资料-北京现代特约店内部培训师销售流程

1、2007年6月1课程目的课程目的通过本课程的学习，使学员了解北京现代“客户关怀”的销售理念及销售流程的具体步骤执行要项和相关技巧具有转训“客户关怀销售流程”的能力，使所有销售人员提升销售质量与效率通过转训，从而达成客户满意，打造北京现代的品牌形象2课程内容课程内容3“客户关怀”的销售理念4过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。销售的定义销售的定义“客户关怀”的销售理念5Customer Satisfaction客户满意客户满意客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业

2、务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素客户满意的意义客户满意的意义“客户关怀”的销售理念6“真实一刻真实一刻”“客户关怀”的销售理念7期望值期望值实际值实际值10501050超越客户期望值超越客户期望值“客户关怀”的销售理念8“客户关怀”的销售理念超越客户期望值超越客户期望值9“客户关怀”的销售理念舒适区舒适区10“客户关怀”的销售理念北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念11“客户关怀”的销售理念北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念12从恶性的价格竞争到良性的服务竞争市场不成熟消费者不成熟市场成熟消费者成熟“客户关怀”的销售理念北京现代的销售服务理念北京现代

3、的销售服务理念132006年J. D. Power销售满意度排名827815814813813812810809808807807804奥迪别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风悦达起亚一汽丰田宝马北京现代上海通用雪佛兰行业总体2006年年 J.D. Power 中国汽车销售满意度调研中国汽车销售满意度调研 “客户关怀”的销售理念北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状14北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状注：H1表示上半年，H2表示下半年 红色字体表示下降的指标国内某权威调查机构调查结果l销售服务总体满意度下降l“特约店购车环境”和“服务态度和专业性”两个环节略有上升

4、l其他各环节均有所下降，其中“提车”和“提车后跟踪服务”环节下降幅度较大15国内某权威调查机构调查结果项目2006年上半年2006年下半年销售服务满意度74.674.2特约店购车环境79.479.6服务态度和专业性78.979.5试乘试驾73.272.8提车75.774.2提车后跟踪服务67.266.1“客户关怀”的销售理念北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状16环节分值上升项目分值下降项目特约店的购车环境特约店外部整洁度特约店内部整洁度展厅内的舒适程度展车整洁度宣传资料的提供情况营业时间能满足您的需求服务态度和专业性主动热情诚实可信仪表整洁，精神饱满销售过程轻松、没有压力对所销售

5、车型的介绍能够耐心倾听并理解您的需求提供具体的购车建议和信息议价过程中的表现付款方式灵活、手续简便各种承诺都可以兑现试乘试驾是否进行试乘试驾全程陪同进行试驾试驾前，介绍产品和安全驾驶须知用于试驾的车辆状况良好试驾场地的安排提车能在承诺的时间内提到车新车的初始车况办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度讲解新车功能，并进行示范操作对特约店售后服务的介绍提车时对索赔条款的介绍提车后的跟踪服务提醒进行新车首保提车后一周内进行回访对联系的满意度对联系形式的满意度定期与您联系“客户关怀”的销售理念北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状17带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作分析销

6、售个案，协助销售顾问成交汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况负责市场信息收集、处理、分析和反馈销售人员的工作职责销售人员的工作职责 “客户关怀”的销售理念18开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户负责向客户介绍车辆主要性能和价格负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈销售人员的工作职责销售人员的工作职责 “客户关怀”的销售理念19 对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择

7、 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存 行业内知识（北京现代汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文） 商务礼仪 潜在客户开发 展厅销售 集团客户销售 抗拒处理 客户抱怨处理 客户管理与跟踪销售人员应具备的工作销售人员应具备的工作能力能力“客户关怀”的销售理念20流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管

8、理提供详尽的检查要点北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供了一个很好的销售和售后平台“客户关怀客户关怀”销售流程销售流程“客户关怀”的销售理念21客户关怀客户关怀接接 待待准准 备备需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交交 车车售后跟踪售后跟踪潜在客户潜在客户开发开发“客户关怀客户关怀”销售流程销售流程“客户关怀”的销售理念22准备23工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的

