医疗管理和服务中思维模式的转变ppt课件

1、杨丽艳杨丽艳（一思维模式（一思维模式人的思维模式有两种，一种是资源导向式，人的思维模式有两种，一种是资源导向式，另外一种是目标导向式。另外一种是目标导向式。 资源导向式思维模式从自己手头现有的资源导向式思维模式从自己手头现有的资源出发，按照自己能力和资源的规定，资源出发，按照自己能力和资源的规定，正向推进，稳打稳扎，步步为营。眼睛只正向推进，稳打稳扎，步步为营。眼睛只盯住自己的篮子，篮子里面的才是菜，篮盯住自己的篮子，篮子里面的才是菜，篮子外面的都是别人的，君子爱财，取之有子外面的都是别人的，君子爱财，取之有道。道。 目标导向式思维，做任何事情都从目标出发，根目标导向式思维，做任何事情都从目标

2、出发，根据目标的要求，规划实现目标的路径，明了实现据目标的要求，规划实现目标的路径，明了实现目标的条件，并在实际工作中努力去发现，借助目标的条件，并在实际工作中努力去发现，借助和创造实现目标的条件，按照路径一步步推进最和创造实现目标的条件，按照路径一步步推进最终实现目标。这是一种反向思维方式，是一种倒终实现目标。这是一种反向思维方式，是一种倒退法，倒推资源配置，倒推时间分配，链接战略退法，倒推资源配置，倒推时间分配，链接战略战术，链接方法手段。天下的菜，只要能够为我战术，链接方法手段。天下的菜，只要能够为我所用，就都是菜，何必拘泥于现在是篮子里的还所用，就都是菜，何必拘泥于现在是篮子里的还是篮

3、子外面的。白猫黑猫抓着老鼠就是好猫是篮子外面的。白猫黑猫抓着老鼠就是好猫医疗服务的特殊性：医疗服务的特殊性：1、销售痛苦过程；、销售痛苦过程；2、高指导性服务；、高指导性服务；3、信息不对称服务；、信息不对称服务；4、高技术服务、高技术服务 医疗服务营销 早在1976年，美国就最早实施了。30多年后，医疗服务营销这一词，才以一个新事物的身份在我国提出。医疗服务营销是医院以医疗消费需求为出发点，将人类对健康的需求转化为医院获利机会，从而有计划、有组织地为人类健康服务的各种经营活动。 在英语中，推销叫Selling，仅仅是卖的意思，而市场营销叫Marketting，意即市场。推销是以物为本，以经营

4、“我能为的为格言，而市场营销是以人为本，以经营“顾客所需求的作为格言。推销为了更多地获利，积极地研究和运用推销技巧，个别甚至采取恶意推销、虚假广告等手段，急功近利，表现出“一锤子买卖的短期行为。 而市场营销观念则以而市场营销观念则以“顾客满意而获得长期顾客满意而获得长期利益为目的，既注重近期利润，又规划利益为目的，既注重近期利润，又规划长远利益，将两者有机地结合起来，以精长远利益，将两者有机地结合起来，以精益求精的技术、合理的价格和优质的服务益求精的技术、合理的价格和优质的服务打造良好的信誉度。打造良好的信誉度。 管理的定义：管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力、财力等

5、资源，以期更好地达到组织目标的过程。（一）、医疗业务评价（一）、医疗业务评价1、门诊量、门诊量-是医院的人气，要有技巧，增加复是医院的人气，要有技巧，增加复诊率诊率门诊医生的条件：门诊医生的条件：（1笼统笼统-让人有信任感；让人有信任感；（2仔细仔细-让病人感觉认真。切忌说让病人感觉认真。切忌说“没没事事”“”“按说明按说明”，越严格、仔细，越体现认真，越严格、仔细，越体现认真，“三次，饭后半小时，给病人留作业三次，饭后半小时，给病人留作业” 2、床位使用率、床位使用率-最好是最好是97-98%,若若80%以下建议关闭一个病区以下建议关闭一个病区 3、平均住院日、平均住院日-缩短缩短 4、手术

6、量、手术量-体现核心技术体现核心技术 查房和病例讨论的区别：病人的参与性很重要！查房和病例讨论的区别：病人的参与性很重要！查房给谁听？查房给谁听？-主要是给病人听。（提前一天主要是给病人听。（提前一天告诉病人明天主任要查房，一定让病人觉得是大告诉病人明天主任要查房，一定让病人觉得是大事，主管医生要提出需解决的问题和病人的顾虑，事，主管医生要提出需解决的问题和病人的顾虑，主任或上级医生提前要有准备，要在病人面前说主任或上级医生提前要有准备，要在病人面前说什么让他听，不要在病人面前指责下级医生）；什么让他听，不要在病人面前指责下级医生）；病例讨论是可以批评下级医生的错误。病例讨论是可以批评下级医生

