管理学-第12讲 沟通(中山大学)

1、第12讲 沟 通邵 冲中山大学管理学院版本：2005管理学2学习内容1.信息沟通的性质和过程2.组织中的信息沟通3.信息沟通的障碍4.改善信息沟通的途径版本：2005管理学312.1信息沟通的性质和过程沟通的概念信息沟通是一个将信息从发送者那里传递到接收者那里，并使后者理解该项信息的含义的过程心理学家关注沟通过程中的人的行为；社会学家、信息理论专家和心理学家研究沟通网络。沟通的重要性1.信息沟通是把组织成员联系起来实现共同目标的手段。2.没有沟通就不可能进行集体活动，不可能进行协调，也不可能实施变革。沟通的目的1.设置并传播企业的目标2.制定实现目标的计划3.以有效能和效率的方式配备资源4.选

2、拔、培养、评价组织核心成员5.领导和激励人，营造使人做贡献的环境6.控制目标的实现信息沟通的概念、重要性和目的版本：2005管理学4思想编码信息传递接收译码理解反馈噪声信息沟通的过程12.1信息沟通的性质和过程版本：2005管理学51.信息发送者信息的来源2.信息传递信息传递通路选择沟通媒介：1.信息的重要性；2.是否必须有文字记录；3.是否必须马上得到对方的反馈。3.信息接收者信息传递的目标对象4.噪声干扰影响信息沟通的因素5.信息的反馈接收者对信息的回应1.是对接收者有帮助的；2.是描述性的而非评价性的；3.是针对某些特定问题的而非广泛性的；4.是在适当的时机提出的；5.是适量的而不是超负

3、荷的。信息沟通过程12.1信息沟通的性质和过程版本：2005管理学612.2组织中的信息沟通信息沟通1.信息沟通的流向2.信息沟通的媒介3.信息沟通的渠道1.书面沟通2.口头沟通3.非言语沟通4.电子沟通1.正式沟通2.非正式沟通1.单向沟通2.双向沟通5.信息沟通的网络4.信息沟通的方式1.向下沟通2.向上沟通3.横向沟通4.斜向沟通1.链式沟通2.轮式沟通3.Y式沟通4.环式沟通5.全通道式沟通版本：2005管理学7横向沟通向下沟通向上沟通斜向沟通信息沟通的流向12.2组织中的信息沟通版本：2005管理学8沟通类型解释方式难点向下沟通信息从较高的组织层次流向较低的组织层次。命令；指示信息曲

4、解；花费时间向上沟通信息由较低层次流向较高层次。请示；汇报；建议信息过滤；不受重视横向沟通又称平行沟通，指同一层次之间的信息交流。会议；备忘录；通报无法分享信息斜向沟通不同层次之间的信息交流报表；通报多头指挥向下沟通、向上沟通、横向沟通和斜向沟通12.2组织中的信息沟通版本：2005管理学9书面沟通、口头沟通、非言语沟通和电子沟通解释优点缺点书面沟通信息可以长期保存；信息可以反复推敲和研究；信息的编制会更审慎；可防止反复解释造成的误传。信息难以保持时代性；文字不佳可能词不达意；不能当场反馈；文件过长以致无人愿意阅读。口头沟通可以即时取得反馈信息；可以当面提出问题，澄清疑点；具有亲切感。口说无凭

5、，容易以讹传讹；耗费时间；时间安排不便。非言语沟通借助手势、面部表情和身体的姿势等表示或帮助表示不同感情和思想。非语言形式的沟通可以加强（或削弱）语言传递的信息。电子沟通以电子符号的形式，通过电子设备（计算机网络、电子邮递系统、电子打字机、移动电话等）进行信息传递、保存和处理。随着信息技术和通信技术的发展，电子媒介在信息沟通过程中将起着越来越重要的角色。12.2组织中的信息沟通版本：2005管理学10正式沟通和非正式沟通沟通类型解释特点正式沟通指按组织所建立的各级机构交流信息。非正式沟通指通过非正式渠道进行的沟通。信息传递速度非常快；沟通的信息会被严重扭曲。12.2组织中的信息沟通版本：200

6、5管理学11比较项目单向沟通双向沟通沟通速度快慢准确性低高心理压力小大准备工作充分不充分需要的应变能力弱强对促进人际关系不利有利单向沟通是指无反馈的沟通。双向沟通是指有反馈的沟通。单向沟通和双向沟通的比较12.2组织中的信息沟通版本：2005管理学12沟通网络解释特点举例链式沟通信息在组织成员中间进行单线、顺序传递成员之间的联系面窄，平均满意度低；信息在传递过程容易失真指挥链系统；地下工作组织轮式沟通信息经由中心人物向四周多线传递。中心人物是信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互沟通；信息沟通的准确度高，解决问题速度快，领导控制力强，成员满意度低；加强控制。职能结构Y式沟通轮式与链式的结合

7、成员的士气低；容易导致信息的曲解和失真。直线职能系统环式沟通组织成员依次联络和传递信息成员地位平等；集中化程度低，长远满意度高，沟通速度慢，准确性低。全通道式沟通成员之间能够进行不受限制的信息沟通和联系集中化程度低，成员地位差异小，准确性高；对解决复杂问题有明显促进作用；费时。会议12.2组织中的信息沟通版本：2005管理学13链式沟通轮式沟通Y式沟通环式沟通全通道式沟通沟通网络的五种形式12.2组织中的信息沟通版本：2005管理学14与组织有关的障碍1.组织层次2.工作专业化3.等级制度4.正式化程度与人有关的障碍1.缺乏计划2.未经澄清的假设3.语意曲解4.表达不清5.遗忘6.不善聆听及过

8、早评价7.缺乏沟通的诚意8.只做表面工夫9.猜疑、威胁和恐惧10.缺乏时间11.信息超负荷12.自卫性过滤沟通的障碍12 3.信息沟通的障碍版本：2005管理学1512. 4改善信息沟通的途径信息沟通网的目标与目标有关的行为组织目标信息沟通政策信息沟通活动信息沟通因素与组织目标的关系版本：2005管理学16罗特利斯伯格的聆听准则戴维斯提出的聆听准则1.要听人家的话；2.不要事先就做出评价；3.要听出说话人的感情和情绪；4.重新陈述一次对方的看法；5.细心询问。1.别说话；2.使对方的精神状态放松；3.使对方感到你想听他的意见；4.剔除一切能转移注意力的因素；5.设身处世地考虑对方的想法；6.要有耐心；7.不发脾气；8.发展良好的人际关系；9.学会改进策略及技巧；10.要有耐心。11.要辩论和批评时态度要从容；12.多提问题；13.别多嘴。12. 4改善信息沟通的途径版本：2005管理学17施恩的改善面对面沟通的方法美国管理协会良好沟通十诫1.培养自知能力；2.通过认识和评价他人的价值；3.培养不同文化敏感性；4.培养文明的谦虚精神；5.采取主动积极解决问题的方针；6.处事机动灵活；7.提高谈判技巧。1.沟通前要先明确自己的思想；2.检查沟通的真正目的；3.全