信用卡业务学习与交流

1、二七年十月九日学习与交流目标一、熟悉民生信用卡基本知识二、掌握信用卡柜面业务操作三、正确处理信用卡异常问题四、加强信用卡业务协调沟通一、基本知识篇一、基本知识篇二、业务操作篇二、业务操作篇三、学习提高篇三、学习提高篇四、常见问题解答篇四、常见问题解答篇一、基本知识篇一、基本知识篇二、业务操作篇二、业务操作篇三、学习提高篇三、学习提高篇四、常见问题解答篇四、常见问题解答篇 什么是民生信用卡？什么是民生信用卡？n 民生信用卡是由中国民生银行发行的、给予持卡人一定信民生信用卡是由中国民生银行发行的、给予持卡人一定信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款，并可循环用额度，持卡人可在信用额度内先消费后

2、还款，并可循环使用其信用额度，以人民币或其它特定外币结算的信用支使用其信用额度，以人民币或其它特定外币结算的信用支付工具。付工具。 提示板F民生信用卡的本质是我行授予持卡人的一种小额消费信贷工具。 民生信用卡卡面特征民生信用卡卡面特征n 正面正面u A.卡号卡号uB.有效期起始月有效期起始月/年（年（MM/YY）uC.有效期截止月有效期截止月/年（年（MM/YY）uD. 拼音拼音/英文姓名英文姓名uE.种类标识种类标识 民生信用卡卡面特征民生信用卡卡面特征n 背面背面uF.民生信用卡网址民生信用卡网址uG.卡片磁条卡片磁条uH.签名栏签名栏uI.7位验证号码位验证号码uJ.民生信用卡民生信用卡

3、24小时客服热线小时客服热线 民生信用卡的基本功能（之一）民生信用卡的基本功能（之一）n 一般刷卡消费一般刷卡消费u凭签名凭签名u凭签名凭签名+密码密码n 分期付款消费分期付款消费 n 预借现金预借现金 民生信用卡的基本功能（之二）民生信用卡的基本功能（之二）n 转账，办理的渠道包括柜面、网银、电话银行、自助机具。转账，办理的渠道包括柜面、网银、电话银行、自助机具。 n 增值服务增值服务 民生信用卡产品种类民生信用卡产品种类n Visa双币种信用卡双币种信用卡n MasterCard双币种信用卡双币种信用卡n 银联标准人民币信用卡银联标准人民币信用卡什么是双币种卡？ 民生信用卡产品按信用等级划

4、分（目前已经发行的民生信用卡产品按信用等级划分（目前已经发行的 卡种有卡种有50种）种）n 民生钻石卡民生钻石卡n 民生白金卡民生白金卡女人花银联白金卡女人花VISA白金卡女人花万事达白金卡女人花万事达异型白金卡女人花VISA异型白金卡n 民生金卡民生金卡女人花银联金卡女人花VISA金卡女人花万事达金卡女人花万事达异型金卡女人花VISA异型金卡n 民生普卡民生普卡女人花银联普卡女人花VISA普卡女人花万事达普卡女人花万事达异型普卡女人花VISA异型普卡 民生信用卡按发行对象划分民生信用卡按发行对象划分n 个人卡个人卡n 商务卡商务卡 民生信用卡产品按主附划分民生信用卡产品按主附划分n 主卡和附

5、属卡主卡和附属卡提示板提示板F主卡和附属卡共享同一信用额度，交易及收费明细会统一列印在主卡的对帐单上。F附属卡的申请条件如下：持有有效身份证件的中华人民共和国公民、港澳台同胞和外籍人士。 附属卡申请人若为主卡持卡人（申请人）的子女，年龄须满13周岁；其他情况下，附属卡申请人年龄须满18周岁。 民生信用卡的使用民生信用卡的使用n 激活卡片激活卡片n 使用密码使用密码u交易密码交易密码u查询密码查询密码n 密码修改密码修改u交易密码可在交易密码可在ATM、柜面修改、柜面修改u查询密码可在电话银行、网上银行、柜面修改查询密码可在电话银行、网上银行、柜面修改民生信用卡的还款渠道民生信用卡的还款渠道 按

6、还款渠道可分为：按还款渠道可分为：借记卡自动还款、柜台还款、自助设备还借记卡自动还款、柜台还款、自助设备还款、网上银行转账还款、跨行现金还款款、网上银行转账还款、跨行现金还款；中国北京http:/ 分最低还款和全额还款两种方式。持卡人需要办理一张民生卡分最低还款和全额还款两种方式。持卡人需要办理一张民生卡（即借记卡）作为其信用卡自动还款账户，系统将在最后还款（即借记卡）作为其信用卡自动还款账户，系统将在最后还款日自动从民生卡账户将款项划转至信用卡账户用于当期还款。日自动从民生卡账户将款项划转至信用卡账户用于当期还款。中国北京http:/ 柜台还款柜台还款 A A、现金还款：就是信用卡存款业务，

7、在柜台即可办理。、现金还款：就是信用卡存款业务，在柜台即可办理。 B B、转账还款：用关联的活期存折、借记卡办理转账还款。、转账还款：用关联的活期存折、借记卡办理转账还款。中国北京http:/ 可在我行自动柜员机存入现金或转帐还款。此外客户还可以在可在我行自动柜员机存入现金或转帐还款。此外客户还可以在银联银联ATMATM用我行或他行的银行卡转帐偿还信用卡欠款。用我行或他行的银行卡转帐偿还信用卡欠款。中国北京http:/ 客户可以通过中国民生银行网站申请信用卡还款，包括电子汇客户可以通过中国民生银行网站申请信用卡还款，包括电子汇款、约定还款款、约定还款 A A、电子汇款：在中国民生银行工作时间，

