客服中心部门说明

1、客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心一一作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直 接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形 象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务 的关键性职能部门。客服中心的主要工作包括：负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各 项工作；负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；做好物业管辖区域内的保洁服务工作；配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；对业主的答疑解惑、协调服务。主要对内管理工作有：值班巡查；搜集并反馈业主信息；部门及业主档案更新、完善；保证服务质量，提高业主满意率指标；协调公司内部各部门

2、的工作， 共同做好对客服务等工“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所 具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心 的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业 道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适 应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真 诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交 往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创 造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充 分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不 懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。二、客服

3、中心阶段工作任务1.0客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接 触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、 物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关 部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0协调各部门办理施工 （装修）单位进入施工区域（维修） 装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管， 并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修 部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。3.0提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。4.0提供物业管辖区域及业主室内的日常保洁服务。5.0提供物业管辖区域及业主室内的维护保养服务。6.0向业主介绍物业将提供的各项服务设

4、施及物业各项管 理规定。7.0巡视、检查物业管辖区域内的公共区域，努力提高各项 服务质量。8.0定期整理装修空置房存在的施工及装修质量问题，并上 报工程维修部门协助处理。9.0对物业管辖区域内的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程维修部修理更换。10.0对电梯使用进行妥善管理。11.0对物业管辖区域做好每日的巡查工作，其包括公共设 施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反馈之问题做好 记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。12.0适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。13.0办理业主入住手续、装修手续。14.0对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反装修手册的管理

5、规定，发现问题，及时提出整改意见，责令其 限期整改，并做好相关记录。15.0与业主建立良好的服务氛围，并定期进行业主回访， 落 实和解决业主提出的合理要求及有偿服务。16.0对业主的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议 做好记录，能及时解决的给予解决，不能及时解决的 应即时上报公司领导，并将解决结果告之业主，取得 业主的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结 记录。17.0配合地产公司营销部组织的各项接待服务工作。三、客服中心日常管理内容1.0计划管理1.1根据公司经营管理总体目标，客服中心需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。1.2主要计划：编制和控制本部门的各项预算。

6、根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。定期制定培训计划并监督实施。制定好本部门物资设备的采购计划。2.0组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要 求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。3.0人员管理根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他 们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并 养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度， 使员工能始终积极、主动地进行工作。4.0物资设备管理制定客服中心物资管理计划。与行政部充分配合，做好 客服中心物资设备采购、领用、保养、更新等各项工作，以 减少资金的耗费与占用。5.0质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客 服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制 定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程， 不断提高客服中心的服务质量。6.0预算管理编制和控制客服中心年度各项预算。同时，在部门要求 采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成 本。7.0协调管理协调好客服中心与物业公