地板专业销售培训

1、培训目的培训目的提高我们对顾客效劳工作的认识；提高我们对顾客效劳工作的认识；提高我们应对顾客的实践技能提高我们应对顾客的实践技能; ;了解建立顾客效劳管理的重要性了解建立顾客效劳管理的重要性; ;提高员工顾客效劳的质量；提高员工顾客效劳的质量；培训对象培训对象专卖店销售人员专卖店销售人员第一章：理论篇销售知识第一章：理论篇销售知识第二章：实战篇销售技巧第二章：实战篇销售技巧第三章：提高篇时间管理第三章：提高篇时间管理什么是专业销售SalesS Smile ：亲切的微笑A Approach ：自然的接近 L Listening ：积极的倾听E Expression：以顾客为中心的表达S Sati

2、sfaction ：相互满意 接近把握需求产品介绍结束可以用其他的话来定义销售吗？介绍产品的优点，使 变得 的过程。给顾客提供满足感，获得其 的事情。给顾客做购置决定做 的过程。需求需求满足满足代价代价帮助帮助 盲目的自信等于无知自信来自于实力实力来自于不断的学习和训练的提高我们坚信：没有学不会的学生，只有不适当的教法与教材。 我们确信：没有天生的销售专家， 只有经由正确训练的专业销售人才。没有人生下来就是专家！没有人生下来就是专家！ 专业销售人才是训练出来的，不是天生的。我们想专业销售人才是训练出来的，不是天生的。我们想想看，如果是天生的，为什么顶尖的销售人才都集中在想看，如果是天生的，为什

3、么顶尖的销售人才都集中在IBM、AVON、TOYOTA等公司呢？何以代表这些公等公司呢？何以代表这些公司的每一位销售人员，都具备着一流的专业销售技巧呢？司的每一位销售人员，都具备着一流的专业销售技巧呢？没有别的原因，只因为他们懂得如何训练出一位专业的没有别的原因，只因为他们懂得如何训练出一位专业的销售人员。只因为他们有一套好的销售训练方法。销售人员。只因为他们有一套好的销售训练方法。学习的过程中要允许犯错误！学习的过程中要允许犯错误！ 持有学习的态度不会被失败所打倒；相反，从错误中持有学习的态度不会被失败所打倒；相反，从错误中吸取教训也是学习的一局部。作为学生，我们必须成认自吸取教训也是学习的

4、一局部。作为学生，我们必须成认自己容易犯错误，只有成认这一点，我们才能学到更多。己容易犯错误，只有成认这一点，我们才能学到更多。 没有人在初学步时，就能走得很好。学会某项本领需没有人在初学步时，就能走得很好。学会某项本领需要尝试和训练，还要历经学习曲线所描述的四个心理过程。要尝试和训练，还要历经学习曲线所描述的四个心理过程。您会发现学习的过程中您是属于哪个层次，这样您可以很您会发现学习的过程中您是属于哪个层次，这样您可以很快地跨越一个层次到下一个层次。快地跨越一个层次到下一个层次。 无觉无知：最根本的阶段。人们还未认识到或者不成认自无觉无知：最根本的阶段。人们还未认识到或者不成认自 己需要帮助

5、，所以这时最难接受别人的帮助；己需要帮助，所以这时最难接受别人的帮助； 自觉无知：当意识到自己不懂得如何做所做的事情的时自觉无知：当意识到自己不懂得如何做所做的事情的时候，我们开始寻求帮助，并愿意再学习；候，我们开始寻求帮助，并愿意再学习； 自觉自知：在这个层次，提高自己的渴求非常强烈，足以自觉自知：在这个层次，提高自己的渴求非常强烈，足以 战胜学习新知识的不适，您将开展新的挑战，战胜学习新知识的不适，您将开展新的挑战， 新的胜利；新的胜利； 无觉自知：能自如地应用您以前的知识，无需刻意努力。无觉自知：能自如地应用您以前的知识，无需刻意努力。销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会

6、想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？每支销售队伍都有各种介绍自己公司和产品的资料，甚至每天晚上都会熟悉一下产品知识；但是每个销售部订阅很多关于客户的杂志，或者购置许多关于客户的书籍的情况却不多见。这种情况非常普遍，导致销售员和客户的距离变得越来越大。有时候销售员千方百计约到了某个客户，但是在和这个客户进行面对面交流的时候，销售员却往往不知道要说些什么。这种情况非常典型，而它的病根就在于不重视对客户知识的积累。谁是我们的顾客？ 顾客的概念顾客的概念 顾客的重要性顾客的重要

