精品资料（2021-2022年收藏）在饭店中如何处理“宾客至上”和“员工第一”的关系yijian

1、毕业论文题目：在饭店中如何正确处理“宾客至上”和“员工第一”的关系系 部 经 济 贸 易 管 理 系 专 业 名 称 旅 游 管 理 班 级 姓 名 学 号 指 导 教 师 二一年五月十一日宜宾职业技术学院毕业论文(设计)选题报告姓名性别男学号系部经贸系班级旅游1081论文(设计)题目在饭店中如何正确处理“宾客至上”和“员工第一”的关系课题来源课题类别选做本课题的原因及条件分析：内容和要求指导教师意见（签章） 年 月 日系部毕业论文（设计）领导小组意见：（签章） 年 月 日目 录中文摘要1Abstract2一、引言3二、怎样理解“宾客至上”和“员工第一”的关系3（一）怎样理解“宾客至上”4（二

2、）怎样理解“员工第一”5三、在饭店中如何处理“宾客至上”和“员工第一”的关系 6（一）“宾客至上”和“员工第一”范畴不同，相互并列 6（二）“宾客至上”和“员工第一”互为依托，相辅相成6四、成功的管理应做到“宾客至上”和“员工第一”相协调 7（一）没有顾客就没有我们，让员工意识到客人永远是“对”的7（二） 落实“员工第一”观念，让员工成为饭店价值的核心7五、总结 8参考文献 9致 谢 10摘 要随着我国市场经济快速增长，我国人民生活水平的提高，我国的饭店业也在不断的走向国际化，走向国际大舞台，走向完善，成为标准的国际饭店经营体系。在激烈的商业竞争过程中，顾客的地位被迅速的提高起来，这也意味着我

3、们饭店要走向更高的服务体系。在“顾客就是上帝”这一经营管理理念一度风靡各行各业时，我们的饭店经营者又提出了更高、更好的服务理念，“宾客至上”和“员工第一”的提出。 “宾客至上”是被奉为至理名言。但是，随着管理水平的提高、管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上”、“员工第一”相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代饭店管理关键词：饭店；服务管理；宾客至上；员工第一； AbstractThis paper describes the premise of a market economy, China's hotel development trend, "

4、;Guest first" and "employee first" in the "customer is God" based on the proposed. Secondly, at the hotel in how to understand "customer is God" and "Guests First" and "employee first" relationship. Again, in the hotel business process services,

5、 how to deal with "Guest first" and "employee first" relationship. Finally, the actual analysis of the hotel service management, "Guest first" and "employee first" Hotel Services System.Key Words：Guests first; staff first; hotel; services; management 一、引言 随着我国

6、市场经济快速增长，我国人民的生活水平、生活习惯和生活质量的不断提高，我国的饭店业也在不断的走向国际化，走向国际大舞台，走向完善，成为标准的国际饭店经营体系。在激烈的市场竞争过程中，顾客的地位被迅速的提高起来，这也意味着我们饭店要走向更好、更高的服务体系。在“宾客至上”这一经营管理理念一度风靡各行各业时，我们的饭店经营者又提出了更高、更好的服务理念，“宾客至上”和“员工第一”的理念的提出。“宾客至上”是被奉为至理名言。但是，随着管理水平的提高、管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上”、“员工第一”相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代饭店管理。众所周知，饭店员工是饭店优

7、质服务的保证，有了满意的员工，才能创造出满意的服务，吸引顾客，创造饭店良好的经济效益。但是，由于以往我们的饭店的经营管理者始终强调的是“宾客至上、服务第一”，认为“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，认为只有做到顾客满意才能使饭店获取更好的经济收益，其结果往往疏忽了我们的员工对饭店的重要性，造成了员工利益和客人利益相互冲突。其实，“宾客至上”与“员工第一”虽范畴不同，也可以说是辨证与统一的关系，但相辅相成。在饭店的经营管理过程中，如何正确处理“宾客至上”和“员工第一”的关系，已成为饭店其迫切需要解决的问题。 二、怎样理解“宾客至上”和“员工第一”的关系（一）怎样理解“宾客至上” 宾客至上是相对

