LPG服务营销培训

1、李立鸿李立鸿:李立鸿李立鸿: LPG 服服 务务 营营 销销 培培 训训 目标与介绍目标与介绍效劳营销的特点效劳营销四步法 营销如何处理顾客的不满李立鸿李立鸿:李立鸿李立鸿:效劳技巧效劳技巧效劳定义： 商品 效劳纯有形商品附带效劳的有形商品附带少局部商品的效劳纯效劳有形因素无形因素效劳的特征效劳的特征 无形性无形性效劳在被购效劳在被购置之前看不见，尝不到置之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻，摸不着，听不见或闻不出。不出。可变性可变性效劳质量效劳质量取决于效劳人员、时取决于效劳人员、时间、地点和方式。间、地点和方式。不可分性不可分性典型效劳典型效劳的产生和消费是在同一的产生和消费是在同一时间

2、完成的，顾客参与时间完成的，顾客参与到过程之中到过程之中无存货性无存货性效劳不效劳不能存以供日后销售或能存以供日后销售或使用。使用。效劳效劳效劳技巧效劳技巧优质的效劳创造价值： 效劳过程图效劳过程图 开始开始进入停车场进入停车场找停车的地方找停车的地方进店进店客户效劳台客户效劳台选择商品选择商品请售货员帮助请售货员帮助查看方位查看方位 等待等待准备结帐准备结帐付款付款拿包拿包到停车场到停车场 出店出店开车开车结束结束效劳技巧效劳技巧 效劳过程四步骤：.表达积极的态度.确定顾客需求.满足顾客需求.让顾客再来.表达积极的态度表达积极的态度积极的心态：积极的心态： 效劳格言：效劳格言： “今天你对顾

3、客微笑今天你对顾客微笑了吗？了吗？ 55%视觉因视觉因素素 38% 声音声音 7% 语言语言.表达积极的态度表达积极的态度着装、修饰、 形体语言给人的整体印象中给人的整体印象中.表达积极的态度表达积极的态度积极的印象：着装和修饰 头发、面部、双手、制服、鞋袜说话方式语言形体语言只有一次时机创造良好的第一个印象。.确定顾客需求确定顾客需求反响性反响性亲切型亲切型分析型分析型支配型支配型表现型表现型果断性果断性顾客的四种类型：顾客的四种类型：高高低.确定顾客需求确定顾客需求 顾客的四种类型顾客的四种类型：1. 表现型-猪八戒2. 分析型-唐 僧3. 亲切型-沙和尚4. 支配型-孙悟空.确定顾客需求

4、确定顾客需求 漏斗技巧1. 探询2. 倾听3. 重复4. 锁定5. 补遗12345.确定顾客需求确定顾客需求呈现技巧：呈现技巧： 效劳的内容及特性转化成顾客效劳的内容及特性转化成顾客利益。利益。特性与利益定义特性与利益定义特性：产品或效劳所包含的任务与事实。特性：产品或效劳所包含的任务与事实。利益：顾客从产品或效劳中获得的各种好处。利益：顾客从产品或效劳中获得的各种好处。顾客买的不是产品或效劳，他买的是利益.确定顾客需求确定顾客需求 呈现技巧呈现技巧： 需求利益特性 证明符合需求有信服力的证明步骤一：根据顾客的需要步骤二：列举产品/效劳的 特性步骤三：将其给予顾客的利 益列出 步骤四：列出有关

5、的证明.确定顾客需求确定顾客需求 呈现技巧呈现技巧： 需求特性利益证明质优量足安全方便.满足顾客需求满足顾客需求履行工作的全部职责履行重要的互助职责用清晰的方式沟通只给顾客适当的意见.让顾客再来让顾客再来让顾客再来的技巧：CARE真诚的关心Concern迅速的行动Action有效的补救措施Remedies尽心尽力的为顾客减少不便Evade inconvenience 用一些额外的做法来为顾客提供优质效劳效劳技巧效劳技巧 效劳过程复习：.表达积极的态度.确定顾客需求.满足顾客需求.让顾客再来 营销营销 营销六步曲接听 了解需求重复问题满足需求达成生意感谢顾客 语气语气 面对面 通过 语气语气身体

6、语言身体语言语言语言语气语气身体语言身体语言语言语言当你拿起 ，你的身体语言便消失了!如何养成良好的语气如何养成良好的语气 如何养成良好的语气？语调的抑扬变化音量控制调整以迎合客户 礼仪礼仪 如何接听 ？在铃响三声之内拿起 问候来电者自报姓名或公司询问客户是否需要帮助 礼仪礼仪 如何让客户等候？如何让客户等候？询问客户是否可以等候等待客户答复告诉客户让他们等候的原因提供时间信息对客户的等候表示感谢 礼仪礼仪 如何记录留言？从积极的方面解释你的同事不在的原因在询问打 的人的姓名之前，先告诉 他要找的人在不在说出你同事回来的大概时间应主动为客户记下留言， 或把 转到其他部门 礼仪礼仪 如何结束通话

7、？重复你要采取的任何行动步骤，确保客户同意你要做的事情询问客户是否需要你为他做其他的事感谢来电者打来 让来电者先挂 一挂断 ，第一时间就记下有关重要信息，以免遗忘如何处理顾客的不满如何处理顾客的不满积极心态站在顾客的角度移情：意识到并且明白别人的感情移情：意识到并且明白别人的感情移情的表达方式：我明白你的意思 我能清楚你为什么觉得那样 我能理解你的感受顾客不满的原因顾客不满的原因炒菜/洗澡到半截，气用完，订气足足等了一小时觉得你的态度不好看你不顺眼，你的发型、语气、举止瓶装气有时缺乏量钢瓶不干净漏气所得到与所预期的不相符合处理顾客不满的六个步处理顾客不满的六个步骤骤1.让顾客发泄。2.充分地抱歉，让顾客知道你已经了解他的问题。3.收集信息。4.给出一个解决方法。5.如果顾客仍不满意，询问他的意见。6.跟踪效劳。效劳技巧效劳技巧效劳技巧顺口溜：效劳技巧顺口溜：积极态度很重要，探寻需求讲技巧；积极态度很重要，探寻需求讲技巧；转化特性为利益，抓住时机好成交；转化特性为利益，抓住时机好成交；意外事件巧处理，超值效劳暖人心；意外事件巧处理，超值效劳暖人心；树立口碑增顾客，效劳目标定到达。树立