总值班五星服务礼仪标准评分指南概要

1、总值班五星服务礼仪标准评分指南 为切实推行并规范望海国际五星服务礼仪标准及流程，建立美好的服务专业形象，全面提升望海国际的服务水平，巩固五星服务效果，提高四个率（进店率、提袋率、连带率、回头率）的有序推进，现邀请总值班配合进行五星服务标准流程评分工作。目 的销售连带04评分目录服务接待0201商品推荐03送别顾客06建立档案05服务礼仪员工销售流程图请各位总值班按员工销售流程图进行购物体验，并给予评分。服务礼仪嘿，哥们，我的微笑甜美吗？要求员工迎宾时需：微笑问候，邀请进店。（提升进店率）往上看看，她们的微笑才叫甜美。海豹先生都比你会微笑。总值班赏分标准1.有问候语、面带微笑。（15分）2.没有

2、问候语。（0分）您好，欢迎光临望海国际！您好，欢迎光临XX专柜！服务接待 要求员工接待时：称呼适宜得当、寻找适当话题营造轻松的购物氛围、探询顾客需求。您好，先生/女士，我能帮您的忙吗？您好，姐姐/大哥，需要我为您服务吗？ 总值班赏分标准1.称呼适宜得当、寻找适当话题营造轻松的购物氛围、探询顾客需求（15分）2.只有称呼声，没有探询顾客需求。（5分）杜绝使用“随便看看”等随意语句商品推荐 要求员工在推荐商品时：首先探询顾客需求、邀请顾客试用商品、根据顾客的特点赞美顾客。（促进提袋率） 姐姐/大哥，您是想要买裤子还是衬衣呢？（探询需求）先生/女士，您是需要购买参加宴会/重要会议/平时休闲的服装？

3、（探询需求）您好，先生/女士，您真是非常有眼光（赞美）。这件衣服是我们这周卖得最火的一款，每天都要卖出一件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！我们的衣服每件只有一个尺码喔，来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样。（试穿商品）总值班赏分标准1.探询顾客需求、邀请顾客试用商品、根据顾客的特点赞美顾客。（15分）2.探询顾客需求、邀请顾客试用商品，但无赞美。（10分）销售连带 要求员工在进行连带销售时：重视试衣间服务（试用商品时），顾客试穿出来后主动整理衣服，并讲解商品特点/保养说明等，主动为顾客精选搭配推介，做好连带销售。 （提升连带率）您好，姐姐/大哥，我为您挑选了一件大衣，

4、您搭配试试，不买没关系，如果家里有这种款式/颜色的大衣也可以搭配穿喔！（精选搭配）这是我们品牌今年最畅销款的包包，刚回了1 个，您搭配今天买的衣服看看感觉？（连带销售）姐姐，这条丝巾非常适合您的气质，搭配今天买的衬衣，更显您的知性美，您不纺试试。 （连带销售）这款丝巾采用XX面料，水洗即可，非常好打理。 （连带销售） 总值班赏分标准1.主动为顾客搭配试用商品2件以上。（30分）2.主动为顾客搭配试用商品1件以上。（20分）建立档案要求员工：主动推介顾客成为品牌会员及成为商场会员的条件。 （保证回头率）您好，先生/女士，您今天购买的金额已经可以成为望海国际的会员，同时也可以成为我们品牌尊贵会员喔。您好，先生/女士，如果现在购买即可成为我们品牌会员喔（品牌没有金额要求的），您购买到金额XX元还可到L层总台办理望海国际的金卡/银卡。 总值班赏分标准1.主动推介顾客成为品牌会员及成为商场会员的条件。（10分）2.只推介顾客成为品牌会员的条件。（5分）送别顾客 要求员工送别顾客时：面带微笑送别顾客，诚心感谢顾客的光临。先生/女士，您拿好，请慢走。谢谢您，