8、而言的，是建立在相互尊重的前提下实现的“宾客至上”是相对我们饭店的服务人员而言的，在事实当中，我们只能做到相对的“宾客至上”，不能完全做到，这是很正常的。因为顾客的种类很多，如果我们觉得顾客对我们饭店有用，能给我们带来利润，我们就应该把他当作成“贵宾”一样来对待，这也是在他的各个行为方面表现出来的。并不是所有的客人都是上帝，有些客人就是没事找事，故意制造麻烦而来的，这也体现了他的素养和心理的欠缺。这样的人在我们的生活中也是很常见的，我们只能把它们当作是神经病和有心理疾病的病人对待了。其实客人来我们饭店就是来满足自己的需求而已，但这种需求又包括了很多，比如：生理、欲望、尊重、炫耀，还有满足自己的

9、虚荣心和自尊心等。这也就体现哲学里面的辩证与统一的关系，没有相互矛盾。如果顾客不是宾客，那么顾客到底应该是什么呢？说白了，所谓顾客，实质上就是那些按照饭店的要求和指定，准时、标准、习惯性地给饭店送钱的人。不淘钱的消费者不叫顾客，叫蹭客。不回头的消费者不叫顾客，叫过客，或一次性买主。顾客，就是那些老照顾主，老老实实掏钱付帐的“回头客”，这些大家基本上都知道。宾客至上是建立在互相尊重的前提之下的,如果你不尊重别人，别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.客人有权力选择我们的服务,我们也有受尊重的权力.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养和人品.根据消费者心理

10、学研究表明，饭店顾客在购买饭店产品与期望后，如果在各个方面能够达到他们所期望的理想，那么，一般会产生再次消费盈利。如果达不到他们的期望理想，那么就反而亦之了。顾客的消费行为是在其消费心理的支配下进行的，因此了解顾客的消费心理的发生、发展变化规律是非常有必要的。 我们饭店服务体系应该以“宾客至上”和“员工第一”理念为原则和出发点。“平等待客”是中国自古以来的待客之道，我们国家自古以来就被称为礼仪之邦，这就充分说明我们国家的礼仪在世界中的地位了。“宾客至上”主要是我们饭店要满足客人的需求，客人的需求心里主要有求尊重、求方便、求安全、求健康、求卫生、球营养、求安静、求公平、求舒适等。但在我们的服务过

11、程中，我们要把客人当成我们的朋友、家人和我们自己，以亲切、热情、微笑、文明、礼貌、细致、耐心的服务来服务他们。在人际交往过程中，人们是按照对等原则行事的，你对我友好，我就对你也友好：反之亦然。一个人要想得到他人的尊重、友好、喜欢等，那么他首先要对他人表示出尊重、友好和喜欢。这就像我们平常说的“种瓜得瓜，种豆得豆”一样。这在饭店中也是一样的你首先就得对客人好，那么，客人才会对你的服务满意，同时也表现出他对你的友好和喜欢。所以说，“宾客至上”是相对而言的，片面强调“宾客至上”并不利于饭店经营管理目标赢利的实现。 还有每个顾客的个人素质也因为其受教育背景、性格、社会地位、心理特征等因素不同呈现各种不

12、同的层次。根据旅游心理学研究表明，客人一般喜欢热情、稳重、外表端庄、身材高的、注重礼仪的服务人员，他们认为这样的服务人员很有可能具有其他较多而又符合自己期望的人格品质，似乎更值得他们信赖。我们饭店要时刻强调“宾客至上”，要注重经济效益，根据客人的不同情况，有针对性地灵活、合理的安排客人，这样客人就会满意，很有可能给我们饭店创造利润，给饭店带来良好的社会效益，提高了饭店的知名度。（二）怎样理解“员工第一” 员工第一是在满足员工的需求和重视员工的前提下而言的 我们要尊重我们的员工，要满足他们的最基本需求。美国人本主义心理学家马斯洛先生提出的“需要层次论”就说明了我们人类的需求。分别一次是生理需求、

