济南公交服务复习整理资料

1、效劳1营运驾驶员工装分为夏装、春秋装、冬装三种。2 夏装着装时间为每年的 五月一日至九月三十日；春秋装着装时间为每年的四 月、十月；冬装着装时间为每年的十一月一日至次年的三月三十一日。3春秋装套长袖夏装时，必须 扎系公司统一配发的领带，衬衣衣领不得翻盖于西 装领外，下摆扎于裤不得外露。4 各类工装应配套穿着，不得在工装外面着便服，不得 披衣、敞怀、挽袖、卷 裤腿。5总公司营运市场部、稽查大队、分公司营运管理部 以及车队管理人员负责营运 驾驶员着装情况的 检查和考核。6当月考核中有不规着装现象， 不得参加星级评定。7工装不得作为乘车凭证。8驾驶员的效劳工号，一律使用 总公司劳资处提供的人力资源。

2、9效劳工号不得作为乘车凭证。10 擅自将效劳工号转借他人违章乘车者，经落实情况属实的 罚款200元。11 每周一到周五工作日为办理效劳工号时间。12承诺牌容包括：？关于市公共汽电试行无人售票的暂行管理方法 ？、？市公交 驾乘人员效劳守那么？、？市文明乘车公约？、？市公共交通总公司社会效劳承 诺?。13公交效劳热线：9619014儿童乘车标高：限定身高在1.1米以下的儿童可以免费乘车。15车辆“三牌：包括营运车辆的 顶牌、腰牌、尾牌。16随车钟表运行中必须有显示，且显示时间准确以时间为准，误差允许两分 钟。17公交稽查涉及到驾驶员的检查主要包括 平安路查、车辆平安设施检查、车厢效 劳检查、车辆卫

3、生检查四个方面。18车辆平安设施检查照明局部：大灯包括变光灯、雾灯、转向灯、刹车 灯、小灯。19车厢效劳检查评分标准：1着标志服：不按规定、季节着标志服扣 11分。2.悬挂工号：不按指定位置和标准悬挂工号扣 11分。3.使用司辅器：凡出现到站不报站现象，一次扣 11分，出现不预报站现象扣 10分，未 按转弯键扣5分。4.效劳用语：与乘客交流时说禁语、不使用“十字文明用语或不使用普通 话效劳扣11分。5.微笑效劳：驾驶员开门迎客时，未做到面向乘客，扣11分；驾驶员做到目光迎客的根底上，未向乘客使用问候语，扣10分；驾驶员做到了目光迎客和语言迎客，但无微笑表情或表情麻木，机械，不自然，效劳不主动，

4、扣5分。6.车载设备：出现以下情况之一者扣 8分。 .车载电视与收音机同时开启或电视机在开启状态下有图像无声音。 .电视或收音机音量大于报站声音，使人无法听清站名。 .车辆电子显示路牌未在开启状态或显示不正常，造成无法识别线路号。7.照顾特殊乘客：遇特殊乘客上车时未及时按宣传键发动其他乘客让座或在 有条件的情况下未给其提供帮助扣 5分。8.解答乘客询问：出现以下情况之一者扣11分。 .遇乘客询问时不理不睬，不予答复。 .答复询问时口气生硬，不耐烦，搪塞敷衍乘客 。 .答复询问时只用点头或摇头表示，有意不与对方进展言语交流或因表述不清楚给对方造成误导。9.监视投币：监视投币过程中没有主动提示乘客

5、将钱币展开的行为或不认真 查验各种有效证件扣5分。10.疏导乘客：遇客流顶峰或乘客较多时，不管不问未主动疏导乘客或在疏导 乘客时流露出不耐烦的情绪，吆喝、训斥、推搡乘客扣5分。11.营运纪律：出现违反营运纪律现象扣 11分。12.驾驶员效劳合格分数为90分。20车辆卫生检查评分标准：车身外皮、车轮、地板脏，每项扣 11分。21 按车辆卫生检查标准检查车辆卫生，严格执行公司的“ 一趟一清扫、一日一 清洁、始发车无杂物22公共汽电车驾驶员单程效劳 操作规程：出车前、运行中、终点站、交接 班、收车后。23 行车规前提：遵守道路交通平安法规；遵守企业规章制度工作纪律。24服从调度命令，按指定线路、时间

