银行呼叫中心系统解决方案(word推荐)

1、目 录1、 某银行呼叫中心系统 . 11.1 概述 . 11.2 系统功能模块 . 31.3 系统的设计 . 31.4 系统结构 . 61.5 系统的工作流程 . 8(一) 公共客户功能流程 . 9(二) 签约客户流程 . 18(三) 中间业务流程 . 27(四) 银行信息服务业务流程 . 29(五) 银行客户人工服务流程 . 312、 某银行呼叫中心平台功能简介 . 322.1 系统的特点 . 322.2 语音平台功能 . 322.3 话务员坐席子系统 . 35(一) 坐席系统功能 . 35(二) 坐席业务功能 . 37(三) 监控功能 . 38(四) 查询统计功能 . 392.4 管理子系

2、统 . 39(一) 系统管理 . 39(二) 应用管理 . 412.5 短信服务子系统 . 422.6 邮件服务器模块 . 432.7 为银行设计的特殊功能 . 432.8 用户管理 . 462.9 数据库管理 . 462.10 大屏显示功能 . 473、 呼叫中心中间件软件介绍 . 473.1 实时服务总线 . 483.2 实时内存数据库 . 483.3 呼叫中心关键服务 . 48(一) CTIServer . 49(二) 路由策略服务器（ACD Server） . 50(三) 交互式语音应答（IVR Server） . 50(四) 报表服务器（Report Server） . 51(五)

3、录音服务器（Record Server） . 52(六) 实时统计服务器（Monitor Server）. 52(七) 外拨服务器（OutBound Server） . 52(八) 互联网呼叫中心（ICC Server） . 533.4 集成开发环境 . 533.5 管理工具集 . 53(一) 配置管理工具 . 53(二) 组织机构管理工具 . 53(三) 报表管理工具 . 54(四) 实时统计管理工具 . 56(五) 录音管理工具 . 591、 某银行呼叫中心系统1.1 概述随着呼叫中心产业的发展，呼叫中心的对通信技术、计算技术、运营管理和业务模式提出了更高的要求。于是，呼叫中心演进到了第五

4、代。第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。因此，与第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四个特性：通信，基于UC：第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。计算，基于SOA和实时服务总线技术：呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交

5、互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。管理，具备JIT管理思想：准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式、杜绝一切形式的浪费、尊重人性，调动人的积极性、良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。业务，作为全业务支撑平台TSP：第五代呼叫中心

6、在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心等等。本解决方案，构建某银行第五代呼叫中心，不仅可用于现有银行呼叫中心建设，满足电话银行、银行客服呼叫中心的常规需求，对于发展越来越快的网银业务也能提供全方位的解决方案，通过对互联网的充分融合，结合传统呼叫中心的管理经验，提出了基于Internet的呼叫中心ICC（Internet Call Center），可极大的方

7、便了网银客服用户，为客户提供语音、视频、白板等互动便捷的服务模式，对网银业务的开展可起到极大的推动作用。1.2 系统功能模块本系统提供以下的功能模块： 自动语音(IVR) 传真索取 个人账户查询 留言录音 投诉举报 业务处理 话务分配(ACD) 话务统计 业务员席系统 班长系统 座席质量管理系统 软电话系统 政策法规资料查询 短信功能 E-Mail功能1.3 系统的设计系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统将某银行内分属各职能部门为用户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网、手机或网络电话等解决用户所有疑难问题的目标；系统提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让用户感受到高质量的服务，大大提高某银行对焦点问题的响应速度和公共形象。同时，还实现