第四章--客户需求分析与解决方案

1、第四章 客户需求分析与解决方案北京巨才咨询参谋黎宏谊内容介绍：销售不是单纯推荐产品，也不是单纯推荐客户需要的产 品，需要分析客户需求， 有针对性地销售。 销售需要挖掘客户的潜 在 需求， 并善于帮助客户理清需求误区， 提供建议， 提供解决方案， 并 控制销售中的跑单风险。课程时长：约 1 个培训课时。、客户购置产品或效劳的动机与条件1、客户在什么条件下会购置产品或效劳？*因为他需要使用该产品或效劳，为什么需要使用该产品？因为他需要解决自己的问题。买 是为了解决交流、娱乐问题；买房子解决居住和舒适生活问题；卖服装解决遮羞、御寒，更重要的是形象美的问题； 买保险、理财产品解决投资和未来保障问题；

2、买软件解决办公效率 问 题，等等。*客户有相应的支付能力。2、什么是客户需求*客户需求就是客户需要解决的问题，客户需求不是产品本身，而是 通过使用产品而解决的问题。*分析客户需求，就是分析客户在想什么？客户想要什么？客户还想 要什么？客户的痛点是什么，客户想解决的问题是什么？* 分析客户需求需要综合 2 个方面考虑：客户要解决的问题和客户的 购置力。本公司产品解决客户的什么问题？解决单一问题还是多个问 题？二、客户需求简述1、从需求的表现形式分：*外表需求：单一需求，口头需求； *潜在需求：深层需求，综合需求，隐藏需求；2、从需求层次分：*使用需求：有用； *心理需求：省钱、省事、方便、占廉价

3、、有面子；*情感需求：关怀、尊重、认可； *关联需求：得到其他帮助、促进其他问题解决。3、销售不能仅注意客户的单一需求，一味强调产品好，价格好，服 务好，等等，要关注客户的其他关联需求。租办公室的例子。 预算、地段、面积外表需求 ；注册、装 修、 车位潜在需求。三、客户需求的全面分析与深度挖掘1、客户存在需求误区： *需求简单：客户表达的需求并不能解决他的问题。招销售就能解决企业业绩的问题吗？ 培训讲解就能提高销售员能力吗？很多产品需要推销配件或提供其他配套效劳。*需求混乱：客户对自身需求认识缺乏或认识不清，导致选择困难或 选择错误。挑三拣四，犹豫不决大多是需求混乱的表现。逛一整天街，空手而归

4、的人大多是这种情况。*需求盲目： 客户需求客观存在， 但因自身认知原因， 主要是对专业、 行业不了解，导致判断模糊、盲目，仓促选择。求职盲目、学生补脑、保健品营销等表达最为明显。2、客户存在需求冲动现象：*客户需求缺乏或完全没有需求， 因情景、环境刺激， 冲动购置。 总有没翻过一页的书，没穿过一次的衣服；精英销售懂得如何刺激客户需求冲动： 利用数据、 销售实例刺 激 客户需求冲动，营造需求环境，刺激销售。3、客户存在隐瞒需求现象： *客户明知自己真实需求， 但基于某种原因， 隐瞒真实需求， 表达另种需求神经病客户现象4、需求误区客户的处理思路*让自己更专业， 做专家型销售。 利用专业知识， 从

5、专家角度帮助客 户 清理思路，找准真实需求点，提供合理建议；帮助客户做决定， 以 达成销售；*善用合理诱导，促进客户做决定。需求误区的客户相比需求清晰的客户，更是质优客户，这种客户，有营销人员更大的发挥空间，业绩增长空间更大。5、隐瞒需求客户的处理思路*耐心，控制情绪。不可因为客户无法琢磨而产生厌烦情绪；*探知客户隐瞒需求的原因：购置力有限、虚荣、残疾或疾病、非法或不道德用途、防范与保守性格等；* 研究客户心理，以问代讲，探寻客户真实需求 。*表达关心和理解，让客户信赖，使沟通顺畅，解除客户顾虑与担忧6、客户潜在需求挖掘的思路与方法*观察：年龄、衣着、身份、职业等；*沉着：多聊产品以外的事情；

6、 *延伸：从产品的关联性角度，从需 求的配套性角度，引导客户，推 荐其他产品和效劳； *整理：用热情和老实沟通， 建立信任， 从观察与聊天中整理信息， 发 掘潜在需求。公司产品销售中遇到过类似问题吗，还有哪些处理方式？四、解决方案的准备与调整1、解决方案就是你准备向客户销售产品前，准备的销售预案和你的 销售思路。2、预备销售解决方案对销售成功至关重要。有备而来，不打无准备之仗； 有预案才有应对，增加销售把握。3、销售方案的准备建立在对客户分析的根底之上*根据客户年龄、身份、职业、购置力等做预判；*为应对预判缺乏，必须至少准备3套销售方案，以便灵活应对；*根据沟通情况，先选择认为相对合理的方案进

7、行销售或试探。如果 不被接受，再根据客户反应改变思路，分别向上或向下调整；根据公司产品，针对同一客户，制定 3 套销售方案。五、制定解决方案的策略和思路1、从给客户提供购置建议的角度，向客户推荐你的方案，推销产品 的意图不能太明显，不能目的性太强。太多的客户就是被销售员直接的推销吓跑的。2、既然是建议，那么，就需要充分阐述建议的理由。生硬推荐的成功率不到 10% ，精英销售往往能给客户一个做决 定的有说 服力的理由。3、解决方案要考虑客户需求、购置力，不能自以为是。 盲目 的推荐极易导致跑单。4、解决方案不能太死板，过于老实，可以适当突破。突破客户预期，突破客户预算，这是业绩突破的有效方法。5

8、、站在客户立场向客户提供购置建议。效劳员点菜适量提醒6、第 4 和第 5 条相冲突？适用不同的客户对象， 适用不同的消费能力。 对有消费能力的 客 户，可以提供高价值的产品， 但不让客户花冤枉钱； 对于局部客 户， 要体谅客户的消费能力，表达客户关心。精英销售，练的就是 应变 与应对能力。7、不同解决方案在产品价格和质量上要拉开适当距离。 客户永远不会选择同质化的产品，微小的差异等于没有差异。8、不可过多地提供不同的解决方案，否那么客户会陷入决策困难，产 生犹豫，导致销售失败。你的热情没错，你的耐心没问题，你的方法出了问题。在实际销售中，我们给客户报方案的时候，有哪些问题没有解决？六、达成销售

9、的要点和跑单风险控制1、不能太急迫，催促客户做决定； 销售功利性越强，客户越不会轻易做购置决定。2、充分理解客户顾虑，以实际销售案例和数据引导客户，消除客户 担忧；客户时刻都在担忧， 学会设身处地理解， 并提供建议， 这是必 修 课。3、销售意向达成后，再次确认销售内容和方式，防止因双方理解错 误产生争执，导致销售失败；销售实践中，这种败笔实在不少。4、淡定！销售成交难掩兴奋与冲动， 紧张和遮掩容易导致丢单； 客户在商家面前，永远都是警觉的兔子，感觉不对，立马就跑。5、销售意向达成后，以合理方式完成付款或预付款，或引导客户拆 开产品包装；销售实践中，最后时刻跑单的情况屡见不鲜。6 、拜访客户时，准备好销售合同，意向达成即行签署。精英销售知道随时做好准备，把握每一个细节和关键点。7、24 小时开机，第一时