7、的错误。（二）、服务质量评价（二）、服务质量评价 服务对象服务对象-患者及其干系人杀人犯告你、患者及其干系人杀人犯告你、家属告你把家属工作没做好，对病人再好也不家属告你把家属工作没做好，对病人再好也不能避免家属告你；只看病不管钱也不行能避免家属告你；只看病不管钱也不行 怎样提高病人满意度？怎样提高病人满意度？-与实际的质量不与实际的质量不是直接关系。是直接关系。20元盒饭元盒饭. 1、分析了解病人的预期；、分析了解病人的预期； 2、与病人建立良好的关系；、与病人建立良好的关系； 3、让病人感受到你的辛苦付出，体谅你的难处。、让病人感受到你的辛苦付出，体谅你的难处。 什么是微笑服务-让顾客微笑的

8、服务，而不是我们自己微笑 价格低、效果好-病人满意医生是否满意？不要自欺欺人！） 价格高、效果好-病人满意医生肯定满意！） 病人不满意是否会因为价格低而原谅医生？（你替病人省钱，他根本不领情！）（三）、医疗安全和风险评价（三）、医疗安全和风险评价 要让病人和家属感觉到是对病人负责，把决要让病人和家属感觉到是对病人负责，把决定权交给病人！重要的不是你说了什么，而是别定权交给病人！重要的不是你说了什么，而是别人听到了什么！人听到了什么！ “华佗之死华佗之死”-处理纠纷最重要的是知道处理纠纷最重要的是知道患者的想法和感受，倾听很重要，履行告知义务，患者的想法和感受，倾听很重要，履行告知义务，病人有知

9、情权和选择权，你不尊重他的权利，他病人有知情权和选择权，你不尊重他的权利，他就会你产生敌意，最后承担本不该医生承担的责就会你产生敌意，最后承担本不该医生承担的责任和后果！任和后果！ 全员接受投诉病人总是对的、顾客是上帝），70%无实质内容，发牢骚你接受就没事了。“这事我一定替你反映给医院有关部门！”“这事和我无关！” 发泄渠道-买东西、吃饭投诉别人！ 当医生不容易！当什么容易？ 什么是幸福？ 幸福=知足+不满足 幸福的人不是得到的多而是计较的少！ 当我们面对一件事情或者一种生活状态时，我们可以做出不同的选择。不同的选择使我们的生命走向不同的方向，从此产生不同的命运和结局。生命中充满了选择，你的

10、选择不仅和你的心情相关，也和你的命运相关。你只要选择积极的、努力的、向上的生活和工作方式，你的命运就会越来越好；如果你选择消极的、被动的、懒散的生活和工作方式，你的命运就注定了会越来越糟。你选择什么样的生活和工作方式，决定权在你自己。（四）、教学科研工作评价（四）、教学科研工作评价 1、所有医院都有教学工作，医学发展很快，、所有医院都有教学工作，医学发展很快，人人都要学习，观念要更新，新版教科书！人人都要学习，观念要更新，新版教科书！ 2、科研工作主要体现在论文的数量和质量，、科研工作主要体现在论文的数量和质量，以及课题和成果的数量。以及课题和成果的数量。（五）、梯队建设评价（五）、梯队建设评

11、价-科室人力资源管理科室人力资源管理 1、基本原理、基本原理 （1系统原理系统原理-就是全局意识！做事要立足就是全局意识！做事要立足本职，放眼全局。本职，放眼全局。“低头拉车，抬头看路低头拉车，抬头看路” （2互补增效原理互补增效原理-相互补台相互补台 “男女搭配干活不累男女搭配干活不累”“”“老中青三结合老中青三结合 ”“”“1+12”（3弹性冗余原理弹性冗余原理-留有余地留有余地 原则性原则性+艺术艺术性性 内方外圆内方外圆 对错和好坏对错和好坏 “一厘米主权一厘米主权”-东西德越界军人打枪，东西德越界军人打枪，是否要打死？是否要打死？（4利益相容原理利益相容原理-舍得舍得 吃亏是福吃亏是