9、，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。准备准备的意义准备的意义24当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越低时，请问：1.具备什么条件的销售顾问才能在展厅接待客户，更容易留住客户？2.销售顾问必须准备什么销售工具来提升销售效率？3.我们的展厅和展车是否经常保持在最有利销售的状态？4.销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？5.销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能受到专业、热情的接待？准备请思考下列问题请思考下列问题25准备的目的是为了体现北京现代销售顾问的专业素养、有利于建立销售顾问的信心并

10、达成客户的认可与信赖，从而树立北京现代品牌的美誉度。准备准备的目的准备的目的26准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”27男士女士 短发，头发清洁、整齐，精神饱满 胡须、指甲修剪干净 着北京现代统一的制服，大方、得体 制服干净、穿前熨烫平整、西装需系胸前纽扣 皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子 胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满 化淡妆；指甲不宜过长，并保持清洁 着北京现代规定制服，大方、得体 制服干净、穿前熨烫平整，西装需系胸前纽扣 着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞 鞋子光亮、清洁 除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩戴其它饰品

11、 胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”28要与对方保持正视的微笑没有浓重的地方口音，语法正确，发音准确，语速适中没有浓重的地方口音，语法正确，发音准确，语速适中入座时，动作轻缓，至少坐满椅子的入座时，动作轻缓，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但注意要将谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但注意要将腿回收腿回收准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”29行走时，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动

12、，步伐行走时，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信站立时，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然站立时，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈“V”字型，双手字型，双手合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后到两脚中间，双手合起放在背后准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”30竞争对手分析表竞争对手分析表小礼品小礼品笔和纸、计算器笔和纸、计算器合同、订单合同、订单业

13、务相关资料、工具等业务相关资料、工具等名片名片公司简介公司简介产品宣传单页产品宣传单页报价单报价单保险说明书保险说明书准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”31展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保持光展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感滑、光亮，显示车辆的质感展车玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕展车玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕展车有标明车型的前后牌展车有标明车型的前后牌主展台下三辆展车必须配备北京现代专用且符合VI要求的车轮垫准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”32驾驶席侧车窗应为半开启状态车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装车

14、辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装饰盖上的饰盖上的“北京现代北京现代”标识应始终保持水平，保持轮胎标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡导水槽整洁、无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无干涉、反弹，展车不能上锁准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”33内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上不应有塑料罩，方向盘应去除保护套，且方损，座椅上不应有

15、塑料罩，方向盘应去除保护套，且方向盘上向盘上“北京现代北京现代”标识须保持水平标识须保持水平驾驶座椅调整到腿部空间最大位置展车内设置专用地毯或脚垫准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”34准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”与展车无关的物品应全部清除与展车无关的物品应全部清除行李厢及发动机室保持干净整洁、无杂物、无灰尘各项电器设施使用正常各项电器设施使用正常35销售顾问应每日查看销售经理夕会后更新的可售车源看板，销售顾问应每日查看销售经理夕会后更新的可售车源看板，确认当日可售车辆的车型、车色及数量确认当日可售车辆的车型、车色及数量可售车源准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”36展厅内部应保持有3

16、人值班接待第一顺位销售顾问在展厅内巡视，随时关注展厅来客，第一顺位销售顾问在展厅内巡视，随时关注展厅来客，并负责接待，接待完毕后，必须负责后续环境、车辆的并负责接待，接待完毕后，必须负责后续环境、车辆的整理及清洁整理及清洁第二顺位销售顾问站立在接待台后，负责提供饮料及续第二顺位销售顾问站立在接待台后，负责提供饮料及续杯、客户咨询等业务，还需每小时巡视展厅一次，检查杯、客户咨询等业务，还需每小时巡视展厅一次，检查展厅内部环境与展车的清洁状况，并有记录展厅内部环境与展车的清洁状况，并有记录准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”37第三顺位销售顾问坐在接待桌旁，负责接听来电第三顺位销售顾问坐在接待桌旁