8、从借记卡账户实时、电子汇款：在中国民生银行工作时间，从借记卡账户实时向本人或他人信用卡转账。（信用卡转出业务不能办理）向本人或他人信用卡转账。（信用卡转出业务不能办理） B B、约定还款：在约定时间，从借记卡账户向本人或他人信用、约定还款：在约定时间，从借记卡账户向本人或他人信用卡转账。卡转账。中国北京http:/ 跨行还款跨行还款 包括同城跨行转账还款、异地跨行转账还款及深发、广发、中包括同城跨行转账还款、异地跨行转账还款及深发、广发、中信代理我行信用卡还款。信代理我行信用卡还款。中国北京http:/ 最小额还款最小额还款持卡人可以选择最小额还款。持卡人可以只支付最持卡人可以选择最小额还款。

9、持卡人可以只支付最低还款额部分，而无需一次付清全部款项。低还款额部分，而无需一次付清全部款项。 全额还款全额还款持卡人可以选择在最后还款日前一次付清本期账单的持卡人可以选择在最后还款日前一次付清本期账单的全部款项，本期帐单消费款项即可享受免息还款期待遇，无须再支全部款项，本期帐单消费款项即可享受免息还款期待遇，无须再支付本期帐单中消费交易的利息。付本期帐单中消费交易的利息。一、基本知识篇一、基本知识篇二、业务操作篇二、业务操作篇三、学习提高篇三、学习提高篇四、常见问题解答篇四、常见问题解答篇一、基本知识篇一、基本知识篇二、业务操作篇二、业务操作篇三、学习提高篇三、学习提高篇四、常见问题解答篇四

10、、常见问题解答篇 当前我行柜面可以受理以下几种业务（一）当前我行柜面可以受理以下几种业务（一） n 信用卡现金存（还）款信用卡现金存（还）款n 信用卡预借现金信用卡预借现金n 信用卡转账转入信用卡转账转入n 信用卡转账转出信用卡转账转出n 信用卡交易撤销信用卡交易撤销n 信用卡销户结清信用卡销户结清n 信用卡修改密码信用卡修改密码n 信用卡约定还款账号信用卡约定还款账号 当前我行柜面可以受理以下几种业务（二）当前我行柜面可以受理以下几种业务（二） n 信用卡查询交易信用卡查询交易n 信用卡临时购汇还款申请信用卡临时购汇还款申请n 信用卡增值服务申请信用卡增值服务申请n 信用卡挂失、补卡信用卡挂

11、失、补卡n 信用卡网银贵宾版签约信用卡网银贵宾版签约n 信用卡其它交易信用卡其它交易n 代理还款业务代理还款业务 CS01 信用卡现金存（还）款（一）信用卡现金存（还）款（一） n 资料受理 受理客户提交的：受理客户提交的：u现金现金u信用卡信用卡 n 资料审核u审核客户提交的信用卡是否有效。审核客户提交的信用卡是否有效。u如无卡续存，审核客户提供的姓名与账号是否相符如无卡续存，审核客户提供的姓名与账号是否相符 CS01 信用卡现金存（还）款信用卡现金存（还）款 （二）（二）n操作处理u 使用使用“CS01信用卡现金存款信用卡现金存款”交易办理入账，打印一式两联的交易办理入账，打印一式两联的“

12、信用卡存款凭信用卡存款凭条条”；u 审核存款凭条上打印的户名与信用卡的户名是否一致，金额与存入的现金是否审核存款凭条上打印的户名与信用卡的户名是否一致，金额与存入的现金是否相符，并将存款凭条交客户签字确认（若经办人为代理人，则由代理人签署本相符，并将存款凭条交客户签字确认（若经办人为代理人，则由代理人签署本人姓名）；人姓名）；u 在存款凭条上加盖现金讫章和个人名章作记账凭证，在客户回单上加盖现金讫在存款凭条上加盖现金讫章和个人名章作记账凭证，在客户回单上加盖现金讫章后连同信用卡交客户。章后连同信用卡交客户。 提示板F本流程适用本、外币业务。F信用卡持卡人在柜台存入现金时，采取免填单方式，可无卡

13、续存。F现金存（还）款不收取手续费或其他费用。 CS02 信用卡预借现金（一）信用卡预借现金（一）n 资料受理 受理客户提交的：受理客户提交的：u信用卡信用卡n 资料审核u审核客户提交的信用卡是否有效。审核客户提交的信用卡是否有效。 CS02 信用卡预借现金（二）信用卡预借现金（二）n 操作处理u使用使用“CS02信用卡预借现金信用卡预借现金”交易办理取款，客户须输入交易办理取款，客户须输入交易密码，交易成功后打印一式两联交易密码，交易成功后打印一式两联“信用卡取款凭条信用卡取款凭条”，交客户签字确认；交客户签字确认；u审核客户的签署姓名与取款凭条上打印的户名、信用卡上的审核客户的签署姓名与取

14、款凭条上打印的户名、信用卡上的户名三者是否一致；取款凭条上的签名与信用卡背面的签名户名三者是否一致；取款凭条上的签名与信用卡背面的签名笔迹是否一致；笔迹是否一致；u在取款凭条上加盖现金讫章和个人名章作记账凭证，在打印在取款凭条上加盖现金讫章和个人名章作记账凭证，在打印的客户回单上加盖现金讫章后连同信用卡、现金交客户。的客户回单上加盖现金讫章后连同信用卡、现金交客户。 CS02 信用卡预借现金（三）信用卡预借现金（三）提示板F本流程适用本、外币业务。F个人卡不得预借外币现金，如卡内有溢缴外币资金余额的，可提取溢缴款部分的外币现钞。F本行柜面办理预借现金是免费的，预借现金业务不享受免息还款期，持卡

15、人按日利率万分之五缴纳透支利息。利息由发卡系统自动收取，柜面人员无须操作。 CS03 信用卡转账转入（一）信用卡转账转入（一）n资料受理 受理客户提交的：受理客户提交的：u民生借记卡民生借记卡u信用卡或卡号信用卡或卡号u活期一本通活期一本通u支票支票u进账单等相关单据进账单等相关单据n资料审核u审核客户提交的单据是否齐全、账号户名等要素是否相符。审核客户提交的单据是否齐全、账号户名等要素是否相符。 CS03 信用卡转账转入（二）信用卡转账转入（二）n 操作处理u受理系统内机构开立账户的付款人将资金转入信用卡时，在综合受理系统内机构开立账户的付款人将资金转入信用卡时，在综合业务系统中使用业务系统

