客户回访登记表

1、客户回访管理规定为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及 客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。一、客户回访主要工作内容1 、客户服务人员根据客户资料制订客户回访计划表 ，包括客户回访目的、回访方式、 回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。2 、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。 全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表 ，每月回访结束后由客服部经理汇总形成客户回访报告 。3 、营销总监负责审阅客

2、户回访记录表 、客户回访报告，对回访记录和结果进行审查， 并提出指导意见。4 、客服文员负责对 客户回访计划、客户回访记录表、客户回访报告 进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。二、回访服务流程1 、调取客户资料（1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。（3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。2 、客户拜访回访准备（1）制订回访计划。 客户服务人员根据客户资料制订客户回访计划表，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。回访的目的要

3、明确。一般地，回访有三大目的：1 ）客户对产品销售情况了解，市场总体情况；2 ）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记 忆与提高公司在客户思维中的认知度；3 ）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。（2）预约拜访时间或地点。1） 营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。2） 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。（3）准备拜访资料1） 销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料， 包括客户基本情况 （ 姓名、职务、联系方式等 ） 、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。2

4、） 确定拜访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是公司的“发言人” ，他所讲的内容代表公司。3 、按照规定的计划和内容实施回访。三、整理回访记录和处理（1）客服部人员编制回访报告1 ）在结束回访的应填写客户回访记录表记录的回访过程和结果，对客户的回访 过程和回访结果进行汇总和评价形成客户回访报告 。2 ）外勤拜访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交营销总监审核，如 果由于客观原因确实无法提交的，应报营销总监同意后一周内提交。（2）营销总监管领导审阅营销总监对下属人员提交的客户回访记录表 、客户回访报告进行审查，并提出指 导意见。及时对回访结果提供处理意见：1 ）对于发现问题及时处

5、理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排 他人处理，则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。2 ）对于回访效果好的员工和服务人员，向公司提出申请给予表扬，并作为每年度表彰 的依据。3 ）对于回访效果不好的员工和技术服务人员，进行批评，对问题严重者提交公司审批 后进行罚款处罚。每年度的奖金发放将参考客户服务人员的服务质量。四、资料保存和使用（1）客服文员对客户回访计划 、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总， 按照客户分类后建立客户档案，以备参考。（2）相关市场开拓的客户回访的相关资料， 提交营销总监辅助制订拓展计划和销售策略。五、回访费用报销（ 1 ）客户服务人员将在

6、客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经营销总 监和副总经理审核并签字后，到财务管理部报销。（2）回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内。工作目标知识准备客户回访工作流程1 及时掌握客户需求信息2 提高客户满意度3 提高客户回访管理的规范化水平1 了解客户回访 计划的制 订方法和内 容构成2 掌握客户交谈的技巧和策略关键点控制细化执行流程图1 .查询“客户资料库”回访人员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求客户档案1 .查询客户资料库2 .明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单客户名单3 .制订客户回访计划根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容

7、、回访目的等客户回访计划4 .预约拜访时间拜访人员同客户联系，确定具体的回访时间客户回访管理规定12.明确回访对象IS5 .准备回访资料根据客户回访计划准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等客户回访管理规疋3 .制订客户回访计划4 .预约拜访时间6.实施回访客户回访记录表5.准备拜访资料6 . 1拜访人员准时到达拜访地点，幵展回 访i6 .实施拜访6 .2 回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写客户回访记录表17 .整理拜访记录7 .整理回访记录回访人员在客户回访结束后，及时整客客户回访记录表，从中提炼主要结论户回访报告理1r8

8、.主管领导审阅J8 .主管领导审阅主管领导对客户回访记录以及客户回访报告进行审查，并提出指导意见处理意见9 保存资料9 保存资料销售或客服部文员对客户回访资料进 行汇总，并经过分类后予以保存，以备参 考客户档案客户回访计划部门：负责人:序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间1电话（首次常规）现场（大客户问题处理）2电话（首次常规）现场（大客户问题处理）3电话（首次常规）现场（大客户问题处理）4电话（首次常规）现场（大客户问题处理）5电话（首次常规）现场（大客户问题处理）6电话（首次常规）现场（大客户问题处理）7电话（首次常规）现场（大客户问题处理）8电话（首次常规）现场（大客户问题处理）9电话（首次常规）现场（大客户问题处理）10电话（首次常规）现场（大客户问题处理）客户回访记录表部门： 负责人： 时间： 年 月 日客户名称地址联系电话回访方式客户回访内容记录幵头语：（您好，打扰了，我是义乌市洁康管业有限公司的客户服务人员，感谢您一直我们的支持，可 以打扰您几分钟问您几个问题吗？）1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加）A .近期有无出现质量问题B .近期产品有无出现色泽不一C .包装数量有无缺件少件其他质量情况：2、公司服务情况和评价：A .有无出现发错货物情况B .有无出现服务态度不好情况C .有无出现问题处理不尽心情况。其他服务情况：3