17、，负责接听来电当第一顺位销售顾问接待客户时，其他销售顾问依次及时上前递补其他销售顾问无故不得出现在接待大厅内，应在销售办公室内或其它区域安排自己的工作准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”38接待39关注点关注点现实感受现实感受满意方面满意方面不满意方面不满意方面典型案例典型案例主动热情，仪表整主动热情，仪表整洁，精神饱满洁，精神饱满 少数用户表示不满 买车前比较热情 仪表整洁 买车后态度变得冷淡 服装不统一 “完全两个样，去看车时是一个样，到签了合同，付了订金后又是一个样了。我认为这样待客不太好”诚实可信诚实可信 少数用户表示不满 实实在在，可信度较高 报价时不一致 承诺的赠送和服务不兑现 “

18、不是很好，比如送一个真皮座椅，当时他说是送的，但是到我提车的时候说不送，要交一部分钱的，说给打个九折，我也没办法”销售过程销售过程轻松没有压力轻松没有压力 绝大多数用户表示满意 气氛轻松，没有强买强卖北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状接待40 进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交及获利都有举足轻重的作用。接待接待的意义接待的意义411. 你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终

19、的决定？（是否在展厅买车或者接受服务）2. 你认为接待只是微笑、点头、打招呼就可以让客户满意了吗？接待请思考下列问题请思考下列问题42 接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。接待展厅接待展厅接待的目的的目的43接待展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”44若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举手礼，询问客户来店目的；若客户是维修保养，引导车手礼，询问客户来店目的；若客户是维修保养，引导车辆进入维修区；若是来展厅看

20、车或其他目的，则引导车辆进入维修区；若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆停入客户停车场辆停入客户停车场当客户车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，帮助客户打开车门并热情问好接待展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”45客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始前迎致欢迎词前迎致欢迎词“欢迎光临北京现代欢迎光临北京现代”，并鞠躬，并鞠躬45度，同度，同时面带微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将时面带微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将名片以易于客户阅读的方向双手递给客户名片以易于客户阅读的方向双手递给客户第二顺位销售顾问应先行提供免

21、费茶水或饮料接待客户除了与客户进行交谈外，还必须随时关注客户的同行人员并一一招呼寒暄接待展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”46若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服务方位（客户招呼所及的务方位（客户招呼所及的6米内），告知客户如有需要，米内），告知客户如有需要，会立即提供帮助，并随时关注客户潜意识的需求，避免会立即提供帮助，并随时关注客户潜意识的需求，避免给客户造成压力给客户造成压力接待展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”47销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展车的位

22、置，自己则坐在客户的车的位置，自己则坐在客户的右手边右手边当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销售顾问及时上前，询问客户所需饮料，并及时为其提供售顾问及时上前，询问客户所需饮料，并及时为其提供免费饮料服务免费饮料服务应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会接待展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”48与客户保持与客户保持1米的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的米的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的感受，以了解更多的客户信息，并针对客户的情况进入感受，以了解更多的客户信息，并针对客户的情况进入相应的流程相应的流程与客户交谈的同时

23、，也应随时关注客户的同伴积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听，不随意打断客户谈话接待展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”49主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处销售顾问应向客户表示今后如有需求，可随时联系，并销售顾问应向客户表示今后如有需求，可随时联系，并欢迎再次惠顾，提醒客户随身携带的物品，送客户至展欢迎再次惠顾，提醒客户随身携带的物品，送客户至展厅门外，并道别厅门外，并道别若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，引导车辆驶出停车位，向离去的客户挥手致意，并目送客户离开保安人员指挥客户车辆驶出门口，向客户行礼放行并

24、目送其离开接待展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”50销售顾问应整理客户资料，填写销售顾问应整理客户资料，填写“来店客户登记表来店客户登记表”和和“客户管理卡客户管理卡”3天内对客户进行电话追踪回访接待展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”51来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表接待52范例来店（电）客户登记表（范例）来店（电）客户登记表（范例）接待53客户信息卡（正面）客户信息卡（正面）接待54客户信息卡（反面）客户信息卡（反面）接待55范例客户信息卡（正面范例）客户信息卡（正面范例）接待56范例客户信息卡（反面范例）客户信息卡（反面范例）接待57文字 措辞，书面的或口头的声音 语

