旅行社的管理和日常工作

1、页眉1/ 6旅行社的管理和日常工作由于旅行社工作本身涉及 吃、住、行、游、购、娱”等六大要素, 环节比较多，工作比较琐碎，同时易受外界影响从而波动比较大的特 点，我觉得抓旅游工作的精益化的首要问题就是抓细节问题。总的来说规划为八个字：成在细节，败也在细节”在管理学上, 细节有一个不等式： 1%的错误导致 100%的失败。 现实旅游工作中 出现的许多投诉、事件、事故就是跟我们日常工作细节息息相关，就 是因为在细节工作上的错误而造成的。 所以说细节问题必须引起我们 足够的重视。在当前工作中，工作的精益化方面注重以下几个方面：意识、沟 通、产品、市场细分、培训、广告研究、创新问题、品牌问题等方面 都

2、可以做一些有益的探索和尝试。旅行社目前的人力资源情况的情况存在人员流动性快， 高素质的 管理人才匮乏，致使公司的发展战略得不到有力执行。 公司要在规模 和效益上取得更大的进步，就产生了一个发展瓶颈问题，这个瓶颈就 是骨干人才的缺乏，因而对于公司的发展来说，人才因素就显得特别 重要。所有我们可以打造公司内部的作业流程， 把对人才的阶梯性培 养贯穿于流程始终。以取得人才的必要储备。人才来源无非就是三个方面：一是招聘、二是挖掘、三是自我培 养。打造流程和人才培养的目的就是：老板不在、工作流程在，即公司内部管理的工作完全流程化。使公司的所有业务流程形成一种链式 结构，不管是谁来，不管是谁在哪个岗位上，

3、都能确保公司所有工作 的正常进行，页眉2/ 6而不会因为一二个人的离职，而对公司的业务和利益造 成大的损失，并且能够在最短的时间内完成系统链的再造。这种链式的形成是基于皮尔斯定律：完善培养接班人制度。流程 中个体执行者，既要对公司有忠诚度、还要有专业技能，这是流程中 对又红又专”的界定。在流程打造中，同时灌输两个理念和六种意识：1、 管理学上有一个同仁法则：就是把员工当合伙人；当然，各公司在把员工当作合伙人的方面，有各种各样的做法，具体哪种做法更 能适合于本公司，需要根据不同的情况，做出不同的选择。我们把这 一法则化为公司的平台意识，就是 旅行社是行业组成部分，是个人 价值实现的平台，公司的成

4、长壮大和个人的价值体现，需要我们中的 每一分子自强不息，勇于拼搏，用心承担责任，共同打造、维护、利用和发展这一企业平台”2、 第二个理念是：落实第一的理念。在日常工作中，认真对等两 个零的问题。第一个是：开会+不落实=零；第二个是：布置工作+不检查二零。两个零相加，就是 公司价值+个人价值二零。对于这个问题，我们可以解决方案就是：抓住不落实的事+追究不 落实的人二落实。对于工作当中出现的所有问题，必须找到问题的根 源所在，是方法还是态度？如果是方法问题， 那我们会深入彻底的研 究方案的流程，通过望、闻、问、切等必要手段，找出问题的缺陷， 制定出新的切实可行新方案，页眉3/ 6并加以落实执行。如

5、果是态度问题，我 们通常会对主要责任人重新做出审慎的评价，原因是主观还是客观。 主观出现的问题，执行严格的程序；如果是客观条件不足，创造足够 条件，重新开始执行，并加大执行力度。六种意识就是服务意识、市场意识、竞争意识、忧患意识、安全 意识、管理意识。服务意识包括服务形式、服务态度、服务内容、服 务的再升华等；把竞争意识和忧患意识结合起来，让所有平台的组成 者时刻明白企业所处内处大形势，以及个人在公司平台中的位置和责 任，让成员时刻在更高一层级意识上做好本职工作，把这六种意识无时无刻地贯穿于工作的整个流程中。严格流程打造：离场”测试操作过程一、告诉他该做什么？也就是岗位描述，原则：你不在场，他