16、中使用“CS03信用卡转账转入信用卡转账转入”交易进行处理，联机打交易进行处理，联机打印一式两联的印一式两联的“信用卡存款凭条信用卡存款凭条”；u审核存款凭条上打印的户名与信用卡的户名是否一致，金额是否审核存款凭条上打印的户名与信用卡的户名是否一致，金额是否正确，并将存款凭条交客户签字确认；正确，并将存款凭条交客户签字确认；u在存款凭条上加盖转讫章和个人名章作记账凭证，在打印的客户在存款凭条上加盖转讫章和个人名章作记账凭证，在打印的客户回单上加盖转讫章后连同信用卡交客户。回单上加盖转讫章后连同信用卡交客户。u受理系统外他行开立账户的付款人资金转入信用卡时，在综合业受理系统外他行开立账户的付款人

17、资金转入信用卡时，在综合业务系统中使用同城提出借方或同城提入贷方相关交易进行操作；务系统中使用同城提出借方或同城提入贷方相关交易进行操作；u资金收妥后，将款项转入资金收妥后，将款项转入24101应解汇款科目下的第应解汇款科目下的第10号专户进号专户进行核算。行核算。 CS04 信用卡转账转出（一）信用卡转账转出（一）n 资料受理资料受理 受理客户提交的：受理客户提交的：u信用卡或卡号信用卡或卡号u个人汇款申请书（收款人为他行）个人汇款申请书（收款人为他行）u持卡人有效身份证件持卡人有效身份证件n 资料审核资料审核u审核客户提供的信用卡是否真实有效，相关手续是否齐全。审核客户提供的信用卡是否真实

18、有效，相关手续是否齐全。 CS04 信用卡转账转出（二）信用卡转账转出（二）n 操作处理操作处理u在综合业务系统中使用在综合业务系统中使用“CS04信用卡转账转出信用卡转账转出”交易进行处理，交易进行处理，选择正确的汇路进行处理，并联机打印一式两联信用卡取款凭条，选择正确的汇路进行处理，并联机打印一式两联信用卡取款凭条，交客户签字确认；交客户签字确认；u审核客户的签署姓名与取款凭条上打印的户名、信用卡上的户名三审核客户的签署姓名与取款凭条上打印的户名、信用卡上的户名三者是否一致，取款凭条上的签名与信用卡背面的签名笔迹是否一致；者是否一致，取款凭条上的签名与信用卡背面的签名笔迹是否一致；u在取款

19、凭条上加盖转讫章和个人名章作记账凭证，身份证件复印件在取款凭条上加盖转讫章和个人名章作记账凭证，身份证件复印件作附件，在打印的客户回单上加盖转讫章后连同信用卡交客户；作附件，在打印的客户回单上加盖转讫章后连同信用卡交客户；u交易处理成功后，若收款人在系统内开立账户，则直接入账；若收交易处理成功后，若收款人在系统内开立账户，则直接入账；若收款人在系统外他行开户，则将资金转入代理行的待销账户，然后根款人在系统外他行开户，则将资金转入代理行的待销账户，然后根据同城或异地，选择不同的汇路进行后续处理。据同城或异地，选择不同的汇路进行后续处理。 CS04 信用卡转账转出（三）信用卡转账转出（三）提示板F

20、本流程适用本、外币业务。F由持卡人本人办理，不得由他人代办。F个人信用卡转出资金对应的收款账户主要包括系统内的个人借记卡、活期一本通、对公活期账户以及系统外账户。F个人信用卡外币转出仅限于卡内溢缴款外币资金部分。 F信用卡转账转出业务的收费视同预借现金业务。 CS05 信用卡交易撤销信用卡交易撤销n 操作处理操作处理u办理信用卡业务后发现在综合业务系统中操作错误时，办理信用卡业务后发现在综合业务系统中操作错误时，可以使用可以使用“CS05信用卡交易撤销信用卡交易撤销”交易取消业务操作。交易取消业务操作。u对该笔业务进行授权（营业经理）。对该笔业务进行授权（营业经理）。提示板F本流程适用本、外币

21、业务。F必须由原交易柜员进行操作。F不允许使用9008抹账交易处理信用卡交易撤销业务。 CS08 信用卡销户结清（一）信用卡销户结清（一）客户须致电客户须致电95568或信用卡中心服务电话申请销户，申请销户或信用卡中心服务电话申请销户，申请销户45天后方可办理销户结清业务。天后方可办理销户结清业务。 n 资料受理资料受理u持卡人有效的身份证件。持卡人有效的身份证件。 n 资料审核资料审核u审核持卡人卡号、姓名、身份证件的一致性，并保留持卡人的审核持卡人卡号、姓名、身份证件的一致性，并保留持卡人的身份证复印件。身份证复印件。 CS08 信用卡销户结清（二）信用卡销户结清（二）n 操作处理操作处理

22、u 将销户凭证交客户确认签字，在凭证上加盖现讫章、将销户凭证交客户确认签字，在凭证上加盖现讫章、人名章，回单联同现金、身份证交客户。人名章，回单联同现金、身份证交客户。 提示板F信用卡内人民币溢缴款在100元以下的客户无须到营业柜台办理，电话银行系统将自动转入客户关联的活期账户，无关联账户的须到营业网点办理取款。 CS45 信用卡修改密码（一）信用卡修改密码（一）n 资料受理 受理客户提交的：受理客户提交的：u身份证件身份证件u信用卡综合服务申请表信用卡综合服务申请表u信用卡信用卡 n 资料审核u审核客户身份是否真实和有关手续齐全审核客户身份是否真实和有关手续齐全 CS45 信用卡修改密码（二