25、音、语调形体语言 肢体语言、眼神以及面部表情等接待有效沟通的方法有效沟通的方法58建立客户信心的关键因素：销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养理解北京现代的销售流程和客户购车的流程自我介绍对特约店的介绍对北京现代的介绍接待建立客户信心建立客户信心59有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经金融）旅游休闲子女教育接待扩大客户舒适区扩大客户舒适区60 来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及

26、客户来店接待打下基础。接待电话接待电话接待61客户来电问候了解客户需求解答客户问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来接待来电接待流程来电接待流程来电接待流程62问候了解客户需求解答客户问题留下客户信息邀请客户来店道别和后续动作接待来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻”63接电话动作迅速，在铃响接电话动作迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好遍时接起，应答问好问候语简洁、明快，标准为问候语简洁、明快，标准为“您好，北京现代您好，北京现代XX特约店，特约店，我是这里的销售人员我是这里的销售人员XX，很高兴为您服务，有什么需要，很高

27、兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？我帮助的吗？”认真应对每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当作有希望成交的潜在客户接待来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻”64声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿接待来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻”65主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息，重要或不明白的内容，要请客户重复一遍了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车了解客户

28、感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求辆的真实需求接待来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻”66回答问题耐心、热情，语言简洁、准确针对客户关注的问题和需求，重点介绍适合客户需求的针对客户关注的问题和需求，重点介绍适合客户需求的相应车型，重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售相应车型，重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）后服务等附加利益）当问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰地为客户解答接待来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻”67不随意夸大产品的性能和服务承诺对一时难以解答的问题，及时建议登门拜访解答或邀请对一时难以解答的问题，及时建议登门拜访解答

29、或邀请客户来展厅客户来展厅注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地接待来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻”68让客户认识到留下联系信息对他有益在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息系信息如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明接待来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻”69邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：试乘试驾明确客户来店时间（用明确客户来店时间（用“二择一二择一”等方法）等方法）在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意

30、愿要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式联系方式接待来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻”70态度始终如一，亲切、热情不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅提供更好服务的愿望致电，并道再见，表达希望在展厅提供更好服务的愿望应在客户放下话筒后再挂断电话信息记录及时，内容要详细、真实信息记录及时，内容要详细、真实重要客户信息要及时上报销售经理接待来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻”71需求分析72关注点关注点现实感受现实感受满意方面满意方面

31、不满意方面不满意方面典型案例典型案例提供具体的提供具体的购车建议和信息购车建议和信息 部分用户表示不满 建议中肯 提供信息全面 不考虑用户实际用途 提供信息不全面 “反正感觉不是非常满意，稍微问了一下吧，也就是公用还是私用” “我觉得他们介绍的知识有限，对于新手来说不够用”北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状需求分析73 客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作准备。需求分析需求分析的意义需求分析的意义741. 你觉得客户会主动将需求告诉我们吗？客户知道自己真正的需

32、求吗？2. 如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法来达到我们的目的？3. 如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？4. 为了使产品介绍更有针对性，在介绍前至少需要知道客户的哪些信息？需求分析请思考下列问题请思考下列问题75 需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。 销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一

33、般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？需求分析需求分析的目的需求分析的目的76需求分析需求分析的需求分析的“真实一刻真实一刻”77销售顾问在和客户面谈时，保持销售顾问在和客户面谈时，保持1米的身体距离。随时与米的身体距离。随时与客户保持眼神接触客户保持眼神接触销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所欲言销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达需求销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题需求分析需求分析的需求分析的“真实一刻真实一刻”78销售顾问需留心倾听客户谈话，了解客户真正的需求在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励客

34、户发表意见销售顾问须随时引导客户对车辆的需求，并提供正确想销售顾问须随时引导客户对车辆的需求，并提供正确想法和信息以供参考法和信息以供参考征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中销售笔记本中需求分析需求分析的需求分析的“真实一刻真实一刻”79当客户表达的信息不清楚或模糊时，应及时澄清当客户表达的信息不清楚或模糊时，应及时澄清销售顾问应分析客户的不同需求状况，充分解决及回复销售顾问应分析客户的不同需求状况，充分解决及回复客户所提出问题；当无法回答客户提问时，保持冷静，客户所提出问题；当无法回答客户提问时，保持冷静，切勿提供给客户