6、、地点、班次运营。主要包括三个方面: 运营秩序、平安行车、行车纪律。25运营秩序方面：1均衡运行、逢站必停、依次进站；2起点站三提前：提前进站、提前上客、提前效劳；3三辆车同时进站时，第三辆车要做到二次进站；4不准前压后赶、因抢客强行超车；5不得擅自甩站、绕线、调头。26平安行车方面：1行车四稳：起步稳、行驶稳、停车稳、转弯稳；2严禁运行中开快车、戏弄其他车辆，出现超、拐、别以及猛刹车等不平安 行为；3注意观察，及时停车劝阻制止扒车的乘客。27行车纪律方面：1严禁携带易燃、易爆、化学品 等危险物品的乘客乘车；2车厢不得放自行车轮椅、婴儿车除外丨；3不得闲谈、饮食、吸烟、看报纸杂志、接打、使用随

7、身听 设备；4严禁中途停车上下熟人 或中途下车购置物品。29驾驶车辆双手稳握方向盘出操纵其他基建立备外，不得单手操作或做与驾驶 无关的动作。30车辆进站时，提前50米按规定使用司服器报站键。31正确使用车载设备：1不得以任何理由私自拆卸、改装系统设备；2运行中不得以任何理由关闭系统 电源、开关；3电视机与收音机 不得同时开启。32停稳车开门，关好门走车。33效劳用语主要考核：普通话、十字文明用语您好、请、麻烦、对不起、效劳禁语。34本着有问必答，多问不烦，不知代问 的效劳规。35车辆发生故障时，应当按照社会效劳承诺制度，认真向乘客做好解释工作，掌 握好效劳态度，并负责帮助乘客转乘 后面同线路、

8、同方向的 车辆，同线路、 同方向车辆的驾驶员不得拒绝。36严禁中途交接班。37公交乘车卡的种类：9种，乘车卡押金10元革命伤残军人免费乘车卡除 外。38老年优惠乘车卡须年满65周岁一69周岁的老年人，乘坐 使用月票的普通线路享受5折优惠，乘坐K系列公交车或不使用月票的线路享受9折优惠。39革命伤残军人免费乘车卡 每年11月份审验，过期无效，丧失后当年不补， 初 次办理不交乘车卡押金，补办时须交10元押金。40义务监视员监视检查证不作为乘车凭证。41凡贴有照片的乘车卡证只限本人使用。42出现冒用、涂改、伪造、无照片、照片无钢印、照片模糊不清等情况，驾驶员和稽查工作人员有权将卡收回。43乘客投诉分

9、类：效劳类投诉、运行类投诉、平安类投诉、监视投币类投诉。44 因车载机故障，让乘客 投币或拒载乘客而引发的投诉。为 属实投诉45乘客心里的一般特征：1乘客的时间紧迫性；2乘客的目的明确性；3乘客的平安感；4乘客对舒适条件的倾向性老、弱、病、残、孕、抱小孩；5乘车的自尊感中学生、青年乘客、文雅型乘客，残疾人、孕妇。46对待粗鲁乘客，如果驾驶员不要计较他的态度，容他发泄之后再耐心解释， 问题往往很好处理。47上下班时间的乘客的特点：上班 怕迟到，不怕挤，下班怕等车时间过长，主 要表现就是时间的紧迫性。48首、末班车要走好正点。49外地乘客语言不同、地理不熟、衣着和生活习惯有差异。50普通话：以语音

10、为标准音，以北方话为根底方言。51现代汉语方言：北方方言、吴方言、湘方言、赣方言、客家方言、闽方言、粤 方言共七大方言。方言属于北方方言。52学习公交效劳语言的 必要性：1提高车厢效劳质量，增强效劳有效性 的主要途径之一；2便于沟通驾驶员与乘客之间的感情；3加强城市精神文明建立，塑造和维护公交员工形象；4擦亮公交品牌53公交效劳语言的根本特点：行业性、通用性、主动性、规性、平稳性、重复 性。54公交效劳语言的根本要求：清楚、准确、简练、生动、文明。55公交驾驶员学习礼仪的目的：强素质、外塑形象、增进交往。56驾驶员面部修饰规根本要求：干净、卫生、自然。57 驾驶员禁食异味食品如生葱、生蒜、韭菜

