铸就高度职业化成为卓越职业人

1、铸就高度职业化 成为卓越职业人（职业化培训教材）（2011.8.1）总目录35第一篇 企业第二篇 员工第三篇 职业化第一篇/企业第一章 企业的本质第二章 企业对于员工的意义第三章 企业员工的基本守则第一章/企业的本质1、提供有价值的商品和服务2、满足客户和市场的需求3、追求利润第二章/企业对于员工的意义1、谋生的载体、享受生活的场所。2、社交等人际关系的场所。3、个性和能力发挥的平台。4、学习进步、追求上进、挑战自我、实现人生价值的平台。第三章/企业员工的基本守则1、忠诚于企业，感恩于企业。2、热爱企业，对公司产品和服务饱含兴趣和热情。3、个人目标与企业发展目标相融合。4、积极让产品或服务更加

2、贴近客户。5、做得比上司期待的更好。6、创造性工作，懂得提高工作效率。7、在指定的期限内完成工作任务。8、工作时间全身心投入。9、善于做工作计划。10、对上司交待的工作，要学会及时反馈。11、树立危机意识，时时有防止错误的警觉心。12、有强烈的机会意识，利用不同的机会展现自己的才华。13、及时向上级提合理化建议。14、让整理、整顿、清洁、清扫成为习惯。15、养成节约费用的好习惯。16、立足企业，关注行业发展，关注竞争对手动态。17、关注整体目标，有团队精神，善于协助他人。18、视自己为老板，树立企业主人翁的观念。19、不断学习，提高工作能力。 20、具备12项美德：忠诚、规范、诚信、勤奋、节俭

3、、激情、敬业、责任、服从、团队、创新、感恩。第二篇/员工第一章 能力模型第二章 员工类型第三章 职业化程度第一章/员工能力模型技能：是感性的，78分。知识：是理性的，96分。态度：弥补技能、知识的缺陷，100分。第二章/员工类型A、动荡型：工作意愿低，能力也不够。B、矛盾型：工作意愿高，但缺乏应有能力。C、游离型：能够胜任工作，但不想长期发展。D、稳定型：既愿意工作，又胜任要求。第三章/员工职业化程度普通优秀卓越职 业 化 程 度一、普通员工的五项基本能力：1、适应力：与时俱进2、学习力：学以致用（1）读书：读与行业、企业及本质工作相关专业类的书，读提高个人素质方面基础类的书。（2）读事：善于

4、典型总结，吸取正反两方面经验，举一反三。（3）读人：向成功者学习，向你的上级、老板学习。3、执行力：把事情做到位4、人际力：良好的人际关系5、思维力：正确思维二、优秀员工的五项能力（建立在普通员工五项能力的基础上）：1、沟通力：上、下、左右、老板、客户2、市场力：直接、间接满足市场需求3、服务力：为他人提供优质服务4、信息力：收集、分析、运用5、团队力：抱团打天下三、卓越员工（职业人）的五项能力（建立在普通、优秀员工各自五项能力的基础上）：1、战略力：全局眼光，顾全大局。2、领导力：影响别人，激励别人。3、人才力：把自己塑造成人才，善于发现人才并向企业推荐人才。4、创新力：具有创新精神，懂得创

5、造性工作。5、洞察力：预知环境的变化，预测事态的发展。四、职业化能力的基本知识1、职业化能力：提高职业化程度的能力，是二十一世纪的超级竞争力。2、普遍现象：重视能力的提升，忽略职业化程度的建设。3、目标：注重职业化程度的提高，从普通走向优秀，最终走向卓越！4、人才新标准（三化一型）：（1）专业化：拥有一技之长或多技之长，精通自己的工作和技术领域，是“基础”。（2）职业化：训练有素，自动自发，是“核心”。（3）国际化：国际视野，全球理念，是“方向”。（4）创新型：创新突破，持续改善，是“灵魂”。第三篇/职业化第一章 职场危机第二章 个人品牌第三章 职业化塑造第一章/职场危机1、人往往对剧烈的变化