35、不确定信息，可请其他同事或主管协助切勿提供给客户不确定信息，可请其他同事或主管协助协助客户整理需求，并适当总结协助客户总结他协助客户总结他/她的需求，推荐可选购的车型她的需求，推荐可选购的车型重要需求信息及时上报销售经理，请求协助需求分析需求分析的需求分析的“真实一刻真实一刻”80 开放式提问的目的是用来收集信息 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 封闭式提问的目的是用来确认信息 从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答需求分析提问提问81一般性问题 过去或现在 “您过去开过什么车？”辨识性问题 现在或未来“您现在希望买一台什么样的车？”联接性问题 未来“您觉得

36、2.0L的发动机怎样？”需求分析提问的顺序提问的顺序8212345需求分析积极倾听积极倾听83停止谈话亲近客户，使客户放松下来让客户感到正在听他们讲话清除所有令人分心的事情表示理解保持耐心不要争论或批评提问需求分析倾听的艺术倾听的艺术84 “您可以进一步谈谈您对发动机性能的看法吗？” “您对时尚汽车的定义是什么？” “就是说您认为四轮驱动是没有必要的。” “好，您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？”需求分析积极倾听积极倾听 探查探查85车辆介绍86关注点关注点现实感受现实感受满意方面满意方面不满意方面不满意方面典型案例典型案例对所销售车型对所销售车型的介绍的介绍 部分用户表示不满

37、 介绍车型，并与竞争车型进行对比 对竞争车型的介绍基本没有 车型介绍方面不够全面 “顾客说什么，他就跟着说什么，也说不出个一二三四，还不如我自己在网上看”北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状车辆介绍87 车辆介绍非常重要，但是往往我们只有不到15分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。车辆介绍车辆介绍的意义车辆介绍的意义881. 你觉得车辆介绍是

38、否越多越好？还是针对性越强越好？2. 车辆介绍时为什么需要按照客户的不同类型来应对？3. 为什么车辆介绍告一段落时要邀请客户至洽谈桌坐下？车辆介绍请思考下列问题请思考下列问题89车辆介绍是销售流程的关键步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于北京现代产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。车辆介绍车辆介绍目的车辆介绍目的90车辆介绍车辆介绍的车辆介绍的“真实一刻真实一刻”91销售顾问需充分掌握北京现代各车型的配备、性能和所销售顾问需充分掌握北京现代各车型的配备、性能和所有技术参数有技术参数销售顾问应掌握销售顾问应掌握“六方位

39、绕车技巧六方位绕车技巧”种子讲师需经常性收集并汇总各车型销售话术（含竞车应对话术），并组织销售顾问定期培训车辆介绍车辆介绍的车辆介绍的“真实一刻真实一刻”92销售顾问应尽量利用实车来进行解说，并从客户最感兴趣的部分开始以客户为尊，让客户站在赏车的最好角度以客户为尊，让客户站在赏车的最好角度销售顾问应随时利用车辆与客户进行互动，鼓励客户提问并动手操作，寻求客户认同车辆介绍车辆介绍的车辆介绍的“真实一刻真实一刻”93当客户进行产品操作时，销售顾问应在旁协助引导操作销售顾问尽量使用销售顾问尽量使用FBI介绍法，避免使用过多的专业性用语，介绍法，避免使用过多的专业性用语，同时注意尽量避免攻击竞争对手的

40、话术同时注意尽量避免攻击竞争对手的话术车辆介绍车辆介绍的车辆介绍的“真实一刻真实一刻”94在展车旁的车辆介绍完毕后，销售顾问将客户引导至洽在展车旁的车辆介绍完毕后，销售顾问将客户引导至洽谈桌，并提供免费饮料服务谈桌，并提供免费饮料服务适时邀请客户试乘试驾车辆介绍车辆介绍的车辆介绍的“真实一刻真实一刻”95左前方左前方驾驶座驾驶座车后座（内部）车后座（内部）车后方车后方车侧方（副驾驶侧）车侧方（副驾驶侧）发动机室（正前方）发动机室（正前方）车辆介绍六方位绕车介绍六方位绕车介绍96并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作鼓励客户提问寻求客户认同以客户为中心

