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文档简介

1、客服部岗位职责及流程欧阳歌谷(2021.02.01)一部门职责1. 接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询；2 收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见；3. 对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客 户的相关要求及建议，提交给相关负责人；4. 及时有效的处理客户各类投诉建议；5. 合员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供 日常行情风险提示。6. 其他必须履行的职责。1. 客服主管：1名2. 客服专员：3名三岗位职责1.客服主管(1) 以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；(2) 架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理分配部门内 各成员有效开

2、展相关工作；(3) 制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需 周报、月报及阶段性报告，逬行数据分析，制定跟进和改善计 划。组织对呼叫中心业务进行监控，并确保运营中提供高水平的 服务，通过培训、指导等方式提高团队的综合素质；(4) 与市场开发人员配合，及时了解会员动态，并进行会员日常 管理、服务.汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联 系备忘录；(5) 定期向上级领导汇报工作情况；(6) 协调相关部门业务关系；(7) 部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得 到落实；(8) 部门内相关文件的草拟工作；(9) 完成上级交办的其他工作；(10) 遵守公司各项规童制度。2

3、. 客服专员(1) 熟悉并掌握公司所属行业专业知识，及各项操作技能和相关 业务流程。不断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素 质；O(2) 客户日常服务：受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户 进行回访；与其他部门合作为客户提供个性化服务；妥善处理客 户投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责 人。在服务过程中，做到详细记录.及时汇报，以便市场开发和 后期服务；(3) 树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅 速、亲切、周到的服务，积极主动的帮助客户解决问题，认真解 答客户提出的疑冋，做到用服务创造效益，巩固公司在客户心目 中地位；(4) 配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟 逬；(5) 会员档案资料录入及建档；(6) 积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各 项任务，积极协助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完 成上级领导交予的各项临时任务；(7) 遵守公司各项规童制度。四客户服务部日常工作流程(1)接线流程(2)客户资料建立流程(3)客户签订合同流程图（4）各部门所尽职能

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