一汽大众售后服务核心流程作业指导书

1、售后效劳核心流程作业指导书本作业指导书依据?售后效劳管理条例?的?售后效劳核心流程?VAJXS-14制订。预约对经销商标准的效劳过程进行规定，适用于效劳站开展标准效劳的管理。适用于本公司对一汽-群众群众品牌系列轿车维修效劳全过程的管理和控制。售后效劳核心流程：是将经销商为用户效劳的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、 回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。 1.1工作流程图附后1.2工作内容：用户主动预约.1 IT信息员/效劳参谋在 铃响三声之内接听，使用标准效劳用语：“您好，一汽-群众XXXXXXXX,请问您有什么需

2、要帮助。.2如客户预约维修，根据?效劳参谋/车间维修能力预约任务方案表?，IT信息员/效劳参谋按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议：a)询问用户期望的保养日期及时间；b)提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意；c)询问此次预约维修保养的相关内容：您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、 、车牌号底盘号、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。d)告诉将负责接待用户的效劳参谋的姓名；e)如果用户明确维修工程，告知用户此次维修保养的价格；f)如是新用户，提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗

3、密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件。g) 结束时，向用户道谢。.3 IT信息员接到预约 后，填写?预约登记表?，一式三联，自留一份，发放效劳参谋、备件部各一份。在?效劳参谋/车间维修能力预约任务方案表?中登记此车预约信息。在小R3“预约登记窗口将预约用户根本信息及维修信息进行登记，即草拟预约任务委托书。.4 IT信息员负责在当天下班前将第二天预约客户信息登记在预约欢送板上。经销商主动预约.1信息来源：a)IT信息员/效劳参谋通过小R3查看顾客档案，看其每次保养里程及时间间隔，预计其车辆保养日期；b)提醒记录：每天查看outlook软件中自动提醒的录入的?附加工程检查单

4、?中提醒建议维修工程；小R3中建议维修工程。.2在合理的打 时间范围内：早9：00-11：00，下午15：-17：30，由IT信息员/效劳参谋致电顾客，进行经销商主动预约， 预约内容同1.2.1.2，以下工作内容同1.2.1.3、1.2.1.4。 预约工作流程图：如下列图相关责任人/部门流程图说明/相关表单IT信息员感谢预约提醒携带随车文件告知估算价格告知效劳参谋姓名询问此次预约维修保养的内容提供建议合理的保养日期及时间询问用户期望的保养日期及时间登记预约欢送板发放预约登记表填写预约登记表经销商主动预约用户主动预约接听预约 搜集预约信息?预约登记表?2.准备工作2.1工作流程图附后：2.2 工

5、作内容：提前一天确认内容如下：.1预约前一天，效劳参谋应做以下工作：a） 查看?效劳参谋/车间维修能力预约任务方案表?，并根据维修工程的难易程度合理安排维修人员b） 检查专用工具的准备情况，是否损坏，技术资料有无丧失，工位的使用状况是否完好；c） 检查备件是否有货，是否已将预定备件单独存放于预约货架等，.2确认后，相关人员分别在?预约登记表?工具/资料管理员、备件人员、维修技工和维修工位栏中签字确认。.1.3由效劳参谋从小R3“用户车辆维修档案查询中核对用户车辆维修档案，并对以往维修记录进行查询，如果是重复性维修或疑难维修工程，应在?预约登记表?进行标注，上报技术经理的，会同技术攻关小组，制定

6、技术方案或求得技术支持；如有上次维修时发现问题，但顾客拒绝维修的工程，应记录在?预约登记表?经销商建议栏中，注意用户到站时提醒用户。.4备件部接到?预约登记表?后，应将预约备件同?预约登记表?一并放置在预约货架上。准备好备件后或发现备件缺货时，均应通知效劳参谋，请其在?预约登记表?上签字确认。.5如果是外出效劳，效劳参谋负责准备好效劳车辆、外出人员和相应备件、工具等。编制预约任务委托书：已由IT信息员完成。但效劳参谋应查看IT信息员制作的预约任务委托书，是否已制作并准确。提前一小时，效劳参谋 确认顾客姓名、车号、维修工程、是否如约而来，再次确认备件、工具、人员等，提前半小时将“预约工位指示牌粘