12、福 不要任劳不任怨！（不要任劳不任怨！（2000元买空调的故事）元买空调的故事）（5模糊原理模糊原理-准确、模糊都是科学。灰色准确、模糊都是科学。灰色地带地带 非优化、非规范、人无完人，不求全责备。非优化、非规范、人无完人，不求全责备。 改革创新就是改革创新就是“摸着石头过河摸着石头过河”“”“做没有规定做没有规定不让做的事不让做的事” “水手和姑娘的故事水手和姑娘的故事”2、基本法则、基本法则 （1人们的行为总是向受鼓励的方向发人们的行为总是向受鼓励的方向发展的展的及时表扬，更大范围表扬员工；不在下属的及时表扬，更大范围表扬员工；不在下属的下属面前批评下属；下属面前批评下属；“好孩子是夸出来

13、好孩子是夸出来的！的！” （2人们的行为总是在自己尊敬和喜欢人们的行为总是在自己尊敬和喜欢的人面前表现得更好的人面前表现得更好 科室的生命力科室的生命力=科主任的人格魅力科主任的人格魅力+团队团队精神精神 （3人们在高尚和谐的氛围中，会更加人们在高尚和谐的氛围中，会更加注意完善自己注意完善自己 （4人们的需要是有差异、多样的、开人们的需要是有差异、多样的、开放的放的-管人的时候一定要尊重个人的隐管人的时候一定要尊重个人的隐私！私！（六）、管理工作评价医院管理、科室管理、医（六）、管理工作评价医院管理、科室管理、医患关系、自我管理）患关系、自我管理） 1、方案：包括目的、主要工作工作重点）、方案

14、：包括目的、主要工作工作重点）、怎么做技巧）、谁来做、何时做时间问题）、怎么做技巧）、谁来做、何时做时间问题）、如何保障等。如何保障等。 -大、小计划，长久、近期计划，个人、大、小计划，长久、近期计划，个人、单位计划单位计划 2、组织：解决人的问题，组织结构，安排谁、组织：解决人的问题，组织结构，安排谁干。干。-落实计划落实计划3、控制：强制性的，严格按计划推；同时要调整，、控制：强制性的，严格按计划推；同时要调整，调整也是控制。调整也是控制。-落实执行计划和标准落实执行计划和标准4、鼓励：所谓激励，就是组织通过设计适当的外、鼓励：所谓激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，借助信

15、息沟通，来激发、部奖酬形式和工作环境，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的实引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。现组织及其成员个人目标的系统活动。三种方式：三种方式： （1钱的激励钱的激励-是对昨天的激励，不能没有，是对昨天的激励，不能没有，但不能是唯一的；但不能是唯一的； （2事业激励事业激励-是对明天的激励，明天更重是对明天的激励，明天更重要；要； （3感情激励感情激励-是对今天的激励，真情实感是对今天的激励，真情实感是可以当钱花面子值钱），但钱不一定能换来是可以当钱花面子值钱），但钱不一定能换来真感情和面子。感情好不给钱也

16、干，感情不好给真感情和面子。感情好不给钱也干，感情不好给钱也不干。钱也不干。5、指点：引领，指点。领导别人就要改变自己，、指点：引领，指点。领导别人就要改变自己，管理自我。管理自我。 “我们所取得的任何成功都取代不了教育子我们所取得的任何成功都取代不了教育子女的失败，教育子女是一个人领导力体现的过女的失败，教育子女是一个人领导力体现的过程。程。”领导与管理的区别：领导与管理的区别：指点指点-影响力、感召力、人格魅力影响力、感召力、人格魅力-不过问细节不过问细节管理管理-服从、执行、奖惩服从、执行、奖惩-必须过问细节必须过问细节 6、创新：创新是指实现价值增值。组织全、创新：创新是指实现价值增值

17、。组织全体人员要尽可能地鼓励和发展这种能力。体人员要尽可能地鼓励和发展这种能力。 实现创新有两条措施：实现创新有两条措施： （1）“领导应该牺牲自己的虚荣心去满足领导应该牺牲自己的虚荣心去满足部下的虚荣心。部下的虚荣心。” （2）“不惜以部下犯错误为代价，来激发不惜以部下犯错误为代价，来激发和支持大家的首创精神。和支持大家的首创精神。” 创新有边界条件：（创新有边界条件：（1有资源支持；（有资源支持；（2有可实现的技术路线；（有可实现的技术路线；（3能形成成本优能形成成本优势。势。 改革创新就是改革创新就是-“做没有规定不让做的做没有规定不让做的事事”用目标导向思维方式进行评价小结）用目标导向思维方式进行评价小结）（一）、医疗业务评价（一）、医疗业务评价 -为患者解决问题、为患者解决问题、增加人气、提高效益增加人气、提高效益（二）、服务质量评价（二）、服务质量评价-让患者满意让患者满意（三）、医疗安全和风险评价（三）