客户投诉管理流程

1、客户投诉管理流程客户投诉管理流程编制审核批准日期日期日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的 需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投 诉能得到及时有效的处理。2. 适用范围：本制度适用于公司所有的客户投诉处理。3. 术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、 失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害 他们的利益，及没有满足其合理需求而向管 理人员或有关部门提出的口头或书面意见， 其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类业主、准业主；已向公司表示出购房意向的目标客户； 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对 象

2、；3.3客户投诉内容主要类型工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面 的投诉。规划设计类投诉：指对总体规划、公共设 施、建筑主体、户型设计、户内基本设施 设计及居住性能等方面的投诉。销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。物业管理类投诉：对物业管理服务的投 诉。335客户服务类投诉：指对员工工作态度、工 作质量等方面的投诉。其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境 原因引起的投诉。4. 职责4.1市场营销部处理客户投诉的归口管理部门（不包括 项目全部竣工一年内的工程质量类投诉）。负责组织协调、监控投诉处理过程，向公 司相关部门下达投诉处理任务。负责投诉处理后的回访验证、统计分

3、析 及相关投诉信息的编写工作。负责受理重大投诉或咨询,客服专员应该 在24小时内提交营销主管副总召集相关 专业人员讨论处理意见并将初步处理情 况回复客户,同时知会部门经理跟进落实 情况。负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整 理。每月对各项目的有效投诉总量及投诉关 闭率进行统计、比较。向有关领导作季度投诉处理情况汇报,根 据统计记录对与各部门相关的投诉做季度 评估,并将信息传递给相关部门经理.4.2项目部在项目入住前对即时发现的工程质量问 题协调相关人员进行整改。入住前参与项目入住工作的准备工作,了 解客户的基本信息。423负责项目全部竣工一年内的工程质量类 投诉。4.3物业公司负责房屋入住后客

4、户投诉、咨询的处理， 并负责给予客户及时的回复,进行月报 制作报市场营销部。对于紧急情况或重大投诉和咨询,物业公司应该在受理后4小时内报送地产公司 市场营销部,并根据市场营销部回复的处 理方案负责具体处理和跟进。积极配合地产公司市场营销部开展提高满 意度的系列活动，保持和客户的紧密联 系，及时反映客户的潜在需求。4.4营销主管副总经理审核并批准重大投诉，召集相关人员讨论 并提出处理意见。5. 工作程序5.1投诉处理原则宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找 处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户 实际问题，提升客户满意度，收集客户信 息，改进自身工作。基本原则及时准确原则：对投诉及时做出反应，

5、 并在规定的时间进行有效处理，不能及时 处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时 通知客户。处理要准确有效，避免反复投 诉，处理过程中的信息要收集，结论要准 确。5.122诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺 必践；处理问题应以能够公诸于众为标准， 不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应 注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺 结果。处理结果应认真履行，关注结果， 跟踪回访。5.123专业人性原则：以专业标准要求自己， 对客户体恤、尊重；协调专业部门从专 业角度处理问题，做到实事求是、有根 有据，维护公司专业形象。同时也要从 人性化角度出发，尽可能多给予客户方 便，多为客户着想。5.2投诉受理投诉受理应

6、予以文字记录，以保证其可追 溯性。客服专员接收到的投诉信息，经初步等级 判定以后，应该按照以下要求及时转达到 各部门投诉处理负责人：工作时间收到的电话投诉，应在通话完 毕后1小时内送达；522.2工作时间收到的电子邮件投诉，应在该 邮件收到后1小时内送达；工作日非工作时间（前日下班后直到当 日上班前）发生的投诉或收到的电子邮 件投诉，应在上班后1小时内送达；5.224节假日市场营销部（客户关系专员）应 安排人员关注投诉信箱内的投诉信息， 节假日收到的投诉信息，应在当日内通 过书面（电话）送达到各部门的投诉处 理负责人。523公司员工通过其他任何方式接到的投诉信 息，能直接处理的应及时回复客户，