13、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求，还有认识和理解的需求和审美的需求。如果我们的员工连最基本需求都达不到的话，那么他又会怎么来为我们的客人提供满意的服务了？重视员工激励，满足员工个人发展空间的需求。而激励是指动机的强烈程度与被激发的工作动机的大小，即为达到高绩效而作的履历程度。激励=期望值+效应。照顾好我们的员工，我们的员工就会照顾好你的客人，照顾好我们的客人，我们的客人就会照顾好你的利润。饭店的服务对象是双重的，在某种程度上讲，每个员工都是饭店将来的潜在客户，在服务中遇到两者相互冲突的问题时，我们要让员工有作为自己人的意识，把他当做自己的一回事来干，把饭店看作是自己家的，主动降温去火

14、，而不是把员工直接推到冲突的第一线，这样既解决不了根本的问题，又为将来埋下了隐患。基于科学管理上的“员工第一”值得注意的是，“员工第一”不是疏于管理后的“第一” 。而是应该体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上，；在指出员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们进步；为员工创造工作、学习、旅游、发展的空间、机会等，使员工在酒店有一种荣誉感和自豪感上。 饭店应该定期组织员工培训、考试等，这样也是发现人才的一种方式，合理的安排我们的员工，把他们安排到合适的位置上去，建立和谐的企业环境比考虑谁优谁劣更值的我们的管理者重视。这在浙江上虞国际大酒店里体现得非常好，他们基本上都做到了，有些比我们

15、上述写的还要好。有标题就应该有一个标题的内容，而不是一大段话。如果是一大段话，就只是段落，就不要有标题。三、在饭店中如何处理“宾客至上”和“员工第一”的关系 （一）“宾客至上”和“员工第一”范畴不同，相互并列 要正确的理解“宾客至上” ，对“员工第一”要理性认识“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度，即把客人的需要作为饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。首先，把客人当做自己的客人、当做成自己的朋友。其次，要想客人之所想，随时准备为客人服务。最后，由于“客户是我们饭店的衣食父母”，饭店的立足、发展、赢利都需要得到宾客的认可，所以选择“宾客至上”、“客人永远是对的”

16、以此作为服务客人的指导思想，满足客人需求，赢得客人，实现组织目标，这本身就是无可厚非的。但是，你必须认识到的是，“宾客至上”对于饭店来说，只是赢利保证，是目的，而非手段。要达到这一目的，仅仅依靠片面强调“宾客至上”理念，是不可能达到的。 对“员工第一”要理性认识，不能片面的认识。据调查表明，现在的饭店服务人员对工资的看法跟以往的看法大不一样了，他们更重视的是其他方面的，比如说发展的空间，福利待遇，工作的环境等。从饭店行业长久竞争力来讲,员工一定是第一位的。如果没有了员工，饭店的用转就将无法进行下去，因此，我们说员工是饭店竞争力的源泉，饭店要依赖于我们的员工真心实意地为客人服务、为饭店创造盈利的

17、机会。当饭店业真正做到“员工第一”的时候,员工才会真正地做到“宾客至上”这一服务理念。 （二）“宾客至上”和“员工第一”互为依托，相辅相成 顾客满意是饭店成败的根本，任何饭店失去了客人，也就意味着失去了赢利的机会。然而没有满意的员工，就没有满意的顾客。 “宾客至上”是饭店协调顾客关系，吸引客源的必要手段。美国酒店公共关系专家加瑞特说：“无论大小酒店都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：饭店要为顾客所有，为顾客所治，为顾客所享”。饭店应将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求来换取饭店的利益。没有了顾客，饭店的生存、发展、盈利将无法实现。 “员工第一”是饭店生存、发展、获利