6、也 知道该如何做。职能描述中将所有形容词数字化，数字化的好处就好比西医比中 医易学，是因为西医数字化；西餐中的佼佼者麦当劳、肯德基在数字 化的应用上达到了出神入化的程度， 把所有问题都简单化（把薯条倒 进炸篮里放进炸锅里，自动订时按钮，一次时间是2 分 45 秒，在 2分 15 的时候炸锅会叫， 提醒你把炸篮摇摇， 这样炸出来的薯条就不 会粘在一起了，时间到了倒在薯条保温槽里，撒上盐，用拈子挑出黑 头，炸薯条的棕榈油油温要 170 度，由于薯条是冷冻的，所以要在薯条炸到 1 分 30 秒的时候，将炸篮提起，脱离油面，晃动 5 下，再 下油锅炸，炸 2 分钟即可，再将油控净，将薯条到入器皿中，高

7、空撒 盐，然后以瀑布似的方法，反复将薯条从此器皿中倒另一器皿中3-4页眉4/ 6次，薯条既可做好。）；在肯得基就连擦桌子都程序化，分出一个一 二三四来。工作过程和工作内容细化度：程序设计当中不是三五条，而是三 五十条，然后确保落实打勾，并回收落实卡片。这实际上就是国际 ISO 9000 质量管理体系内容的精华所在，不明白的人认为是从纸 上来到纸上去，实际不然，整个体系过程有着科学而丰富的内涵。我 们应该明白：凭良心工作不可靠，人的本性是自私的，先自己后奉献。 工作中人性化有前提：工作的标准化、管理制度化、考核严格化。 职位描述方法：1 头脑风暴，以量求质；首先要进行的就是工作洗脑， 很多大公司

8、在这个方面把握的都很到位，比如说保险公司、银行、大 的跨国公司等，目的就是摒弃原有的思维，然后统一到公司的主体意 识上来，增强公司的认同感。必须对工作细节量化。2 六点优先工作制度（每天 5+5 分钟，六件最紧急的事写出来， 何时完成）；可口可乐人力资源管理核心理念（半年时间，写你所做， 做你所写）二、告诉他做好的标准绩效考评原则：1 你不在场，他也完全知道该做什么及会得到的结 果。2将形容词数字化，消灭形容词。3 客户就是裁判（内部客户是 服务链、外部客户是上帝），我们拿到的工资是客户给的，不是公司给的，公司只是一个平台而已。三、训练他如何做好？（合理的培训体系）1 为何学习？2 针对性：

9、按标准完成任务， 管理者做培训。系统性： 培训之能听 到看到，又可能做到、感悟到。页眉5/ 63 组合性：个性技能：一对一教练，由管理人员做；专用技能：内 训课程系，由外部培训公司做；通用技能：公开课程四、让他去做？态度错误，严惩不贷，教育+惩罚；能力错误，多包容，帮助下属，承担责任；创造类错误，鼓励加有效掌握，授权，掌控进程，细心观察，不 超越心理底线。五、反复训练，直到你可以离场。再难的工作，熟了就简单了，复杂的事情简单做，简单的事情重复做六、你可以去做就应该做的事？原则把握：以身做责，身先事足，但不要事事涉足管理的核心：管人的思想、行为，统一思想，行为，塑造企业文化，制定制度，完善制度对于发生在我们身边的宗教，大家都有一定程度的了解。在宗教 里为什么没有利益关系却能有超强执行力？为什么没有欲望却能全 球连锁、延续千年？没有宣传却能引得众生相随？我们的企业怎样才 能有彻头彻尾的执行力？怎样才能获得员工、顾客的追随？其根源皆 源于两个字 灵魂”有了灵魂就会产生神圣、产生敬畏、才能有认同 感，拥有彻头彻尾的执行力。在佛教里，佛祖是一尊像，僧众就是员 工，佛法就是唯一不变的。而在我们公司里唯一不变的只有 -企业 文化所以说你要做的是会看会听、能发现问题、制定并完善制