23、）信用卡修改密码（二）n 操作处理u在综合业务系统中使用在综合业务系统中使用“CS45信用卡密码修改信用卡密码修改”交易办理信交易办理信用卡密码修改；用卡密码修改；u将将“信用卡综合服务申请表信用卡综合服务申请表”的银行留存联加盖储蓄业务公章、的银行留存联加盖储蓄业务公章、个人名章作记账凭证，身份证件复印件作附件，回单联交客户。个人名章作记账凭证，身份证件复印件作附件，回单联交客户。提示板F本流程适用本、外币业务。F由持卡人本人办理，不得由他人代办。F该交易既可修改交易密码，亦可修改查询密码 CS30 信用卡约定还款账号（一）信用卡约定还款账号（一）n 资料受理 受理客户提交的：受理客户提交的

24、：u身份证件身份证件u信用卡综合服务申请表信用卡综合服务申请表u信用卡信用卡n 资料审核u审核客户身份是否真实和有关手续齐全审核客户身份是否真实和有关手续齐全 CS30 信用卡约定还款账号（二）信用卡约定还款账号（二）n 操作处理u在综合业务系统中使用在综合业务系统中使用“CS30信用卡约定还款账号维护信用卡约定还款账号维护”交易办理信用交易办理信用卡约定还款账号维护；卡约定还款账号维护；u将将“信用卡综合服务申请表信用卡综合服务申请表”的银行留存联加盖储蓄业务公章、个人名的银行留存联加盖储蓄业务公章、个人名章作记账凭证，身份证件复印件作附件，回单联交客户。章作记账凭证，身份证件复印件作附件，

25、回单联交客户。 提示板F本流程适用本、外币业务。F由持卡人本人办理，不得由他人代办。F信用卡约定还款账号维护包括修改、新增、删除。F个人卡约定还款账户可以为信用卡系统外的本行个人账户。F每一信用卡账户只能关联一个还款账户，持卡人可以根据本人的需求申请增加、修改或删除约定还款方式。 信用卡查询交易（一）信用卡查询交易（一）n CS21 信用卡余额查询信用卡余额查询 u主卡持卡人可以持卡凭密码到柜台查询信用卡账户余额，包括人民主卡持卡人可以持卡凭密码到柜台查询信用卡账户余额，包括人民币账户和美元账户；附属卡持卡人没有权限凭附属卡和密码查询账币账户和美元账户；附属卡持卡人没有权限凭附属卡和密码查询账

26、户信息。户信息。 u柜员可根据业务需要，通过此交易查询持卡人姓名、证件种类、证柜员可根据业务需要，通过此交易查询持卡人姓名、证件种类、证件号码、开户日期、卡片种类、账户状态、商务卡单位名称及持卡件号码、开户日期、卡片种类、账户状态、商务卡单位名称及持卡人约定还款账号信息。人约定还款账号信息。 信用卡查询交易（二）信用卡查询交易（二）n CS29 信用卡约定还款信息查询信用卡约定还款信息查询 u持卡人可以凭本人有效身份证件及卡片到柜台申请查询信用卡约定还款持卡人可以凭本人有效身份证件及卡片到柜台申请查询信用卡约定还款情况。情况。 n CS51查询信用卡前置流水明细查询信用卡前置流水明细u柜员可通

27、过此交易查询当天自己所办理的全部信用卡交易。交易信息按柜员可通过此交易查询当天自己所办理的全部信用卡交易。交易信息按最近一笔交易往前的顺序排列。最近一笔交易往前的顺序排列。 信用卡查询交易（三）信用卡查询交易（三）n CS52 按信用卡流水号查询交易信息按信用卡流水号查询交易信息u柜员根据信用卡流水号查询核对单笔信用卡交易。柜员根据信用卡流水号查询核对单笔信用卡交易。 n CS22 根据信用卡卡号查询姓名根据信用卡卡号查询姓名n 3904 查打同城提出信用卡收款清单查打同城提出信用卡收款清单 信用卡查询交易（四）信用卡查询交易（四）n CS31 信用卡账户卡号查询信用卡账户卡号查询u根据客户提

28、供的证件类型和证件号码可查询该客户名下所有卡片信息。根据客户提供的证件类型和证件号码可查询该客户名下所有卡片信息。 u客户本人凭身份证件办理。客户本人凭身份证件办理。n CS32 信用卡账单查询信用卡账单查询u根据客户提供的信用卡卡号查询指定账期的账务信息和积分信息。根据客户提供的信用卡卡号查询指定账期的账务信息和积分信息。 u客户凭信用卡或信用卡卡号办理。客户凭信用卡或信用卡卡号办理。 信用卡查询交易（五）信用卡查询交易（五）n CS36 信用卡交易明细查询信用卡交易明细查询u根据客户提供的信用卡卡号查询指定时间段内的交易明细。根据客户提供的信用卡卡号查询指定时间段内的交易明细。 u客户凭信

29、用卡或信用卡卡号办理。客户凭信用卡或信用卡卡号办理。n CS38 信用卡客户资料查询信用卡客户资料查询u根据信用卡卡号查询姓名、证件号码、联系方式、工作单位等客户资根据信用卡卡号查询姓名、证件号码、联系方式、工作单位等客户资料料 。一般在柜员因业务需要查询客户联系方式时使用该交易。一般在柜员因业务需要查询客户联系方式时使用该交易。 u客户凭信用卡或信用卡卡号办理。客户凭信用卡或信用卡卡号办理。 CS37 信用卡增值服务申请（一）信用卡增值服务申请（一）n 资料受理资料受理u信用卡综合服务申请表信用卡综合服务申请表u信用卡信用卡n 资料审核资料审核u审核有关手续齐全，卡号户名等是否相符。审核有关

30、手续齐全，卡号户名等是否相符。 CS37 信用卡增值服务申请（二）信用卡增值服务申请（二）n 操作处理u在综合业务系统中使用在综合业务系统中使用“CS37信用卡增值申请信用卡增值申请”交易办理信用卡增值交易办理信用卡增值服务申请；服务申请；u将将“信用卡综合服务申请表信用卡综合服务申请表”的银行留存联加盖储蓄业务公章、个人名的银行留存联加盖储蓄业务公章、个人名章作记账凭证，回单联交客户。章作记账凭证，回单联交客户。 提示板F客户办理该项业务时需要验证交易密码。F仅主卡持卡人可办理此项业务。F仅金普卡客户可办理此项业务。F客户可通过该交易开通/取消短信通知或道路救援服务。F如客户开通短信通知或道

