服务用语培训

1、服务用语培训为了提高客服中心窗口的服务形象 , 提高服务用语水平 , 增强服务亲和 力, 提倡灵活的人性化服务。要求做到语气亲切 , 态度和谐 ,语速适中 , 用语简练 , 表达正确。一. 服务用语标准：在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文 明礼貌用语，杜绝服务忌语。二 . 服务用语要求：（一）声音甜美， 语音标准，咬字清晰。语调热忱，亲切，充满活力， 音量适度，以对方听清楚为准，语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快。 语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。（二）表达适当，称呼确切。说话力求语言完整，准确，贴切，注意 选择词语使客户满意。（三）使用普通话，避免使用俚语俗语。（四）使用正

2、确的语法。（五）避免使用口头禅。（六）呼吸正确，避免说话断断续续。（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头， “好”字结尾。常用服务用语：1. 您好 2. 请讲 3. 再见 4. 对不起 5. 谢谢6. 请稍等 7. 谢谢您的合作 8. 请多提宝贵意见9. 欢迎再次拨打 10. 请问您需要什么帮助11. 对不起，请稍等 12. 对不起，让您久等了13. 请您原谅等等在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验 到尊重和亲切，三. 电话接通后应立即应答：您好， 273，有什么需要帮助。后面应看客 户的态度来处理。客户非常着急，态度恶劣时：请您别急，慢慢讲（想） ，我们会尽量帮 助

3、您解决您的问题。客户恶意呼叫时：对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您 挂机，再见。客户询问的问题在我们的服务范围之外， 如客户咨询的非为本公司业务 范围时：先生（女士） ，很乐意能为您提供帮助，但因为您所咨询的业务不 属于我公司的业务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行 咨询，好吗？客户提出批评与表扬时： 提出批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提出表扬：谢谢，这是我们应该做的。客户提出建议时： 非常感谢您给我们提出完美建议，我们将不断改进服 务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时：谢谢您的理解与支持， 我们将不断改进服务，让您满意。客户对

4、问题答复或解决不满意，并要追究时：客户要求合理：（1）客户的要求合理，能够在短时间内可答复的，我们将把您的要求及 时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法短时间内 做出答复时：您的要求我们会及时上报相关部门，但由于XX原因，我们可 能在一段时间内无法满总您的需要，请您理解。客户的问题不能立即答复时： 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽 快给您答复。听不到（清）客户声音：您好，您的电话已接通，请讲（等待 2-3 秒，应重复一遍规范用语，若 无反应）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）在通话过程中因为线

5、路原因，突然听不到客户声音：对不起，系统出现 单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机，我们将进行回拨（或请客 户再拨一次）。结束语：感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。 如客户说谢谢：不客气，再见。四. 回访服务用语1. 拨通客户号码答复回访：您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是273公司的 客服XX,您在X月X日反应的XX问题，我们已经给您查实.主动回访：您好，我是273公司客服部的XX,您是XX先生（或女 士或职位称呼）吗？为更好地为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如 客户资料，服务满意度，专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？ （得到客户的同意后以规范的语气进行相关内容

6、的回访） 。2. 结束语：谢谢您的合作，再见。五. 服务忌语服务中，凡使用喝斥，反问，质问，歧视，推卸责任的语气，都属于服 务忌语，服务中一律不得使用。如：1. 您不是说XX吗？2. 不是告诉您了，您怎么还不明白？3. 大点声，听不见！4. 不是我办的，不知道，不清楚。5你到XX部门问问吧。6. 你怎么连这个也不懂。7. 这是规定，我有什么办法。等等。六. 服务行为标准在工作中应热情大方，自然得体，语音甜美，普通话标准，使每个客户 因你良好的服务而对 273 统一客服留下美好的印象。（1）若没有听清楚客户所说内容应再次询问：XX先生 （女士），对不 起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗

7、？（ 2）受理过程中，如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意 见：XX对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？在得到客户的同意后才可离开， 返回时应讲：对不起，XX先生（女士），让你久等了。(3) 不能随意打断客户的讲话，要让客户讲问题说完后提问或答复。(4) 在为客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“XX先生(女士), 不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明白时，应弄 清楚客户不明白的地方再重复解释，直到客户明白了为止。( 5)电话受理终了时应该问客户是否还有其他方面的咨询：请问您还 有什么需要帮助？在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：再见。( 6)在整个客户咨询中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和有礼， 热情大方，严禁出现拖腔，态度生硬，教训、烦躁语调。( 7)工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每一位客户当作自 己的亲友一样，时刻牢记以下原则：客户永远是对的。七. 客户咨询与投诉( 1)对客户的咨询与投诉实行“首问责任制” 。( 2)对业务咨询，投诉处理应立即答复，无法立