客户服务管理制度及工作流程20170711

1、客户服务管理制度及工作流程1.0 客户资料管理1.1 资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服 资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。1.2 资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资 料，并要求及时更新，避免遗漏。1.3 资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周 内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。1.4 客户跟进客服部对超过一周

2、不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访 1 次；对超过一个月的不合作客户，不少于 2次/ 每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2 个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继 续跟进执行。1.5 客户资料建档管理办法1.5.1 新合作客户： 销售合同签订验收后 3 天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排 序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地 使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销

3、总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。1.5.2 已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写 客户信用额度、账期更改申请单经过营销总监审核， 财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。2、回访响应2.1 客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管， 部门主管可以当场拍板解决处理的事情在 1 小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在 1 小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理 的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。2.2 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救 和调整，满足客户需

4、求，提高客户满意度。2.1 回访方式 ：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等2.2 回访流程客户服务管理制度及工作流程2.3 已合作客户常规回访话术：您好我是鸿枫化工的客服代表，请问您是××先生 /女士吗？打扰您了！感谢您 在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后服务回访， 为了提升我们的服务质量以便 让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您 2 分钟时间， 请问您现在方便接听吗？请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？ 您对我们的服务有什么建议吗？ 如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您 的朋友呢？能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的

5、工作呢？感谢您的答复， 您如果需要什么帮助， 可随时跟我们 取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日快乐），再见！非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，希望您监 督，并随时跟我们取得联系（说明联系方 式）。祝您（工作愉快 /节日快乐），再见！客户服务管理制度及工作流程2.4 超过一周（或更长时间）未合作回访话术您好我是鸿枫化工的客服代表 XXX ，请问您是××先生 /女士吗？我想了解关于 贵单位购买我司的产品情况， 为了更好的提供售后服务， 我们需要耽误您 2 分钟 时间，请问您现在方便接听吗？客户服务管理制度及工作流程2.5 客户回访管理办

6、法回访内容2.5.1.1 询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.5.1.2 特定时期内可作特色回访（如节日、公司成立纪念日、促销活动期）公司新产品推介及近期活动介绍2.5.1.4 注意事项：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语2.5.2.1 回访规范：一个避免，四个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证客户的 100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在一周之内回访（如果当时客户不方便，须与客户在电话中再约一个方便的时间）。 回访前必须与业务部门负责人沟通确认是否可以回访以及具体回访方式。销售部门的客户回访 业务部门需提交顾客满意度调查表。每季

7、度第一个月 10 号前交到客服主管。客服部须敦促业务部门按时执 行反馈的情况，并将调查表回收存档备查，将调查内容在季度总结报告中整理归纳向各部门反馈情况。2.5.4 如客户无特殊要求， 回访基本以电话回访为主。 当客户有要求或业务部门考量需要上门回访时， 须以电子文件、 微信、邮件或传真形式提交“上门回访申请函”给业务部相关负责人，说明上门回访原因、回访频率、回访确认表 内容、第一次回访时间、回访完成时间及信息反馈的频率及时间等，经批准后方可开始实行。行政部须配合安排交 通工具出行。礼品赠送2.5.5.1 业务部门已合作客户礼品赠送，由业务部门按礼品管理办法的规定向财务申请，同时将礼品赠送名单

8、交 一份给客服部备案，并在礼品赠送后三天内通知客服，客服在常规回访客户同时确认礼品有无送达。2.5.5.2 公司的 VIP 客户需要客服部人员陪同业务部主管领导一起上门拜访且赠送礼品的，需提前一天提出申请，客 服安排好工作全力配合，此种情况不需另行确认礼品送达。绩效考核指标2.5.6.1 违反客服管理制度及工作流程内容的按照积分处罚条例按章处罚。（具体扣分方式详见岗位绩效考核表及积 分扣分标准）3. 投诉处理3.1 投诉处理流程客户服务管理制度及工作流程3.2 投诉处理管理办法投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与客户不发生冲突的技巧：* 不争论；不恶言；不动怒；* 不轻易承诺，不失言；

9、* 不推卸责任；* 不提高说话音调。* 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”* 不怀疑客户的诚实品格；须注意： 尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。3.2.2 公司其他部门接到顾客意见反馈或投诉， 能了解情况的应详细记录情况， 立即以文字形式将情况通报给客服部， 不能详细了解情况的，应告知涉及的相关部门通过协调后，由客服部统一协调解决。绩效指标3.1 流程部分相关责任人违反规定的按照积分处罚条例按章处罚。因其他部门未能及时告知客服部而引起客户再次投诉的，当事人加倍扣罚分值。（具