31、路救援服务，系统将按收费标准自动收取服务费用。 CS34、CS35 信用卡挂失、补卡（一）信用卡挂失、补卡（一）n 资料受理资料受理u信用卡综合服务申请表信用卡综合服务申请表n 资料审核资料审核u审核有关手续齐全。审核有关手续齐全。u用用CS38交易核实综合服务申请表上填写的姓名、证件类型、证件号码、交易核实综合服务申请表上填写的姓名、证件类型、证件号码、卡号等信息与系统是否一致。卡号等信息与系统是否一致。 CS34、CS35 信用卡挂失、补卡（二）信用卡挂失、补卡（二）n 操作处理u在综合业务系统中使用在综合业务系统中使用“CS34信用卡挂失信用卡挂失”交易办理信用卡挂失；信交易办理信用卡挂

32、失；信用卡挂失交易完成后，系统提示是否补卡，选用卡挂失交易完成后，系统提示是否补卡，选“是是”则系统自动联动至则系统自动联动至信用卡补卡交易，交易完成后打印综合服务申请表，如挂失交易完成后信用卡补卡交易，交易完成后打印综合服务申请表，如挂失交易完成后选择不补卡，则直接打印综合服务申请表。选择不补卡，则直接打印综合服务申请表。u将将“信用卡综合服务申请表信用卡综合服务申请表”的银行留存联加盖储蓄业务公章、个人名的银行留存联加盖储蓄业务公章、个人名章作记账凭证，回单联交客户。章作记账凭证，回单联交客户。 提示板F挂失交易完成后，只有在卡片状态正常的情况下才能为客户补卡，否则仅可办理挂失交易，不可办

33、理补卡交易，客户可致电客服补卡。F挂失费用为80元/卡。F原则上不单独办理补卡交易。 0504、0508 信用卡网银贵宾版签约（一）信用卡网银贵宾版签约（一）n 资料受理资料受理u身份证件身份证件u中国民生银行网上银行个人客户服务申请表中国民生银行网上银行个人客户服务申请表 u信用卡信用卡n 资料审核资料审核u审核客户身份是否真实和有关手续齐全。审核客户身份是否真实和有关手续齐全。 0504、0508 信用卡网银贵宾版签约（二）信用卡网银贵宾版签约（二）n 操作处理u若与信用卡同一客户号下已有民生卡进行网银贵宾版签约，可用若与信用卡同一客户号下已有民生卡进行网银贵宾版签约，可用0508（对私客

34、户增加服务账户）交易将信用卡追加为对外转账账号。（对私客户增加服务账户）交易将信用卡追加为对外转账账号。 u若与信用卡同一客户号下尚无民生卡进行网银贵宾版签约，可用若与信用卡同一客户号下尚无民生卡进行网银贵宾版签约，可用0504（对私客户录入客户信息）交易对信用卡直接进行签约操作，同时将（对私客户录入客户信息）交易对信用卡直接进行签约操作，同时将信用卡设为对外转账账号。信用卡设为对外转账账号。 u将将“网上银行个人客户服务申请表网上银行个人客户服务申请表 ”的银行留存联加盖储蓄业务公章、的银行留存联加盖储蓄业务公章、个人名章作记账凭证，回单联交客户。个人名章作记账凭证，回单联交客户。一、基本知

35、识篇一、基本知识篇二、业务操作篇二、业务操作篇三、学习提高篇三、学习提高篇四、常见问题解答篇四、常见问题解答篇一、基本知识篇一、基本知识篇二、业务操作篇二、业务操作篇三、学习提高篇三、学习提高篇四、常见问题解答篇四、常见问题解答篇 读懂对帐单读懂对帐单中国北京http:/ 民生信用卡关键词（之一）民生信用卡关键词（之一）n 交易日：持卡人实际用卡进行消费、预借现金等交易的日期；：持卡人实际用卡进行消费、预借现金等交易的日期； n 记账日记账日:指卡片发生交易后将交易款项记入持卡人信用卡账户的日期；指卡片发生交易后将交易款项记入持卡人信用卡账户的日期；n 账单日：本月对持卡人在账单周期内的交易本

36、金、费用等进行汇总并结算账单日：本月对持卡人在账单周期内的交易本金、费用等进行汇总并结算利息的日期；利息的日期；n 额度信息：持卡人的信用额度及预借现金额度；额度信息：持卡人的信用额度及预借现金额度；n 溢缴款溢缴款:还清所有欠款后多出的钱还清所有欠款后多出的钱n 超限超限目前允许持卡人超过信用额度的目前允许持卡人超过信用额度的 10%进行消费，暂不收取超限费，进行消费，暂不收取超限费，预借现金不允许超限。预借现金不允许超限。n 本期账单金额：在上期账单日到本期账单日期间发生的各笔交易款项及应：在上期账单日到本期账单日期间发生的各笔交易款项及应付费用的总额；付费用的总额；中国北京http:/

37、民生信用卡关键词（之二）民生信用卡关键词（之二）n 最低还款额最低还款额最低应当偿还信用卡欠款的金额，最低还款额还款时，最低应当偿还信用卡欠款的金额，最低还款额还款时，不能享受免息还款期待遇，所有交易将自记账日起计收利息。不能享受免息还款期待遇，所有交易将自记账日起计收利息。客户还客户还款达到最低还款额时，只收取利息，不收取滞纳金。否则既收利息又款达到最低还款额时，只收取利息，不收取滞纳金。否则既收利息又收滞纳金。收滞纳金。提示板提示板F最低还款额=信用额度内消费款的10%+预借现金交易款全额10+前期最低还款额未还部分全额 +超过信用额度消费款全额+利息和费用全额+分期付款当期应还金额的全部

