客服楼长工作主要职责

1、客服楼长工作职责根据物业服务合同、商户服务规范、服务礼仪规范和客 服管理要求，制定并组织实施商户服务年度计划，科学地对 管理处商户需求（如报修） 、信息咨询、投诉与建议、业务 办理（装修申报受理） 、商户关系维护、商户档案等工作进 行日常管理，为商户提供温馨的物业服务。一、关键工作职责：1、对自管楼宇内的所有商户的详细信息做系统的梳理， 熟记在心。针对不同商户的实际问题进行分析，和时与相关 领导汇报工作， 商议如何减少收取租金、 物业费存在的障碍 和时、高效、高质量的为商户解决日常营运中所发生的相关 事宜；2、租金、物业费和其他代收代缴费用的收缴、催缴工 作。严格执行收费标准，完成收费指标，重

2、视收缴率和业绩 考核标准；3、用不同程度、不同方式和时与环境、秩序部门主管 进行当班人员的工作了解已达到最佳工作状态和效果；4、做好物业服务中心日常管理（尤其是跟踪并处理与 商户相关的业务，以和客服人员的工作状态）详细、认真地 做好员工日志的每日记录；5、与商户进行日常沟通，定时拜访，对于商户提出的 问题协调其他业务部门共同研讨、协商解决，参与同重点商 户的沟通 ,组织编制物业项目重点商户清单， 对于商户提出的 日常报修，进行全程跟踪、回访，妥善解决商户投诉；6、定期整理商户档案，对于每一份商户资料统一存档 保存。同时，对于每家商户的资料进行细致分析，做到保守 商业机密，不向无关人员泄露资料信

3、息；7、按月实施商户满意调查，对商户提出的问题制定改 进措施，并实施；8、与本楼座客服专员分享客服专业知识以和行业其它 资讯（专业沟通与交流）已达到最佳的客服管理要求；9、对于各种项目体内的接待工作，积极主动、配合资 产公司做好参观、来访的准备接待工作。二、工作职责细分1 、商户服务和管理工作（ 1 ）以提升服务品质、追求卓越服务为导向，监督并做 好工作人员形象、礼貌的督促工作，以提高整体人员仪容、 仪表、精神面貌的工作状态；（ 2 ）展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好 的商户服务技巧，快速对商户需求做出反应，并利用自身的专业知识解决商户困难；3 ) 主动收集和传递商户需求并协助客服

4、专员分析和整 合资源，以设计超出商户期望的客服方案；4 ) 帮助与指导客服专员解决商户服务中遇到的难题；5 ) 响应并满足楼内商户提出的需求。2、创新能力1) 具备不断改进工作的紧迫感；2 )为了提高本岗位工作效率和工作质量， 主动发现工作 中存在的问题，并想办法进行改进；3 )对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。3、学习能力1)不断自我完善，提高专业性，领导能力，协调能力， 组织能力，语言表达能力，通过多种渠道积极学习业务相关 知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是 指向公司发展方向的专业技术与方法；2) 定期学习物业现行管理条列和法律法规，提高执业性与专业度。对于公司制定的规章制度和管理规定认真执行；3) 重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；4) 积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具 备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识 与经验，同时积极营造团队的学习氛围。5) 积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守 和执行相关职业操守规定；6) 对其他员工真诚互信，互助互爱