7、如无 法直接处理的，应该及时转达给客服人员， 或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投 诉接口提供给投诉者。524公司相关职能部门在收到客服人员传达的 任何投诉信息时，应在投诉信息收到后24小时内，以书面形式传送到客服人员，保证 投诉处理的及时性。5.3纠纷处理要领认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投 诉性质的，公司主要负责人应第一时间 出面以示对当事人的尊重；迅速查明情 况，高效率处理，属于我们的责任，不 能推卸，不属于我们的责任应予明确解 释。同时处理方式方法也要保证一定灵 活性，使处理过程人性化，令客户满意。坚持原则，不随意让步：以法律法规、 合同、质量标准、国家规范为依据，明确 事实，是处理

8、好投诉的前提；涉及补偿、 赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要 时引入第三方进行协调。态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承 担责任的，应当明确告诉客户，即使客户 不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊 其辞；对于不能即时答复的，我们的态度 应该是在查清事实的基础上，给客户一个 负责任的答复。534统一指挥：在重大投诉事件发生之初就应 建立清晰的指挥系统。5.4投诉事件的分类投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严 重程度和处理面临的难度，将其分为 以下四种类型重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、 已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的 投诉及5人以上的集体投诉、投诉发生一 个月后由于我方原因仍未能得

9、到有效解决 的投诉。热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或 被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以 上不同投诉人的相同投诉或 3人以上的集 体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未 解决的投诉。重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题 发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他 公司提供协助（包括经验支持）的投诉。一般投诉（四级）：其他所有情况。5.5分类投诉的处理方式市场营销部（客户关系专员）初判的一级、 二级投诉，应马上提交到市场营销部经理、 营销主管副总、总经理审核，并提交到集团 经营管理中心认定等级后，启动危机处理 流程进行处理。市场营销部（客户关系专员）初判的三级、 四级投诉，应即时进行处理。5.5.

10、2.1 首先由客户关系专员判断投诉是否在 标准应答范围内，若是，则与客户进行沟通解释。若不在应答范围内，则需要进一步判断是否有相 关责任部门。5.522 属有相关责任部门的投诉，客户专员应 在一个工作日内将投诉纪录表提交到相关部门 接口负责人，由相关部门进行专业分析，并出具 专业意见；否则，由市场营销部进行分析，形成 综合处理意见。5.523市场营销部（客户关系专员）收集处理 意见形成初步解决方案，若属重要事件方案，应 提交市场营销部经理进行审核，由总经办法务人 员审核，最后提交营销主管副总审批后，由客户 关系专员知会客户。5.524对于处理意见，若客户不能同意，则需 重新制定处理意见。若客户

11、同意，则由相关责任 部门予以实施。市场营销部（客户关系专员）负 责处理过程的跟进和协调。5.525 处理结束，由客户对处理结果进行确 认，若不满意，则重新实施处理，直至客户满意。 客户关系专员负责纪录处理结果并由客户签字 确认。5.526客户关系专员应于处理结束后一个月内 对客户进行回访，检查处理情况。投诉关闭。5.6 知识管理投诉月报和专题报告5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部经 理上报的物业管理投诉事件通报，形成月 报，并以书面形式送到地产市场营销部（客 户关系专员），每月27日前同时上报工程 质量保修记录表。由市场营销部（客户关系专员）客服人 员负责整理地产公司的投诉月报，统

12、一格 式，规范分类填写。下月 3日前提交投诉 月报。561.3市场营销部（客户关系专员）客服人员 每季度一次按专业分类完成投诉专题报 告，对本季度投诉处理的整体情况进行总 结。案例的整理、分析5.621市场营销部（客户关系专员）应将收到 的所有投诉通报作为案例进行整理，并及 时发现重复出现和具有代表意义的案例。 对有参考价值的案例，应该进行分类，交 公司管理层组织讨论。5.622 对于热点、重要和一般投诉，市场营销 部（客户关系专员）应该每季度一次进行 分析、总结，将投诉发生的总体情况和各 地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告， 交公司管理层组织讨论。5.6