18、的前提条件。饭店的资源很多，但人力资源是饭店的第一资源，它是饭店创造巨大利润的基础。我们可以想一想，当员工在一个不被尊重和重视的地方工作，他的工作积极性又怎么会提高了？而当他的最基本的需求没有解决时，他的注意力又怎会放在我们客人的身上吗？对饭店而言，“员工第一”理念的提出，不是对“宾客至上”理论的否定，而是对“宾客至上”的一种更深层次的理解，是饭店生存、发展、获利的前提条件。 四、成功的管理应做到“宾客至上”和“员工第一”相协调 （一）没有顾客就没有我们，让员工意识到客人永远是“对”的 我们的员工要有意识的发挥主人翁精神，把对“让”客人。员工如果意识到客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推

19、动力，是饭店服务质量与管理水平的检察官，那么当客人的做法不妥当时（但其言行合法而且没有妨碍到其他客人的利益），我们的员工就要包容、理解客人的“误会”与“过错”，尊重客人，给客人台阶下，把对 “让”给客人。 做到 “宾客至上”的服务意识，提供待客如上宾的各种个性化服务。做好待客如上宾的个性化服务就要求员工了解客人的特别需求，让其以个体服务方式的理念对待客户。因为饭店是服务行业，服务行业的商品就是服务，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，才能根据客人的不同需求满足客人，才能赢得客人的认可。比如,了解客人的喜好和兴趣等；提供特别的服务等。 （二） 落实“员工第一”观念，让员工成为饭店价值

20、的核心 饭店的沟通在于员工，员工的参与在于饭店重视员工1.实施有效的饭店内部沟通，让员工参与进来所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。如说现在的股份制、集团化的大型饭店，他们让员工参与进来，因为饭店的成败也关系到了他们的利益，所以他们会主动的做起来，把饭店当成自己家的一样来看待。管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现酒店共同目标的过程。有效的管理来源于良好的上下行沟通、平行沟通。只有实施有效的饭店内部沟通，给员工参与管理的机会，才能上下一心，统一步调，群策群力，实现饭店的经济目的和社会效益目的，这也

21、就是我们说的团结与合作。 2建立合理的薪酬体系我们的马斯洛需求理论把人的需求从低到高基本上分为五等，一次分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。员工需要激励，这种激励一方面是精神上的，另一方面是物质上的激励，在现实中，特别是对占绝大多数的饭店一线工作人员来说，无可置疑是非常重要的。据调查表明，参照市场平均薪酬水平，多数饭店从业人员（尤其是一线工作人员）的工资待遇水平较低。很多员工对工作热情度不高，甚至跳槽，这也是我们饭店员工流失的重要原因之一。这也就充分说明，我们饭店要实现企业的价值，落实企业经营目标，满足员工的物质需求是最基础的；况且，饭店给员工的福利待遇并不是施舍，而是

22、员工付出精心劳动的回报。饭店在物质利益方面，如工资、奖金、福利、工作条件、工作环境上应给予员工合理的报酬，在医疗保险、养老保险、失业保险、劳动保险、住房公积金等方面让员工放心。这样，员工才能没有后顾之忧，才能值得留下来追求更高层次的需求。 3.关心员工生活饭店是不允许员工把生活中的情绪带到饭店里的，严格要求员工表情一致的优秀服务，这样才能让客人满意，所以，饭店要及时了解员工的生活情绪等，处理好员工的事情，也在饭店的责任范围之内。饭店员工从事的服务工作需要面对形形色色的客人，协调处理各种内外人际关系，我们一线的员工要比我们其他的员工要付出更多的体力劳动和脑力劳动，而且，有时候还得不到我们的管理者和客人的理解和尊重。我们饭店员工从事的工作并不轻松。因此，关心员工生活是饭店应该重视的问题之一，使员工感觉到他们值得为我们饭店去付出。例如：饭店可以组织员工培训、深造、奖励等，这样可以让员工增长见识，得到满足感。当然这指的是大型集团饭店。合理适当的给员工一定的假期，每逢重大节日和员工生日，可以表示物质和精神上的祝贺，让员工觉的自己被尊重了，受得了老板的重视，感受到集体的温暖和关怀，增强员工团队精神和集体凝集力。 五、总结 每一个饭店都有自己的服务理念和服务体系。而饭店服务体系主要包括：饭店