38、中国北京http:/ 民生信用卡关键词（之三）民生信用卡关键词（之三）n 免息还款期免息还款期持卡人在最后还款日之前偿还所欠全部款项时，可以持卡人在最后还款日之前偿还所欠全部款项时，可以享受的免计利息期限（透支取现除外），民生信用卡的免息还款期享受的免计利息期限（透支取现除外），民生信用卡的免息还款期（下一账单日记账日）（下一账单日记账日）20天，最长为天，最长为51天天,最短为最短为20天。天。n 最后还款日最后还款日持卡人如果有消费、取现或利息费用等，应于免息还持卡人如果有消费、取现或利息费用等，应于免息还期内还款，否则将产生滞纳金和利息。期内还款，否则将产生滞纳金和利息。n 滞纳金滞纳金

39、持卡人于最后还款日未偿还最低还款额的罚金，为最低还持卡人于最后还款日未偿还最低还款额的罚金，为最低还款额未还部分的款额未还部分的5%，最低，最低10元人民币或元人民币或1美元（依欠款币种）。滞美元（依欠款币种）。滞纳金是在滞纳后的第一个账单日收取。纳金是在滞纳后的第一个账单日收取。 信用卡账单中可能出现的费用解释信用卡账单中可能出现的费用解释 n 年费：持卡人每年向发卡行缴纳年费，一般为从持卡人账户内扣收，：持卡人每年向发卡行缴纳年费，一般为从持卡人账户内扣收，按卡片收取，为固定金额。在持卡人第一笔交易之后收取。按卡片收取，为固定金额。在持卡人第一笔交易之后收取。n 滞纳金：持卡人在最后还款日

40、没有按照账单列出的最低还款额足额：持卡人在最后还款日没有按照账单列出的最低还款额足额偿还，发卡行就收取持卡人的滞纳金，收取金额为最低还款额未还偿还，发卡行就收取持卡人的滞纳金，收取金额为最低还款额未还部分的百分比，从持卡人账户内扣收。部分的百分比，从持卡人账户内扣收。n 超限费：在信用卡使用过程中，当持卡人使用的额度超过账户信用：在信用卡使用过程中，当持卡人使用的额度超过账户信用额度时，收取的超限费为超过信用额度部分的百分比，从持卡人账额度时，收取的超限费为超过信用额度部分的百分比，从持卡人账户内扣收。户内扣收。n 卡片工本费：持卡人将卡片丢失、损坏要求发卡行补卡、换卡时：持卡人将卡片丢失、损

41、坏要求发卡行补卡、换卡时收取卡片工本费，收取金额为固定金额，从持卡人账户内扣收。收取卡片工本费，收取金额为固定金额，从持卡人账户内扣收。n 调阅签账单手续费：发卡行向收单行要求商户提供交易证明材料：发卡行向收单行要求商户提供交易证明材料的调阅请求。即持卡人对某笔交易存在疑问，可拨打客服电话要的调阅请求。即持卡人对某笔交易存在疑问，可拨打客服电话要求调单，经查证认定交易为持卡人本人或其附属卡持卡人所为时求调单，经查证认定交易为持卡人本人或其附属卡持卡人所为时收取。收取。n 信函费：持卡人要求发卡行重新寄发对账单或其他信函时，就收：持卡人要求发卡行重新寄发对账单或其他信函时，就收取持卡人的信函费，

42、收取金额为固定金额，从持卡人账户内扣收。取持卡人的信函费，收取金额为固定金额，从持卡人账户内扣收。n 预借现金手续费：持卡人在网点或自动柜员机支取现金时，就要收：持卡人在网点或自动柜员机支取现金时，就要收取预借现金手续费，在该交易的入账日收取，取现手续费由发卡系取预借现金手续费，在该交易的入账日收取，取现手续费由发卡系统直接从持卡人账户扣收。统直接从持卡人账户扣收。 n 挂失手续费：当持卡人卡片丢失，向发卡行办理挂失手续时，就收：当持卡人卡片丢失，向发卡行办理挂失手续时，就收取挂失手续费，收取金额为固定金额，从持卡人账户内扣收。取挂失手续费，收取金额为固定金额，从持卡人账户内扣收。n 补印交易

43、密码函费：因持卡人遗忘交易密码申请补置交易密码函时：因持卡人遗忘交易密码申请补置交易密码函时收取。收取。n 紧急替代卡费用：持卡人在境外遗失卡片后，向相应国际组织申请：持卡人在境外遗失卡片后，向相应国际组织申请补发紧急替代卡服务时，根据国际组织的收费标准收取。补发紧急替代卡服务时，根据国际组织的收费标准收取。 信用卡透支利息的计算信用卡透支利息的计算n 发卡机构对信用卡透支按月计收利息，日利率为万分之五，如有变发卡机构对信用卡透支按月计收利息，日利率为万分之五，如有变动按中国人民银行的有关规定执行。起息日以透支交易记账日为准。动按中国人民银行的有关规定执行。起息日以透支交易记账日为准。发卡机构

44、对信用卡账户内的存款不计付利息。发卡机构对信用卡账户内的存款不计付利息。n 利息计算公式：利息计算公式：利息日利率计息天数记息基准n 记息基准：依据交易和存取款情形而变动。：依据交易和存取款情形而变动。n 计息天数：从交易记账日到账单日，天数计算方法是算头又算尾。：从交易记账日到账单日，天数计算方法是算头又算尾。n 客户如果按时还款，不计算利息，如果没有按时全额还款，计算利客户如果按时还款，不计算利息，如果没有按时全额还款，计算利息时，从记账日开始计算利息（已还部分也要计算）息时，从记账日开始计算利息（已还部分也要计算）12月的对账单将列印的循环利息为：（￥4008(11.311.10)￥（4