11、58男性驾驶员头发长度应做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。59站立根本要从正面看：头正、肩平、身直；从侧面看：含颌、挺胸、收腹、腿 直。1男性驾驶员的站姿要求头正、肩平、臂垂、躯挺和腿直。2女性驾驶员的站姿要求头正、肩平、叉手、躯挺和腿直。60 坐椅子位置：椅子的2/ 3至3/ 4处61 规的手势应当是手掌自然伸直。62微笑效劳的关键时刻：1乘客上车时；2与乘客交流时；3答复乘客询问时；4给乘客提供帮助时。63微笑效劳的表现形式：1.目光迎客；2.语言迎客；3.微笑迎客。64微笑效劳的根本要求：1.效劳规；2.态度和气；3.表情温和；4.含有笑 意、。65运行中，发现报站器出现故障要尽量

12、使用 普通话口语报站、宣传、疏导乘 客。66乘客要求前门下车，可以特殊照顾的一般以下几种情况：1老、弱、病、残、孕、以及抱小孩等特需乘客，要尽量照顾；2早、晚顶峰或车非常拥挤的情况下，对乘距不长的乘客，可允许前门下车；3外地来济不熟悉地理环境 或有特殊原因需要照顾 的乘客；4对坚持前门下车的乘客，驾驶员应本着不影响运行的原那么进展出来。5乘客追赶前面公交车的乘客67车辆已起步或已出站，在 路口等信号时，不允许乘客上下车。68运行中，如果发生火警，驾驶员应立即停 车拉紧手制动器，切断电源，翻开车 门。69遇有乘客使用违章月票驾驶员要 没收违章月票。70车辆靠站时，由于人多，乘客纷纷往前拥挤要 见

13、拥即停。71遇有乘客乘车中丧失钱物 先不要开门下客，及时通知公安部门110或派出 所处理。72遇乘客携带行物品儿童乘车时：1每位乘客可免费携带 一名身高缺乏110厘米的儿童乘车，超过110厘米儿童 需购置车票。2每位乘客可免费携带重量不超过10公斤和体积不超过0.05立方米或占地面 积不超过0.25平方米、长度不超过1.5米的行物品。3携带行重量超过10公斤缺乏15公斤、体积超过0.05立方米缺乏0.15立方 米、占地面积超过0.25平方米缺乏0.5平方米、长度超过1.5米缺乏2米的需 购置行票。4携带行重量超过15公斤、体积超过0.15立方米、占地面积超过0.5平方 米、长度超过2米的不得乘

14、坐公交车。73运行中，收费机故障使用电子月票的乘客可以免费乘车，驾驶员不得借此理 由赶乘客下车或停顿运行。74驾驶员在运行中遇三辆车同时进站时，第三辆车要做到二次进站。75驾驶员星级标准：一星级驾驶员： 完成当月工作量，出满勤。 按规定悬挂工号，着标志服。 目光迎客、规效劳，无效劳纠纷、责任投诉和新闻媒体批评。 使用普通话效劳。 无违规驾驶行为，无责任交通事故。 效劳、车辆卫生、车辆日常维护和平安设施检查平均分数分别在90分以上含90分。 车辆无中途抛锚和严重冒黑烟现象。二星级驾驶员： 到达一星级标准。 效劳、车辆卫生、车辆日常维护和平安设施检查平均分数分别在95分以上含95分。 无投诉现象。 语言迎客、热情效劳。三星级驾驶员： 到达二星级标准。 效劳、车辆卫生、车辆日常维护和平安设施检查平均分数分别在 97分以上 含97分油电耗不超定额。 微笑迎客、温馨效劳。四星级驾驶员： 到达三星级标准。 效劳、车辆卫生、车辆日常维护和平安设施检查平均分数分别在98分以上含98分。 当月有表扬信稿件或新闻表扬。 掌握业务知识，熟知企业文化，熟知本市公交线路走向及效劳网点的换乘。 能够使用简单的英语、手语会话效劳。五星级驾驶员： 到达四星