7、贴在预定工位上；如顾客预约维修时间在第二天早晨营业时间1小时前的，可当天下班前与用户 确认此次预约，并询问第二天是否需要再次提前提醒预约，根据顾客需求确认第二天再次提醒。2.2.4如准备情况出现问题或顾客取消或变更预约时间，预约不能如期进行，效劳参谋应及时告知顾客。经顾客同意另行预约，那么在?预约登记表?上注明预约时间是否改变及新的预约时间，IT信息员在小R3中修改该车预约任务委托书中的预修时间即视为重新对预约任务委托书的评审。如取消预约，那么在?预约登记表?上注明预约失败原因，通知备件部、设备/资料管理员、维修技工，及时撤回?预约登记表?，交IT信息员，并由IT信息员及时更改预约欢送板的信息

8、。准备工作流程图：如下列图相关责任人/部门流程图说明/相关表单IT信息员效劳参谋备件经理技术经理工具资料管理员收到预约登记表备件效劳参谋yes有无上次提醒但未修理工程是否返工noyes记录，提醒用户制订技术方案提前一天确认维修工位维修人员工具资料备件yes是否有货no取消预约再约时间no编制预约任务委托书记录，等待来站提前1小时确认有无变更yes预约备件标记放于预约货架?预约登记表?工作流程图附后3.2工作内容： 效劳参谋在上班前，要确认仪容仪表，包括其着装、胸卡、语言均应符合?售后效劳管理条例?要求，见?售后效劳管理条例?。 各岗位工作人员，在上班前，必须做好相应卫生区的清洁工作，保证卫生区

9、符合“6S检查标准。具体要求见?根底设施和工作环境控制程序?。3.2.3如是预约用户，效劳参谋应在预约维修时间前15分钟在接待区等待顾客到来。 车辆进厂后，效劳参谋主动迎接，做自我介绍，并为其车辆套上一次性座套、脚垫、方向盘套、挡杆套，按?实车检查核对表?的内容对车辆外观状况及装备进行登记，由效劳参谋和顾客共同签字确认。效劳参谋应对车辆进行预检，效劳参谋确认预检结果或故障信息，确定维修类别和工程：a)正常维修，b)返工，c)保养。预检如有必要，那么路试。技术经理、效劳经理如是事故车，效劳参谋组织机修、钣金、喷漆人员进行拆检，填写?维修工程清单?与?备件清单?，确认工时费，09件部确认备件价格，

10、向顾客保险公司报价。经顾客同意后制作任务委托书。效劳参谋复印备件验损表一式三份，效劳参谋、主修、备件各一份。 验损价格超过一万元，备件验损单报效劳经理审批。制作任务委托书a总结用户需求，请用户出示行车证、产品合格证、保养手册等随车文件，核实用户车辆档案信息：客户名称、 、地址、用户种类、交车日期、底盘号、发动机号、车型、领证/购车日期，告知用户估计价格、交车时间，形成?任务委托书?。如发现备注栏中有上次建议修理工程，告知用户并确认。b预约用户无需等待，车辆进站确认顾客车辆有无增减维修工程后，告知用户估计价格、交车时间，在小R3“进厂处理从预约中拷入预约任务委托书，制作?任务委托书?，加盖“预约

11、用户章。如发现备注栏中有上次建议修理工程，告知用户并确认。效劳参谋应主动询问顾客旧件液体、常规保养件除外如何处理，效劳参谋在?任务委托书?中旧件保存“是一栏中打“ 说明顾客带走，在“否栏中打“说明顾客不带走旧件，并提醒顾客保管好自己的贵重物品或财产。如顾客车辆做定期保养，效劳参谋填写?定期保养单?中以下工程：a) 用户姓名 b)牌照号 c)底盘号 d)领证日期 e)行驶里程 f)保养日期如顾客车辆做定期保养外的工程，效劳参谋需填写?附加检查工程单?中以下工程：a)车牌号 b)车型 c)行驶里程 d)日期如是一汽-群众统一活动时间内，按一汽-群众要求填写相关检查表，如有免费检查表那么可暂不使用?

12、附加检查工程单?。效劳参谋填写质量保证卡，放置在车间任务分配一览上。救援维修顾客车辆需拖回公司按以上条款执行。返修车辆按返修作业指导书规定执行。接车/制单作业流程图：如下列图相关责任人/部门流程图说明/相关表单效劳参谋用户进厂no是否预约yes主动迎接，自我介绍耐心倾听用户陈述等待预约用户事故进行车辆保护，车辆现状登记定损预检路试是否路试yesno拆检返工保养正常维修总结用户需求，核实车辆、用户信息，确认维修工程有无增减告知估计价格、交车时间制作预约/返工等类别任务委托书与用户签订任务委托书请用户到客户休息室休息，将车开入车间效劳参谋需提前15分钟等待预约用户事故车接待按?事故车维修程序?执行

