新邦物流客户方案制作课件

1、新邦物流客户方案制作新邦物流客户方案制作制作人:徐开伟班级:普10物流管理学号：2010111485日期:2012年6月16日新邦物流客户方案制作二. 提供个性化服务 主动提供客户感兴趣的信息一对一、人性化的服务已经成为客户服务的发展趋势，例如公司信息部可以设计一个程序，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程序自动分析客户资料库,找出客户最感兴趣的主题。 当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一 样的人性化服务感受。 另外，公司对于大客户，可以设立一个专人专管的部门，可以具 体到由一位工作人员专门负责某位大客户的收发货物等情况， 及时向上级反馈情况，同时此举也能

2、方便客户的意见反馈，如有异常，可以快速响应，让公司根据客户的意见来及时调整自己，做好客户服务工作，进而为公司创造利润。新邦物流客户方案制作四. 与客户建立战略合作关系 w(1) 不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。 w通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量； w配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零 距离、客户的零库存的实现；w通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的 竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和新邦物流成为新的利益共同体。公司应该重视客户的心声，尽量满足客

3、户的要求，不能做到的也应该向客户说明情况，这样可以从侧面展示出新邦物流为客户着想，维护客户利益，从而有利于提高了客户的满意度，进而达到提高企业的客户服务水平的目标。新邦物流客户方案制作五客户服务部门是企业的一个五客户服务部门是企业的一个重要部门重要部门 l当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。新邦物流的客服部门要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。 l当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵 l服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，

4、针对实际情况，在一定程度维护公司利益的同时，用换位思考的原则，为客户提供个性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司提供给他优质的服务，而不是他人，并感谢客户选择了新邦物流的服务。 新邦物流客户方案制作作为一个客户服务工作人员，应作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的四个步骤该掌握与客户沟通的四个步骤 l(1) 端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找 碴。l(2) 与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界l(3) 准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。l(4) 采取具体行动去帮助他，使顾客满意。 新邦物流客户方案制作六六. 加强调

5、查、衡量客户的满意度加强调查、衡量客户的满意度 l对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键，新邦物流应该时刻意识到不断改善客服质量的重要性。 l物流公司衡量客户满意度的方法很多，其中最有效的办法是外部评估。并非所有不满的客户都会投诉，而感到满意的客户几乎都不会有任何表示，因此新邦物流应该进行定期或不定期调查，才能全面衡量客户的满意度。而调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既要包括各个层次的现有客户，又要包括流失的客户。对于流失的客户，要分析停止服务的原因。为此，可在交易后立刻对客户进行调查，这样，可以立刻发现问题所在，及时补救。新邦物流客户方案制作七七. 企业引入企业引入“客户客户”

6、观念观念 l物流行业是属于服务性质的行业,整个企业都可以看作是一项大 服务。客户服务是所有员工的事情，每个员工都是服务的代表人员。 整个物流企业都可以看作是客户经理（客户服务或营销）部门，因为 公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，新邦物流必须将“客户”的内涵与精髓引入企业内部。 企业首先应该把自己的员工当作“客户”，想员工所想，为员工创造良好的优质服务环境，建立了其对企业的忠诚，进而转变成为对工作的热忱， 这样员工才能更好地为客户服务。 l另外企业应该引进 “服 务至上”的物流企业文化，让员工认可、领悟客户服务的理念以及服 务宗旨，这样员工才会主动地去做他能为客户提供的

7、服务工作。新邦物流客户方案制作结结 论论l客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。l客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现，客户服务的价值甚至超过了产品的本身。所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力，同时，拥有优秀的客户服务能力，将成为新邦物流有限公司市场竞争的一把利刃！ 随着物流概念的成熟，我国物流行业也在不断向前发展，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是提高产品和服务竞争优势的重要因素。l我国物流企业要正确认识客户内涵，深入理解服务精髓，因为在经济全球化的今天，谁能把握住客户，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而如何提高物流客户服务的质量，如何加快物流行业的发展速度，使我国