13、23 对于重大投诉，市场营销部（客户关系 专员）应该进行个案分析，进行整理，交公司管理层组织讨论。6. 支持性文件6.1 SDJT-WI- YX12 工程维修管理作业指引6.2 SDJT-WI- YX13 危机处理作业指引7. 相关纪录7.1公司客户投诉月报7.2工程质量保修记录表7.3投诉处理单投诉处理单投诉类别：工程质量 规划设计 销售管 理 客户服务 物业管理服务 其他编号:客户姓名：联系方式: 投诉方式：来电 来信 来访 网上 消 息 其它投诉楼盘：项目名称：楼号：客户意见：理人员：年 月 日物业公司客户中心主管意见：处理人员：年 月 日市场营销部（客户关系专员）初步意见:处理人员：年

14、 月日部门领导：年 月 日相关部门意见:处理人员：年 月日部门领导：年 月 日市场营销部（客户关系专员）最终处理意见：门领导：年 月 日营销主管副总意见:主管领导：年 月 日总经理审批:公司客户投诉月报（年 月）综述说明:1、对全月情况的分析，集中问题是什么？出现 了什么新的趋势、动向或问题？2、各投诉类别的数量、所占比例、完成情况? 与上月同期的比较。重大、热点及重要投诉简析1、（重大）2、（热点）3、（重要）客户投诉数据统计表：（注：其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注）工程质量类投诉统计使用专门的工程质量保修记录表 规划设计类投诉、， 投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果总规划布局

15、XX项目：1XX项目：2已完成： 未完成：道路交通景观环境公 设公共楼梯、电梯停车设施她园 L 如建筑主体及住户设计厅 居 起厅 餐房 厨间 生 卫室 衣 更间 十臧 储房 人 工台 露 厶R 阳面 屋墙 外面 地居住性能及居住设备热 隔 保潮 防 防噪 防 再 隔霉 防 防光 采 昭Z 日量 质 气 空 及 风 通积 面 亠环 层及 暖 采销售管理类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简 介处理结果销售 承诺项目规划XX项目：1XX项目：2已完成： 未完成：单体设计指标环境规划市政配套生活配套建材及交房标准证件及交房时间物业管理方案及收费车位经营方案及收费会所经营方案及收费房屋面积测量误差公摊

16、面积计算方式赠送面积的偏差其它销售 执行销售人员工作态度客户特殊要求的处理价格问题销控问题其它产证 办理产证办理时间费用收取其它其它客户服务类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果服务承诺XX项目：1XX项目：2已完成： 未完成：服务态度服务的及 时性、效率服务技能服务收费制度流程其它其它类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果由合作伙 伴原因造 成的投诉XX项目：1XX项目：2如巴士不准点 等已完成： 未完成：由外界社 会环境原 因所造成 的投诉如：铁路噪音， 环境污染等已完成：未完成：其它未处理完成投诉简析说明：对本期未处理完成投诉进行简单分析年月工程质量保修记录表项目基

17、本 资 料地 区项目楼盘、楼号建筑 面积万m2总 户 数准入伙 日期已入 伙 户数质量 类别部位本月修完成 数保保修数本月返完成数1 一次 兀修保修数累 保 宀 完 成 数计 修 保 修 数累计1返,完成 数二次修保修数重要质量问题及处 理说明裂缝结构类屋、楼 地面 墙面、梁、柱非结 构类屋楼地面墙面土建渗漏厨、卫楼地r墙面（风 道）装饰 工程屋面及楼地 /（含阳、露 台）外墙 门窗公共（含阳 台） 抹灰 及涂 /料部位、露室内室外墙地砖 木地板室内 室外木门门体配件门窗 工程铝合金/塑门体 窗体部品钢门囱 橱柜、配件木柜其他电气线路工程开关、插座、灯具用户配电箱给排水给水管 排污、排水 管卫生洁具 龙头、阀门 等五金件暖通空调设施米暖设施通风及室内环境燃气设施公共部分其它保绿化园建小品市政配套设施:修记录合计总量（保修量+ 一 次返修量）总完成总保修总宀 完成总保修填表人：签发人：填报日期：说明：本表记录自交钥匙后所有工程实体质量问题的保修。 保修记录反映项目工 程质量，为工程质量管理重点提供数据支持， 是提高工程质量预控能力和保修及 时处理能力的有效工具。1、结构类裂缝是指在承受荷载