北京现代维修接待流程实践

1、任 务 2 、 北 京 现 代 伊 兰 特 维 修 接 待 实 践 【任务目标】1能够掌握汽车维修接待的基本流程和实质 2能够掌握汽车维修接待的内容 3能够运用相关知识做好维修接待工作【任务引入】车牌号为京 A* 的李女士致电要求在 12 月 1 日的上午来我店为其车辆做一个 20000公里的常规保养，业务接待人员接听了徐先生的预约来电。李女士如期来店， 按照维修业务的接待流程完成店面接待工作与维修工作。【任务准备】相关知识准备： 一、北京现代维修接待流程 ? 第一步：邀请和预约。 ? 此步骤重要的是要让预约客户享受到预约的待遇， 要与直接入厂维修客户严格区分开。 这是决定此客户下次是否再次预

2、约的关键因素。 注意：预约时确认车辆的相关信息及记录客户要求，预约时间的前三天做好相关的准 备工作并告知相关作业、配件人员， （所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向 配件咨询是否有货）。预约时间的前一天电话或短信提醒客户。第二步：接待与沟通。 ?客户将车辆停好后， 由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个 SA。 此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程 SA应注 意几个问题：?1、 更准确地了解客户的需求，有利于后续的工作。 ?2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果 SA自己解决不了，必须向车间的技术 支持求助，不可擅自作主。 ?3、汽车维

3、修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防 贼一样。例如：查验车辆外观，可以说： "x 先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有 时间，咱走个保险，我帮您把它修了 "。或者 "您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单 " 。这样说既可以解决客 户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。？4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气 说不用了等话语，也要坚持这样做。 ?5、前台接待明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的

4、袋子。如 果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储 物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说 明此情况。 ?6、打印工单。 ? 工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。 ? 1）、工单中所做的服务项目。 2）、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算 值与实际值上下不能超过 10%）3）、工单中的服务项目所需的大概时间。有些客户，把 时间看的可能比钱还重要。 4）、是否要保留更换下来的配件， 放后备箱还是什么地方。 5）、是否洗车。这就是 " 五项确认 " 。第三步：维修与检验

5、实时监控。 ? 此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面： ?1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。 作为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间， 及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并 道歉。 ?2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程 度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么

6、样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，最好把各个故障到底是 怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。第四步：交车与送别1作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理； 清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算 员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。2、通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户， 说

7、明延误原因，争取客户谅解， 并表示道歉。工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。 第五步：回访与关怀根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况， 对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的 建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新 技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。 做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前， 要致意：“非常感谢合作！”工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，

8、不可强 求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应 亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时 向业务主管汇报实训资源准备：教学实车、操作视频、三件套（方向盘套、座椅套及地板垫）、清洁布等。【任务实施】、北京现代汽车维修接待流程一、预约和准备*确认并记录预约信息*做好预约前的准备工作（与相关维修操作人员确认、配件库存）*填写预约表、准备维修单*预约提醒二、接待与沟通*接待 主动上前迎接顾客并帮助顾客 打开车门 自我介绍（递交名片）注意礼 节、仪态和用语*环车检查 当面安装三件套 邀请顾客一起进行车辆外观检 查、车内功能检查、车内物品检 查（检视油表、仪表信息、VIN与车牌信息、引擎室的油和水、 备胎） 询问有无贵重物品整个过程中注意与顾客互动*简要问诊 查询行驶证、手册、 记录车辆资料 填写问诊表、工单三、维修与检验*确认维修项目与价格 及时了解车间维修进度 项目、报价、交车时间填入工 单 顾客在工单、预检表上签字*安排顾客休息或送走休息室环境介绍*费用追加 确认追加项目、时间、费用 告知顾客并邀请顾客去确认， 待同意后维修四、交车与送别*交车前准备 备妥文件（工单/结算单） 确认维修项目/维修费用/交车时间 确认车辆内外清洁并检查旧件/轮胎/引擎室