13、?实车核对登记表?返工车辆按?返工维修程序?执行?备件清单?维修工程单?预约用户无需等待,确认维修工程后直接制作预约任务委托书?任务委托书?定期保养单?附加工程检查单?4.1工作流程图附后42工作内容：效劳参谋将车移入维修工位，交主修人员实施维修。如需多工种维修，效劳参谋应通知各主修主修人员接到?任务委托书?后，首先对车辆进行防护使用叶子板罩，并对维修工程、交车时间进行确认。主修人员凭?任务委托书?到备件库领取备件，除三滤，油液之外备件交旧领新。备件库管员依?任务委托书?确认备件号、备件名称、数量后在小R3“领料出库中发货，打印?出库单?，领料人在“领料人栏中签字，备件库管员应按?出库单?发料

14、。领料人接到备件后，应核对备件名称、数量是否与原车件相符，一致后将出库单与?任务委托书?合订。如备件有缺货，主修人应立即告知效劳参谋，由效劳参谋将车型、备件名称、车号、日期、里程、联系方式登记在?短缺备件登记表?，并与备件人员共同签字确认，由备件人员预计到货日期，到货后通知效劳参谋，与顾客联系。事故车应按验损单领料，领取未验损备件主修应通知效劳参谋，备件价格超过100元由效劳经理审批。主修在维修中发现备件有质量问题，通知技术经理判定是否应该索赔。领料后，维修技工依照?维修手册?和相关作业指导书开始维修。维修现场环境要求按?根底设施和工作环境控制程序?执行。主修人员根据维修需要向工具资料管理员借

15、阅?维修手册?和专用工具，登记委托书号、工具/资料名称、借用人、借用日期，签字确认，使用后即时归还，并登记归还日期、工具/资料状况。如有直接从班组转借专用工具的情况，那么由借用人到专用工具室重新登记。对于定期保养车辆，主修人员严格按照一汽-群众规定?定期保养单?进行保养。在维修过程中，主修人员发现需变更维修工程时，应及时报告效劳参谋，如是增项，由效劳参谋确定有无备件后告知顾客，在?任务委托书?中注明，顾客同意并签字后领料维修。如顾客不在现场，效劳参谋 通知顾客，告知顾客变更后的交车时间和维修费用。顾客确认后，在?任务委托书?上记录顾客确认信息，转维修人员继续修理；如属索赔范围，由效劳参谋根据质

16、量担保条例及索赔件的真假确定索赔性质后维修。如顾客不同意维修，应由效劳参谋在?任务委托书?上记录，以便完工审核时录入小R3由用户签字。领料同4.2.3。对于新增的维修工程主修人员应再次签字主修。对于拆下总成备件，主修人员应将其放在总成修理间的工作台上或货架上，并做好标识。主修人员对拆下的故障备件按照?维修手册?进行检测和修理，检查部件外观有无破损和裂纹，需测量的备件必须使用专用测量设备进行测量，确定维修或更换，需更换备件时，主修人填写?备件清单?，效劳参谋审核并界定旧件情况，签字同意后，主修人领料。 在索赔修理过程中，当维修人发现损坏备件不是原厂备件时，不得先行拆下，应及时通知索赔员或效劳参谋

17、，由索赔员或效劳参谋与顾客共同对该备件进行审定，顾客认可自费修理后，在?任务委托书?上签字方可施工。维修人员检查上次维修时发现但没有纠正的问题，并在?任务委托书?中做好记录。 在维修过程中，主修人按?定期保养单?或?附加工程检查单?的内容对顾客车辆进行维修保养，保养过程中在?定期保养单?上对应检查工程按实际维修情况打“，检查过程中发现的车辆有加装或改装情况的在?定期保养单?下备注中注明。顾客车辆及总成部件移动或搬运时应使用专用工具，驾驶车辆应由经公司授权有资格的人进行。 维修车辆竣工后，主修人在?任务委托书?、?定期保养单?或?附加工程检查单?主修人栏签字，顾客在?定期保养单?、?附加工程检查

18、单?上签字。维修人员应确保顾客车辆内外清洁。 维修过程中的顾客车辆钥匙由主修人保管。 效劳参谋负责维修过程与顾客进行沟通，当顾客拒绝进行必要的维修时，应请顾客在任务委托书上签字确认。如有完工后顾客在本站存放的车以及事故车、过夜车，主修人应根据维修情况对车辆进行状态标识。维修作业流程图：如下列图责任人/部门流程图说明/相关表单维修技工车辆到工位叶子板罩领料是否缺货yesno开始维修有无增减项或提醒维修项yesno用户确认主修人签字是否同意noyes缺货登记用户签字，主修人登记完工?任务委托书?出库单?定期保养单?附加工程检查单?缺货登记表?5.1工作流程图附后5.2工作内容：自检：完工车辆，由主

