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文档简介

1、 企业顾客满意度的调查方法顾客满意度是顾客对企业的某种产品、服务的体验感受与自己的期望所进行的对比。“满意度”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意,更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何?因而就产生了顾客对企业的产品、服务的不同满意程度。顾客满意度研究对企业来说是很重要的,因为它不仅涉及到产品和服务的提供、营销等环节,还涉及企业的文化层面。顾客满意度对企业的重要性:1.有利于企业测量自身的实力顾客满意度有利于企业了解自己过去与目前经营质量水平和实力,并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。顾客满意度2.了解顾客的需求顾客满意度有利于企业了

2、解顾客的想法,发现顾客的潜在要求,并明确顾客的需要、需求和期望。3.有利于企业制定战略目标顾客满意度检查企业的期望,以达到顾客满意和提高顾客满意度,有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。4.增强企业的盈利能力。顾客满意度的提升,会影响企业的销售业绩,从而增强了企业的盈利能力。5.提升商业机会 通过顾客满意度衡量把握商业机会,未来的需求或期望是最大的商业机会。顾客满意度调查的方法主要有以下几种:1.二手资料收集二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,所以二手资料具有透明性等缺点,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。顾客满意度2.内部访谈内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。3.问卷调查问卷调查是一种最常用的数据收集方式。问卷中包含了很多问题和陈述,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地说明他们的想法。4.深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足(如问题比较肤浅,开放性问题回答比较模糊等,有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2-3个

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