《服务礼仪》PPT课件

1、L/O/G/OL/O/G/O服务礼仪服务礼仪操纵在我们手中的一个优势:1;.什么是礼仪呢什么是礼仪呢? ?礼仪是商务活动中体现人与人之间相互尊重的交往规矩和行为准则，是待人接物的公认要求或习惯，是商务活动中对人的举止言谈和仪容仪表的普遍要求。“人之所以为人者，礼义也。礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令”2;.日趋重要的礼仪日趋重要的礼仪q 温文尔雅的举止会帮助你赢得新客户并留住老客户。q 在机构内部，礼仪技巧有助于改善职员的道德观念和生活质量，缩短经营周转期，提高效率。q 对个人而言，礼貌的举止有利于自己事业的发展并提高你的职业威望。 3;.在人与人的交流中，我们所传递的信号主要有三种在人与

2、人的交流中，我们所传递的信号主要有三种 ： 视觉信号(Visual) 视觉信号是指我们能看得见的东西：衣服、形体语 言、面部表情等； 声音信号 声音信号指的是人怎样运用他的声音； 语言信号 语言信号则是指我们的遣词造句。 4;.仪容仪表仪容仪表礼貌用语礼貌用语肢体语言肢体语言课程内容课程内容5;.仪容仪表仪容仪表1.1.你会选择购买一件包装得又脏又破的产品吗? 6;. 包装会产生不同的效果 ; 在这个问题上，你当然有权利作出自己的选择; 通常，人们在见面后的五秒钟内就对对方形成了第 一印象。 不可忽视的外在形象！不可忽视的外在形象！7;.员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头

3、发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不要太夸张。 女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。 员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物 男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。 男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。 员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌。基本要求：基本要求：8;.细节修饰：细节修饰：头发太长是非职业化的信息。跳线的丝袜牙齿上沾有口红牙齿上的绿菜叶9;.衬裙露出来了，扣子没系好，裤子拉链开了早上出门时也许形象良好，但是段时间后，化妆可能走样，衣服可能会被弄脏。你的胡子是否刮干净了？鼻毛是否修剪

4、？10;.如果你发现你的同事有这种情况，悄悄地提醒他（她）。如果你发现你的同事有这种情况，悄悄地提醒他（她）。11;.谈谈男式正装与女士正装谈谈男式正装与女士正装12;.2.2.礼貌用语礼貌用语常用礼貌用语有那些？13;.三米服务意识来有迎声，走有送声14;.3.3.肢体语言肢体语言大家想一想：形体语言应注意哪些？15;.微笑微笑应保持适当的微笑，微笑永远是交流的最好的润滑剂，可能不需要一直应保持适当的微笑，微笑永远是交流的最好的润滑剂，可能不需要一直微笑，但偶尔露出灿烂的笑脸是座席员的一个重要的技巧之一微笑，但偶尔露出灿烂的笑脸是座席员的一个重要的技巧之一16;.怎样练习微笑？怎样练习微笑？

5、 微笑露出八齿嘴角对称 目光接触 目光方向17;.形形 式：式： 在座位上练习即可。可让旁坐的人员矫正。时时 间：间： 1分钟目目 的：的： 让大家通过演练了解：什么样的微笑是真诚 的微笑？什么是最美的微笑？18;.禁忌的表情： 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱 理不理。 19;.身姿身姿 站姿站姿垂手站姿如标准立正姿态前交手站姿身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。20;.后交手站姿脚跟并拢，脚

6、尖展开60一70度，挺胸立腰，下颌微收，双目平视；两手在身后相搭，贴在臀部。 21;.身姿身姿 坐姿坐姿1.正坐：两腿并拢，上身挺直坐正，小腿垂直地面。双 手放在双膝上（男士双腿可略分开且小于肩 宽）。2.侧坐：坐正，女士双膝并紧，主身挺直，两脚同时向 左放或向布放，双手叠放，置于左腿或右腿大 腿上，小腿垂直于地面，上身左倾或右倾，左 肘或右肘关节支撑于扶手上。 22;.3.开关式：坐正。女士双膝垂紧，两小腿前后分 开，两脚前后在一条线上，男士既可两 小腿前后分开。4.重迭式：坐正，腿向正前方并将两脚交叉放或翘 起一条腿架在另一条腿上，但女士要尽 力使上面的小腿收回平行直下，脚尖屈 向下。男士也不能翘起很高的二郎腿。23;.身姿身姿 行走行走基本要求： 男性-端正、稳健；女性-轻盈、灵敏。要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心可 稍 向前移，双眼 平视，面带笑容；行走时， 脚尖正对前方，先落脚跟，再到脚趾。24;.手势手势 手势是文化与个性的表现。 避免使用令人不快的手势 。 要注意动作自然，使手势与讲话内容一致。 使用手势时手的动作在腰部以上。 注意变换手势，以免重复。25;. 向顾客介绍、引导、指