19、修人进行自检，确认合格后在?任务委托书?自检签字栏中签字。互检(过程检验)：互检确认合格后，检验员在?任务委托书?互检签字栏中签字。终检：终检确认合格后在?任务委托书?、?定期保养单?检验员栏签字。检验过程中，如有必要试车，需由公司指定的有驾驶能力的人员方可；检验依据：见?车辆维修竣工检验标准?.6自检或转序互检中发现的不合格项，主修人应立即返修予以纠正。终检不合格，检验员应将不合格情况记录在?内部返修记录?，有关返修的管理按?不合格品控制程序?实施。.7竣工车辆经检验合格后清洗。车辆清洗前应征求顾客意见，由检验员向效劳参谋说明情况后将竣工车辆开至洗车工位清洗。车辆清洗操作按?设备平安操作规程

20、?中“3”由洗车工进行。车辆清洗完毕后，由检验员将车停放至竣工工位。将车钥匙及?任务委托书?、?定期保养单?、?出库单?、?附加工程检查单?交效劳参谋。并向效劳参谋说明车辆维修情况及维修提醒效劳工程。效劳参谋将提醒用户注意的事项写在质量保证卡镜子/钥匙标签上挂于车辆后视镜。.9完工 效劳参谋在小R3“完工审核处完工审核以下工程：a)?任务委托书?与小R3记录中的修理工程、工时费b)?出库单?中备件名称、数量、金额、性质索赔、正常、首保打印结算单：审核无误后在“结算中打印结算单。如有维修中发现的但车主未同意维修的工程，效劳参谋应在小R3“完工审核中录入建议修理工程同结算单一并打印，并在“进厂处理

21、中该车当天维修档案“备注一栏中标注“有未修理表时此车本次有未修理工程。在此车下次来站时可及时得知此车是否有以前未修理工程，并可通过“用户车辆档案查询中确认是否纠正，如是，将维修档案中“备注一栏内容删除，如无，继续提醒效劳。如有上次建议的修理工程在本次已修理，且本次又无建议修理工程的，由效劳参谋将“备注栏中信息去除。质检/内部交车作业流程图：如下列图责任人/部门流程图说明/相关表单维修技工质量检验员洗车工效劳参谋完工车辆正常维修保养事故车重复维修返修主修人自检yes是否合格no互检终检是否合格yesno是否合格yesno下发返工通知单如有必要，路试检验员向效劳参谋说明维修情况清洗车辆停放车至竣工

22、区挂镜子标签打印结算单，等待用户取车?任务委托书?定期保养单?定期保养单?出库单?附加工程检查单?结算单?6.1工作流程图附后6.2工作内容：.1公司执行一汽-群众的收费标准，如有活动或特殊优惠政策，经公司总经理批准后实施。.2效劳参谋打印结算单，确认无遗漏后，通知顾客提车。.3效劳参谋亲自将车辆交给顾客，征求顾客意见决定是否去除一次性防护用品，主动解释维修情况，主动出示旧件(机油机滤除外)，用户带走的旧件，为用户包装好，放在用户指定的位置，如后备箱；顾客不需带走的，那么交旧件管理员，由旧件管理员按?旧件管理制度?保管处置。.4效劳参谋向用户解释结算单及建议修理工程，顾客在结算单上签字确认如有

23、建议修理工程，顾客在结算单上的签字视为对结算单及建议修理工程确实认。效劳参谋向顾客解释保养常识及口头提醒下次维修、保养时间，口头提醒不做记录。效劳参谋引导顾客到结算大厅办理结算手续。结算后，收银员根据用户需求开具发票，并开?出门证?。效劳参谋送顾客出结算大厅，并向顾客礼貌辞别。交车和结算作业流程图：如下列图责任人/部门流程图说明/相关表单效劳参谋收银员主动带用户至完工车辆旁解释结算单出示旧件旧件是否带走yes为用户包装好，放在用户指示位置交旧件管理员no有无维修中发现的但车主未维修的工程yes告知用户，签字确认，no确认结算单提醒用户注意工程开发票礼貌辞别?结算单? 工作内容：见 回访流程图7.2 工作要求 筹划回访对象a) 每周对应上周的维修顾客R3档案b) 上周顾客信息反应表的内容已通过解决