7、性 顾客的分类顾客的分类 顾客的购置行为分析顾客的购置行为分析 顾客的概念顾客的概念 简单的说，顾客就是具有消费能简单的说，顾客就是具有消费能 力或消费潜力的人。力或消费潜力的人。顾客就是你的老板顾客的重要性顾客的重要性 顾客不是依赖我们，而是我们依赖他们；顾客不是依赖我们，而是我们依赖他们；顾客是我们工作的目的；是他们给了我们效劳的时机；顾客是我们工作的目的；是他们给了我们效劳的时机；没有顾客，就没有我们的存在；没有顾客，就没有我们的存在；顾客不是我们营运的外人，而是我们的一局部；顾客不是我们营运的外人，而是我们的一局部；顾客跟我们一样有感情有情绪，也一样有偏见；顾客跟我们一样有感情有情绪，

8、也一样有偏见；顾客不是我们争论的对象，没有人争得过顾客；顾客不是我们争论的对象，没有人争得过顾客；顾客带给我们他们的经济欲望与需求，我们的任务是要以效劳顾客带给我们他们的经济欲望与需求，我们的任务是要以效劳 来满足他们；来满足他们；顾客是我们持续开展的根源；顾客是我们持续开展的根源；顾客时间渠道过去型顾客 现在型顾客 未来型顾客零售顾客中间顾客工程顾客顾客的分类 顾客的行为分析顾客的行为分析 理智的行为理智的行为 有需求有需求 有方案有方案 有价值标准有价值标准 有能力分析有能力分析感情的行为感情的行为 无需求无需求 冲动的冲动的 无价值标准的无价值标准的 无方案的无方案的销售的过程销售各阶段

9、的SVC售前SVC售中SVC售后SVC用金钱计算的SVC不能用金钱计算的SVC谁都能做很难做到POP洽谈展示会、演示会其他HAPPY CALL保修退货、退钱其他亲切的接待提供产品信息提供购置便利送货、安装降价赠品分期付款住房公积金贷款详细的说明舒适的心情专业的建议平安的安装销售的过程第二章：实战篇第二章：实战篇多喝果汁：西瓜汁、橙汁、罗卜芹菜汁，水果宜空腹吃。超强人气亲和力是可以后天训练出来的。超强人气亲和力是可以后天训练出来的。物以类聚，惺惺相惜。顾客也喜欢和自已一样的人，在措物以类聚，惺惺相惜。顾客也喜欢和自已一样的人，在措辞、声调、动作上与顾客保持一致会有意想不到的效果。辞、声调、动作上

10、与顾客保持一致会有意想不到的效果。A：提问的原那么：先问简单、容易答复的问题。要问“是的问题要从小“事开始发问问约束性的问题。顾客可谈的答案尽量不要可能答复“否的问题。B：提问的范围：客户的目标或挑战、客户的特殊需求、客户希望的结果、客户以往的经历、客户的个人信息C：设计问题：1你想知道顾客的那些信息？那些信息能帮助你达成销售？2将问题分类：那些属于开放/封闭性问题？那些是客户容易答复的问题？3设计问题的顺序。D：提问应注意的要点：永远坐在顾客的左边适度地看着他保持适度的提问方式做记录。不要发出声音倾听对方的表情。不要插嘴，认真听。等全部讲完之后，复述一遍给对方听。例如：顾客购置实木地板最怕出

11、现什么情况？我们的产品是如何解决的？竟品是如何做的？有无实例证明？NoImageNoImage产品介绍请和FABE联系一下F（功能）A（优点）B（好处）E（证据）1、说明是否简单易懂2、POP的粘贴是否吸引顾客 产品的特征1、符合其使用环境的满足水平2、顾客立场上得到好处1、顾客使用中感到的不满是什么？2、顾客期望的水平（新顾客）把握不满满足水平 特征演示/提供资料有必要把握顾有必要把握顾客在使用产品客在使用产品时感到的不满时感到的不满有必要研究如有必要研究如何使顾客满足何使顾客满足 的说明方法的说明方法掌握解除顾客的掌握解除顾客的不满和为其提供不满和为其提供 便利的功能便利的功能要研究符合产品要研究符合产品特性的陈列：特性的陈列：位置、位置、POP、资料、资料产品介绍联系制作FABE功能优点好处证据制作：产品型号制作：产品型号产品的独特功能、材料、设计、色彩、使用方法等将功能用通俗易懂的话加以说明顾客购置产品时，能够取得的所有好处能用数据表示更好能够支持前面的说明或优点的证据演示、报道、权威机构的分析资料等1停顿千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的答复，而不是对客户异议的一种对抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。2重述客户的异议3确认客户的异议4处理异议5确认客户是否满意重要又急迫的事