41、的语言总结/转移到试乘试驾车辆介绍车辆介绍技巧车辆介绍技巧97配备、功能利益冲击车辆介绍F.B.I.车辆介绍法车辆介绍法98试乘试驾99 真正将试乘试驾作为标准流程的一部分，认真贯彻执行 试乘试驾执行力度不打折扣，规划合理的试乘试驾路线 加强对陪驾人员的培训，在试驾过程中，主动提供介绍，帮助用户增加对车辆的了解，提高购车兴趣部分试驾用户表示不满：l对试驾距离不满l对试驾路线不满l陪驾人员缺乏对车辆功能的介绍绝大部分未试驾用户认为试乘试驾对于用户购车是非常必要的，表示不满是因为：l特约店不主动邀请用户试驾l试乘试驾车不是用户想买的型号l特约店以没车为由拒绝用户试驾北现用户满意度北现用户满意度现状

42、现状报告报告试乘试驾比例 试驾用户 未试驾用户用户期望试乘试驾100 从目前销售满意度调查的结果来看，在试乘试驾这个步骤我们都未能达到客户满意，其主要原因是我们大多未能主动邀约客户进行试乘试驾。而试乘试驾其实是车辆介绍的延伸，让客户能充分感受拥有车辆的场景或体验，最终达成成交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可有可无的制式流程，应该想到这是我们促进成交的砝码。试乘试驾试乘试驾的意义试乘试驾的意义1011. 你有没有将试乘试驾视作车辆介绍的延伸，一种动态的车辆介绍？以此来延长客户在展厅的时间并增加成交机会？2. 对于意向客户，有没有通过试乘试驾的招揽再次邀约客户莅临展厅？3. 你是否通过试乘

43、试驾的问卷调查将销售流程过渡到报价成交阶段？试乘试驾请思考下列问题请思考下列问题102试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握时机动态介绍，可加深其对北京现代产品的认同，从而增强购买信心，激发购买欲望。试乘试驾试乘试驾的目的试乘试驾的目的103试乘试驾试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻”104在进行客户邀约前，须先确认试乘试驾车是否已预约或安排且车辆清洁、车况良好每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶、了解试驾车每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶、了解试驾车辆的车型特性，且须有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户辆的车型特性，且须

44、有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料资料销售顾问须熟悉试乘试驾的道路状况销售顾问须熟悉试乘试驾的道路状况销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路线销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路线图、所需时间及安全驾驶须知图、所需时间及安全驾驶须知试乘试驾试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻”105在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试驾的客户签署驾的客户签署“试乘试驾保证书试乘试驾保证书”试驾路线应事先规划，以试驾路线应事先规划，以“保证安全保证安全”为首要原则为首要原则妥善运用“预约试驾”，除了表示“慎重”外，另有留取客户资料及

45、过滤客户的功能邀请客户带全家人一同参与试乘试驾，让客户感受真正拥有该车的情境试乘试驾试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻”106试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项配备配备销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上，销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上，主动系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带主动系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带关注客户同伴，询问其乘座位置是否舒适，并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使其乘坐感觉舒适设定好车内空调及音响，同时在进行设定时逐一跟客户解释说明试乘试驾试乘试驾的试乘试驾的“真

46、实一刻真实一刻”107销售顾问应依据车辆特性，在不同的路段进行动态产品介销售顾问应依据车辆特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点绍，说明其车辆主要性能及特点应选择适当的安全地点进行换手简单介绍车辆操作，排档杆一定要介绍，确认客户已对操简单介绍车辆操作，排档杆一定要介绍，确认客户已对操作熟悉作熟悉再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，启动车辆，开始驾驶试乘试驾试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻”108客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣意力，确保

47、行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣试驾时应播放合适的音乐，音量大小适中适当指引路线，点明体验感觉不失时机地称赞客户的驾驶技术若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅回展厅试乘试驾试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻”109销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回到洽谈桌

