就定下来吧！”客户说话了，说：“这个不着急，你这个价格还是高了。”我：“嗯，老板，我看你也确实是真

17、心想买我们车，我也不能不够诚意，那我多帮你找领导申请1000块给你吧！”当然要看客户反应如何再做调整，如果反应不激烈，很可能离他理想价位接近偏差不大，如果反应激烈那还得继续让价，总之得先知道客户心理价位在多少。后来在继续让了一些价格就把车子卖出去了，因此，在卖车的时候一定要把车子功能介绍的清清楚楚，对待客户也要耐心。在介绍汽车产品时还要重点介绍客户的兴趣点。例如有一次：当我得知得知客户王先生家里有一个3岁的小孩，且王先生非常关注汽车的安全性，因此在绕车介绍时，每个方位的安全配置都要重点介绍，比如介绍汽车的后排座椅时，运用如下沟通话语：“咱们这款车的后排座位对儿童方面的保护做得也非常到位，比如说

18、这个儿童座椅的固定装置，还有儿童安全锁系统，当二位带宝贝出行的时候，这些都能保证咱宝贝的乘车安全，让您驾车无忧”。客户对于车子的安全系数满意之后，自然而然的就会去考虑购买了。四、结论对于不同的消费对象、不同的状况以及不同的时机都要采取不同的沟通技巧，例如对于性格较强势的消费者，应该先听后说，以对方的思想为中心；对于性格内向的消费者，重点在于取得客户的信任，主动把真实意愿表达出来。书上介绍了很多沟通技巧，但每个人都是独立的个体，都有着独特的背景、经验，所以在沟通技巧的选择上也要有不同的把握。沟通需要营销人员在工作和生活当中不断学习和提高，但是有一点需要注意：沟通当中，沟是手段，通才是目的。谢辞衷心