45、00+600）25天(11.1112.5)￥（400600100）11天(12.612.16)）0.0005￥19.05假设：每月的账单日设定为假设：每月的账单日设定为1616日，最后还款日则为次月日，最后还款日则为次月6 6日。日。一、基本知识篇一、基本知识篇二、业务操作篇二、业务操作篇三、学习提高篇三、学习提高篇四、常见问题解答篇四、常见问题解答篇一、基本知识篇一、基本知识篇二、业务操作篇二、业务操作篇三、学习提高篇三、学习提高篇四、常见问题解答篇四、常见问题解答篇 已持卡客户再次申请信用卡时，是否可以简化填写申请表？已持卡客户再次申请信用卡时，是否可以简化填写申请表？ n 可以。已持卡客

46、户，再次申请本行信用卡时，必须填写的信息为：可以。已持卡客户，再次申请本行信用卡时，必须填写的信息为：申请卡片种类、中文姓名、出生日期、证件类型、证件号码、签名。申请卡片种类、中文姓名、出生日期、证件类型、证件号码、签名。其他内容如果没有变更可以不填写。其他内容如果没有变更可以不填写。 客户申请未批准是否可以退还客户资料？客户申请未批准是否可以退还客户资料？ n 不提供此项服务。中国民生银行信用卡申请表的申请说明第五条规不提供此项服务。中国民生银行信用卡申请表的申请说明第五条规定：定：“中国民生银行保留核准发卡与否及调整信用额度的权利，申中国民生银行保留核准发卡与否及调整信用额度的权利，申请人

47、所提供的资料（包括本申请书和其他证明文件），本行将予以请人所提供的资料（包括本申请书和其他证明文件），本行将予以保密，但无论核准发卡与否，恕不退还。保密，但无论核准发卡与否，恕不退还。” 客户的账单日、最后还款日是如何确定的？客户的账单日、最后还款日是如何确定的？n 账单日是指生成账单的日期，我行规定从账单日第二天起的第二十账单日是指生成账单的日期，我行规定从账单日第二天起的第二十天为账户的最后还款日。天为账户的最后还款日。 n 目前我行有目前我行有12个帐单日，客户可通过网上银行或拨打客服电话修改个帐单日，客户可通过网上银行或拨打客服电话修改账单日。账单日。 一个人有多张卡，额度如何计算一个

48、人有多张卡，额度如何计算 一个人只有一个额度，即使有多张卡片，额度是共享的。但客户有商一个人只有一个额度，即使有多张卡片，额度是共享的。但客户有商务卡的务卡的 情况除外。情况除外。中国北京http:/ 客户何时可以收到卡片？客户何时可以收到卡片？ n 加急卡片和白钻卡在核准后第二天完成制卡，用加急卡片和白钻卡在核准后第二天完成制卡，用EMS寄出，客户一般寄出，客户一般3天可天可以收到卡片以收到卡片 。n 其他卡片核准后的第二个工作日完成制卡，用挂号信寄出，一般情况下其他卡片核准后的第二个工作日完成制卡，用挂号信寄出，一般情况下7-10天可以送达客户。天可以送达客户。 客户的预借现金额度，是否可

49、以一次性取出？客户的预借现金额度，是否可以一次性取出？ 人民银行规定，信用预借现金每天最多人民银行规定，信用预借现金每天最多2000元，预借现金额度是累计的元，预借现金额度是累计的可取金额。可取金额。持卡人收到卡片后要做哪些事情？持卡人收到卡片后要做哪些事情？ n 设置查询密码设置查询密码致电客服设置查询密码，查询密码用于登录网银和电话银行。致电客服设置查询密码，查询密码用于登录网银和电话银行。n 激活卡片激活卡片致电客服激活卡片，卡片须激活后方可使用。致电客服激活卡片，卡片须激活后方可使用。n 签名签名 为了使用安全，拿到卡片后要在卡片背面签字，消费时手银员要核对卡片和签购单上的签字是否相为

50、了使用安全，拿到卡片后要在卡片背面签字，消费时手银员要核对卡片和签购单上的签字是否相符。符。 为什么要用家庭电话或手机激活卡片？为什么要用家庭电话或手机激活卡片？n 现在很多银行都收到持卡人关于信用卡被被人冒领并激活使用的投现在很多银行都收到持卡人关于信用卡被被人冒领并激活使用的投诉，造成持卡人不必要的麻烦及资金损失，用家庭电话或手机激活诉，造成持卡人不必要的麻烦及资金损失，用家庭电话或手机激活卡片是基于持卡人卡片安全考虑卡片是基于持卡人卡片安全考虑. 持卡人可以通过哪些方式查询自己的账务？持卡人可以通过哪些方式查询自己的账务？ n 对于已出账单，持卡人可以直接查阅账单，或拨打客服热线查询，对

51、于已出账单，持卡人可以直接查阅账单，或拨打客服热线查询，也可以登录民生信用卡网站查询。也可以登录民生信用卡网站查询。n 对于未出账单，持卡人可以通过客服热线或登录民生信用卡网站查对于未出账单，持卡人可以通过客服热线或登录民生信用卡网站查询。询。n 通过我汉通过我汉ATM可以查询交易明细。可以查询交易明细。n 民生银行柜面可以查询账务信息。民生银行柜面可以查询账务信息。 客户没有收到卡片怎么办？客户没有收到卡片怎么办？ n 不管是由于地址原因还是签收原因，邮局未送达的卡片一般会退回不管是由于地址原因还是签收原因，邮局未送达的卡片一般会退回卡中心，卡中心将通过同城快递进行二次寄送，客户可致电客服查

52、卡中心，卡中心将通过同城快递进行二次寄送，客户可致电客服查询卡片是否退回。询卡片是否退回。 客户收不到帐单怎么办客户收不到帐单怎么办 ？ n 账单为平信邮寄，邮局不提供查询服务。客户可登录民生网站查询、账单为平信邮寄，邮局不提供查询服务。客户可登录民生网站查询、到民生银行柜台查询、使用民生银行自助机具查询，也可以拨打客到民生银行柜台查询、使用民生银行自助机具查询，也可以拨打客服电话查询。服电话查询。 n 客户应致电客服确认账单地址是否准确，如地址准确，可要求补寄客户应致电客服确认账单地址是否准确，如地址准确，可要求补寄账单，如地址不准确，应在坐席人员的帮助下更新账单地址。账单，如地址不准确，应