48、旁到洽谈桌旁销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予客观合理的说明利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却，引导客户进入利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却，引导客户进入报价商谈阶段，自然促进成交报价商谈阶段，自然促进成交试乘试驾试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻”110对暂时未成交的客户，利用留下的相关信息，与其一同填对暂时未成交的客户，利用留下的相关信息，与其一同填写写“试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷” ，并与其保持联系，并与其保持联系对每一位客户均应热情道别，并感谢其参与试驾客户离店后，销售顾问填

49、写客户离店后，销售顾问填写“试乘试驾记录表试乘试驾记录表”试乘试驾试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻”111试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾112试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾113试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾114试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾115试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾116试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾117试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾118试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试

50、驾活动车辆评价问卷试乘试驾119试乘试驾记录表试乘试驾记录表试乘试驾记录表试乘试驾120试乘试驾活动一周汇总表试乘试驾活动一周汇总表试乘试驾活动一周汇总表试乘试驾121在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处在试乘试驾过程中不要提及价格强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处确认车辆是否符合客户的需求指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性试乘试驾试乘试驾要点试乘试驾要点 122每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能

51、够增加客户对试驾的满意度：主动提供试乘试驾机会在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会试乘试驾要点试乘试驾要点试乘试驾123在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好将车开出特约店后，应选择安全的地方和客户交换驾驶在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停于安全地点，改试驾为试乘安全注意事项安全注意事项试乘试驾124报价成交125关注点关注点现实感受现实感受满意方面满意方面不满意方面不满意方面典型案例典型案例议价过程中的表现议价过程中的表现 少数用户对议价过程表示不满 专业，报的是双

52、方都满意的价格 价位含混不清 “有些东西不透明，不知道哪些东西是原车自带的，哪些东西是他们赠送的，我觉得厂家应该做得更透明一些”北现用户满意度北现用户满意度现状现状报告报告报价成交126 客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此报价成交过程中，销售人员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。报价成交的概述报价成交的概述报价成交1271. 你有积极想要成交的意愿吗？你采取过哪些有效的行动？2. 你觉得在客户购车的疑虑未被解决以前会产生购买行为吗？3. 价格是客户非常关心的项目，你认为客户所提及的其他经销店的优惠政策正确吗？请思考下列问题请思考下列问题

53、报价成交128报价商谈是在销售顾问和客户建立充分信任后再展开的，通常关系到销售能否顺利成交，同时，客户的异议也会出现在这个阶段，因此销售顾问应该详细解说所有相关文件，并考虑到客户的实际需求和他/她所关心的问题。报价成交的要点报价成交的要点报价成交129报价成交的报价成交的“真实一刻真实一刻”报价成交130确保销售顾问有一整套完整的材料以完成这笔交易。所有的确保销售顾问有一整套完整的材料以完成这笔交易。所有的必备文件应用一个写有客户姓名的信封封装。同时准备好所必备文件应用一个写有客户姓名的信封封装。同时准备好所有必要的工具，如计算器、签字笔、价格信息和利率表有必要的工具，如计算器、签字笔、价格信

54、息和利率表了解其他品牌店的竞争情况了解其他品牌店的竞争情况了解潜在客户基本信息，确定客户正确的姓名、工作、家庭了解潜在客户基本信息，确定客户正确的姓名、工作、家庭地址和联系电话。确定谁是名义上的购买者以及由谁支付款地址和联系电话。确定谁是名义上的购买者以及由谁支付款项项注意收集其他有关的一些信息，包括：具有影响力的人、重要事件（出生、周年纪念）、入学情况、最近住所的变化、居住条件的变化等报价成交的报价成交的“真实一刻真实一刻”报价成交131北京现代汽车报价单北京现代汽车报价单北京现代汽车报价单报价成交132请客户确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务请客户确认所选择的车型，以及保险、按揭

55、、一条龙服务等代办手续的意向等代办手续的意向根据客户需求拟订销售方案对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答客户的问题耐心回答客户的问题说明销售价格时，再次总结产品的主要配备及客户利益详细说明车辆购置程序和费用让客户有充分的时间自主地审核销售方案报价成交的报价成交的“真实一刻真实一刻”报价成交133制作合同，准确填写合同中的相关资料制作合同，准确填写合同中的相关资料与销售经理就合同内容进行确认并得到其认可与销售经理就合同内容进行确认并得到其认可专心处理客户签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对客户的尊重协助客户确认所有

