


下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、急诊患者满意度调查分析 【摘要】目的:调查急诊患者对急诊服务工作的满意度。 方法: 采用 满意度调查表调查来本院急诊就诊和 120 接诊患者共 925 例。结果: 急诊患者满意度调查不仅是接受患者对急诊服务工作的意见反馈, 更 能在第一时间针对患者提出的意见进行充分解释和处理, 避免了由此 产生的纠纷扩大化 。结论:改善医护人员服务态度,制定合理的改进 措施,提高急诊患者对急诊服务工作的满意度。【关键词】急诊;患者;满意度急诊科是医院的窗口, 是医院急症诊疗的首诊场所, 急诊救治是 否及时,直接关系到急诊病人的生命安危, 同时急诊病人的病情复杂 变化快,也是医疗纠纷的高发区域 1 。 如何了解
2、患者的需求, 分析患 者的心理特点, 找出影响急诊服务满意度的可能原因, 为患者提供优 质高效的服务和良好的医疗护理质量, 成为急诊护理工作的主要内容 1。患者的满意度是评价整个医院医疗服务质量的重要指标之一2 ,它是指患者在接受医疗服务过程中对医护调查属于患者的主观感 受,除了了解患者对服务质量的满意状况, 更重要的是对满意度的程 度作出分析,了解患者不满意原因,改善医护人员服务态度,制定合 理的改进措施,提高急诊患者对急诊服务工作的满意度。1 资料与方法1.1 一般资料2015年 5月 9月调查本院急诊就诊的患者 925例,人选调查的标准:1患者本人能够向调查护士陈述就诊经过的;2至少能够
3、在帮助下了解本次调查内容的并完成问卷作答的;3年龄在18岁以上的患者。1.2方法1.2.1自行设计急诊患者满意度调查表,共12个项目,评分标准:非 常满意、满意、一般、不满意。1.2.2资料收集调查期间每日安排调查者随机在来院就诊患者和120接诊患者中随机抽取数名样本,向患者解释说明本次调查的目的, 取的其同意后,向其说明填写的方法,采用不记名的方法让患者在 10min内完成调查表。2015年5月一9月共发放调查表925份,回收 925份,有效回收率为100%2结果2.1 2015年5月一9月急诊患者满意度调查结果见表表2015年5月一9月急诊患者满意度调查结果项目时间 ' 非常满意(
4、例)满意(例)般(例)不满意(例)满意率(%)5月231197194.6 %6月441353098.3 %7月491304097.8 %8月241800199.5 %9月8610810194.6 %2.2急诊患者不满意因素见表二表二急诊患者不满意因素1、120救护车出诊只配备了一名工人;2、救护车内不能进行急诊手术,无专科医生;3、家属夜间取药找不到药房,护士输液不及时;4、患者和家属认为急诊科乱收费急诊患者满意度调查不仅是接受患者对急诊服务工作的意见反馈,更能在第一时间针对患者提出的意见进行充分解释和处理,使患者感受到被尊重,能较为容易的接受解释,避免了由此产生的纠纷扩 大化。通过调查者的耐
5、心沟通和解释,患者均能理解急诊工作的实际 困难,无一例继续投诉到上级部门。3改进措施(1)调查结果显示,患者对急诊服务工作不满意的因素主要集中在设施配置和沟通不到位中。所以,改善医护人员服务态度、提高 认识、改变服务模式和服务理念显得尤为重要。 例如花时间对患者和 家属解释将在救护车和院内急救时采取的治疗和操作的必要性、费用报销政策,让患者充分了解并接受;主动为患者指路,对无家属或行 动不便的患者采取代办手续、缴费、取药等措施,让患者感到他们是 被尊重的,从而给患者安全感,让患者随时看到医护人员就在他的身 旁,对患者和家属的问题和焦虑及时察觉,妥善处理等。(2)医护人员人员主动服务意识不强,普
6、遍存在被动服务模式4,往往患者和家属产生不满情绪都是由此引发。针对此问题,科室将急诊患者满意度调查结果与每月绩效工资挂钩,获得“非常满意” 的每人次奖励 5 元,家属反映对服务不满意的每人次处罚 5 元,并在 每月底把奖惩公示上墙, 让全科医护人员充分了解奖惩信息。 这样的 措施大大促进了科室服务态度和服务质量的提升, 人人踊跃得奖, 而 不愿意自己被处罚。(3)急诊科是以患者生命需求为中心的特殊岗位,要求急诊人 员技术精湛。 技术的熟练需要严格特殊的培训, 科室按护理部要求紧 抓护理人员的“三基”训练,如开放静脉通道、心肺复苏、除颤仪和 监护仪的使用等,各项护理操作每月都有计划地进行培训、考核,护 士长对护士的急救技术也严格把关,考核比率为 100%,经过培训, 整体急救技能明显提高,为急诊救治工作打下了较好的基础。(4)提高胜任工作的能力,不断完善规章制度、流程、指引, 对发生服务模拟场景行分析、总结,归纳成指引,例如:危重患者自 己送来医院时, 患者或家属要求优先就诊时, 就诊者东张西望不知如 何就诊等服务场景进行模拟,提高全科应急能力水平。4 结论 医务人员应该改善护理服务态度,进行有效沟通,从而提高就诊 患者的满意度。【参考文献】【1】周红慧,重症病人的院内安全转运,当代护士: 学术版,2005年,第 4 期【2】张建,韩丽霞,提高急诊
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 新零售信息管理办法
- 机动车污染管理办法
- 新《处方管理办法》
- 气象应急车管理办法
- 村里防疫员管理办法
- 医院内票据管理办法
- 散包装食品管理办法
- 小型提灌站管理办法
- 新材料使用管理办法
- 技术标造价管理办法
- 危化品经营安全生产规章制度
- 2025至2030再加工一次性设备行业产业运行态势及投资规划深度研究报告
- 护理专业组长竞聘
- 学堂在线 管理沟通的艺术 期末考试答案
- 2025红色中国风《长安的荔枝》读书分享模板
- 颅脑损伤病人的护理常规
- 2025年江苏高考真题化学试题+解析(参考版)
- 血管内导管相关性血流感染预防与诊治2025
- 环保企业五年发展计划
- 2025榆林能源集团有限公司招聘工作人员(473人)笔试参考题库附带答案详解
- ktv合作股权协议书
评论
0/150
提交评论