53、在坐席人员的帮助下更新账单地址。 卡片怎样激活？卡片怎样激活？ n 金普卡客户可用座机拨打客服电话金普卡客户可用座机拨打客服电话800-810-8008、95568-8进入信进入信用卡客服热线按要求操作或转人工操作。或用手机拨打用卡客服热线按要求操作或转人工操作。或用手机拨要求操作。按要求操作。 n 白金、钻石卡客户可直接用座机或手机拨打白金、钻石卡客户可直接用座机或手机拨打400-810-8008，由坐席，由坐席人员协助激活卡片。人员协助激活卡片。 卡片损坏如何换卡？卡片损坏如何换卡？n 拨打客服电话并转人工，在坐席人员帮助下换卡。拨打客服电话并转人工，在坐席人员

54、帮助下换卡。 n 普通卡换卡工本费普通卡换卡工本费20元，异型卡工本费元，异型卡工本费50元，白金卡、钻石卡免费。元，白金卡、钻石卡免费。 n 原损坏卡片自行剪角作废。原损坏卡片自行剪角作废。 卡片丢失后怎么办？卡片丢失后怎么办？ n 立即拨打客服电话并按提示操作，或在坐席人员帮助下挂失。立即拨打客服电话并按提示操作，或在坐席人员帮助下挂失。n 至附件的民生银行网点挂失。至附件的民生银行网点挂失。n 经确认为持卡人本人申请的，报失及时生效，报失时持卡人必须向经确认为持卡人本人申请的，报失及时生效，报失时持卡人必须向发卡行明确是否领取新卡。发卡行明确是否领取新卡。 n 挂失费挂失费80元元/卡，

55、白金卡、钻石卡免费。卡，白金卡、钻石卡免费。 在自助机具还款卡钞怎么办？在自助机具还款卡钞怎么办？n 请客户尽快向机具管理行或信用卡客服投诉，投诉越早，越有利于请客户尽快向机具管理行或信用卡客服投诉，投诉越早，越有利于我行核实错帐情况。投诉时，需客户提供机具的具体地点、存款时我行核实错帐情况。投诉时，需客户提供机具的具体地点、存款时间、存款卡号、错帐金额、存款顺序等。间、存款卡号、错帐金额、存款顺序等。n 因我行机具问题产生错帐，而导致客户信用卡产生的息费，我行无因我行机具问题产生错帐，而导致客户信用卡产生的息费，我行无条件为客户进行调整。条件为客户进行调整。 持卡人如何办理购汇还款？持卡人如

56、何办理购汇还款？n申请时自动开通，使用我行人民币借记卡卡号、信用卡溢申请时自动开通，使用我行人民币借记卡卡号、信用卡溢缴款购汇还款；缴款购汇还款；n通过客户服务进行关联设置通过客户服务进行关联设置n客户可在柜台办理临时购汇客户可在柜台办理临时购汇提示板F只有在持卡人的已出账单中有外币欠款时才可以设置临时购汇还款。F客户办理人民币存款的交易日，不是系统购汇还款日。购汇交易所用汇率为最后还款日的汇率。 持卡人按什么顺序还款？持卡人按什么顺序还款？n 剩余未还款需要持卡人另行将款项直接还至信用卡中，或向借记卡剩余未还款需要持卡人另行将款项直接还至信用卡中，或向借记卡存款后通过电话银行将款项转账至信用

57、卡中。持卡人的欠款可能包存款后通过电话银行将款项转账至信用卡中。持卡人的欠款可能包含多项内容，我行按以下顺序还款：费用（年费、快递费、调单费、含多项内容，我行按以下顺序还款：费用（年费、快递费、调单费、滞纳金、损毁补发费、预借现金手续费等）、利息、预借现金款、滞纳金、损毁补发费、预借现金手续费等）、利息、预借现金款、消费透支款。如同时有已出账单欠款和未出账单欠款，优先偿还已消费透支款。如同时有已出账单欠款和未出账单欠款，优先偿还已出账单欠款。出账单欠款。 持卡人办理约定还款时，约定还款账户余额不足怎么办？持卡人办理约定还款时，约定还款账户余额不足怎么办？n 剩余未还款需要持卡人另行将款项直接还

58、至信用卡中，或向借记卡剩余未还款需要持卡人另行将款项直接还至信用卡中，或向借记卡存款后通过电话银行将款项转账至信用卡中。存款后通过电话银行将款项转账至信用卡中。 金卡普卡次年年费如何收取？金卡普卡次年年费如何收取？ n 根据我行金普卡年费政策，如当年刷本卡根据我行金普卡年费政策，如当年刷本卡8笔可以免次年年费。笔可以免次年年费。 n 如不足如不足8笔，则在产生年费笔，则在产生年费2个账期内，产生年费的卡片补刷满个账期内，产生年费的卡片补刷满8笔笔仍可减免已经收取的年费。仍可减免已经收取的年费。 客户收到对帐单时已经到了或者超过最后还款日，不能及客户收到对帐单时已经到了或者超过最后还款日，不能及时还款，产生的滞纳金和利息怎么办？时还款，产生的滞纳金和利息怎么办？ n 除了对账单之外，客户还可以通过信用卡客服、网站等渠道查询自除了对账单之外，客户还可以通过信用卡客服、网站等渠道查询自己的账单信息，如果客户到期没有收到账单，应致电客户咨询，以己的账单信息，如果客户到期没有收到账单，应致电客户咨询，以确保及时还款。确保及时还款。 n 如果因为没有按时收到账单导致产生滞纳金和利息，应由客户自己如果因为没有按时收到账单导致产生滞纳金和利息，应由客户自己承担。承担。 提示板F民生信用卡领用合约明确约定：“在任何情况下，持卡人均不得以未收到对账单为由拒绝还款。” 客户收到对帐单时已经到了