56、细节，请客户签字后交付其合同书副本，协助客户确认所有细节，请客户签字后交付其合同书副本，并致谢并致谢报价成交的报价成交的“真实一刻真实一刻”报价成交134附表附表 6-9 北京现代汽车销售合同北京现代汽车销售合同 No. 购买申请人： 电话： （O） (H): 姓 名： 统一编号： 出生年月日： （户籍）地址： （联络）地址： 厂牌及车型代号： 年式： 出厂年份： 车身颜色： 代号： 内装颜色： 代号： 排气量 c.c.： 加买配备： 共计 项 车价：RMB￥ 加买配备金额：RMB￥ 总价合计： 佰 拾 万 千 佰 拾元整(含营业税) 已付定金：RMB￥ 现金 汇款 付款银行： 帐号： 票号：

57、 交车前应付尾款：RMB￥ (尚未进口车辆)预定交车日期： 年 月 日 本合同包括上述买卖车事项及后页买卖条款在内均为买卖双方约定之事项，买方审阅核实本合同三日以上，并同意受此合同条款限制。本合同的修改和变更，非经双方同意，自行更改本合同以无效处理。 第一联 ： 客户联 白色 第二联 ： 本公司联 黄色 第三联 ：财务联 红色 买方 法定代理人 购买代理人 联络电话及地址 统一编号 签 名 卖方 北京现代*特约销售服务店 销售顾问签名 日期： 年 月 日 北京现代汽车销售合同北京现代汽车销售合同报价成交135销售顾问应了解客户的疑虑，再逐一说明确认，同时应站在客户立场，不得对客户施加压力，应给

58、客户足够的时间及空间考虑销售顾问可根据客户需求，进行专业引导，解决客户的疑销售顾问可根据客户需求，进行专业引导，解决客户的疑虑，再次总结并说明北京现代产品及服务的优点虑，再次总结并说明北京现代产品及服务的优点销售顾问应根据客户的基本资料，制订后续跟踪计划销售顾问应根据客户的基本资料，制订后续跟踪计划当客户选取其他品牌的产品时，销售顾问应婉转请求客户告知选择其他品牌的原因报价成交的报价成交的“真实一刻真实一刻”报价成交136销售人员根据实际情况与客户约定交车时间签约后到交车前期间，保持与客户的联络，至少每周一次，签约后到交车前期间，保持与客户的联络，至少每周一次，让客户及时了解车辆的准备情况，避

59、免订单流失让客户及时了解车辆的准备情况，避免订单流失销售人员确认配送车辆后，提前通知客户准备好余款销售人员进行余款交纳的跟踪确认，直至客户完成交纳余款销售人员进行余款交纳的跟踪确认，直至客户完成交纳余款报价成交的报价成交的“真实一刻真实一刻”报价成交137利益好处利益好处价格价格利益好处利益好处总结一些你认为客户最关心的、适合客户的好处，这些好处针对的是客户的主要购买动机明确地报出价格强调一些可能会超出客户期望的、适合客户的好处报价技巧报价技巧报价成交138澄清反对意见承认和抵消提供答案客户异议处理技巧（一）客户异议处理技巧（一）报价成交139倾听反对意见将反对意见换一种说法就反对意见提问承认

60、反对意见转换反对意见回避反对意见反对意见的权衡法客户异议处理技巧（客户异议处理技巧（二二）报价成交140交车141l详细介绍车型功能l始终保持热情态度北现用户满意度北现用户满意度现状现状报告报告用户满意用户不满意用户期望l购车前后态度不一致l讲解不主动、细致l回答不了用户提出的问题l做到购车前后态度一致，保持持久耐心，热情对待用户提出的问题l关注第一次购车的新手用户，详细介绍并演示车辆的功能交车142l详细介绍售后服务项目北现用户满意度北现用户满意度现状现状报告报告用户满意用户不满意用户期望l没有介绍l介绍过于简单l主动向用户详细介绍售后方面提供的服务，让用户心中有数l制作一些介绍特约店售后服