6、有感知力，而对缓缓而来的致命威胁没有感知力！2、没有危机感是最大的危机！3、10种职场危机：（1）忙忙碌碌缺乏效率（忙、茫、盲），虚度光阴，年龄增大，逐渐变老。（2）没有目标，找不到前进方向。（3）没有一技之长（核心优势）（4）渴望脱颖而出但没有方法（5）得不到提升和重用，无法再上台阶，好高骛远，心理失衡。（6）角色不清，不愿适应环境。（7）缺乏执行力或执行力不到位。（8）人际关系紧张。（9）因循守旧，不愿学习新知识，拒绝变革，跟不上时代变化，影响工作。（10）生活太过舒适，缺乏工作激情。4、职场枯竭症的基本知识（1）具体表现：厌倦、无趣、消极、不满、抵触、匮乏、挫败、难以相处、逃避、宿命（2

7、）职场植物人：有生命，无意识，被动地工作。5、避免成为“植物人”：（1）知道自己在公司存在的核心价值，多问能为公司做什么？（2）了解自己的工作目标，自我认知自己的优点（发扬）、缺点（弥补），胜任本职工作。（3）清晰下一步的奋斗目标，为达成目标，有具体的行动方案。（4）关注整体目标，善于帮助他人。（5）每天都最大化发挥自己的才华，不低效工作，经常审视工作方法，能够创造性地工作。（6）一旦出现任何问题，积极、主动应对。（7）除薪酬以外还有较强的工作动力和快乐感（享受工作而非忍受工作）。6、如何应对职场危机：（1）正确观念：真正的安全感和快乐感，不是企业给的，而是自己创造的。（2）核心手段：认识危机

8、，提高自己的职业化程度，提升职业化素质和能力。第二章/个人品牌每个人都拥有“自己”这个“公司”，“产品”是职业能力，经营两种价值，有形的收入（钱），无形的职业品牌。1、种植规律：播种和收获从来不在一个季节发生！2、职业规律：35岁之前，不要把每月的收入看得太重，把工作当成经营自己品牌的工具，提升自己的身价；35岁之后，依靠原先积累的品牌分，获得高收入。做拿品牌分属性20003000-1000物非所值300030000物有所值500030002000物超所值第三章/职业化塑造第一节 职业化内涵第二节 职业化意识第三节 职业化心态第四节 职业化道德第五节 职业化技能第六节 职业化规范第一节/职业化

9、内涵1、职业化内涵的错误认识：（1）衣着规范就是职业化。（其实职业形象只是职业化一个很小的组成部分）（2）职业化是新员工的事情，自己的职业化没问题。（职业化和学历、职历没很大的关系，老板、经理人、员工，人人需要职业化）（3）职业化是对员工、对经理人的约束。（职业化真正的目的是增加工作自由度，让大家享受工作、享受生活）（4）职业化对企业有用，对员工没用。（职业化追求双赢，助员工提升，为企业打造一流的员工队伍）（5）职业化就是专职化、专业化。（6）职业化就是专注于自己的事情，不管别人的事情。（职业化讲究的是关注整体，协助他人，个人目标与整体目标相统一）（7）职业化就是以职为生。2、职业化内涵的具体

10、含义：（1）职业化就是按照职业的标准化塑造自己。（2）职业化是职场的专业语言、行为规范。（3）职业化的核心就是训练有素。（4）职业化要求追求高效率、高效果。（5）职业化是职业精神、态度和价值观念的综合体。（6）职业化讲究精于此道、乐于此道。（职业化最高境界：做人追求品质，做事追求到位。）（7）职业化的过程就是成为优秀职业人的历程。（8）职业化是国际化的职场准则。3、做人做事的八项原则：（1）守本份（2）守规矩（3）守时间（4）守承诺（5）重改善（6）重方法（7）重合作（8）重结果4、做人品质忠诚（1）忠诚是做人品质的核心（2）忠诚不是简单地盲目服从，愚忠不等于忠诚。（3）忠诚有五个纬度：A、忠

11、诚于生命、时间：不能虚度光阴。B、忠诚于职业信仰：要敬业。C、忠诚于工作岗位和责任：不能糊弄工作。D、忠诚于企业：保持商业秘密。E、忠诚于上级和老板。5、职业化内涵六大核心模块职业意识职业心态职业道德 显性冰山隐性冰山职业资质职业技能职业规范名称含义表现比重职业资质职业生涯管理显性10%职业技能各项业务及管理能力职业规范行为规范、职业习惯、职业形象职业意识认识与思考隐性90%职业心态心理反映职业道德基本准则第二节/职业化意识1、意识：客观世界在人脑中的反映。2、职业意识：职业人对自己、职业、外部世界关系的认识。3、职业意识是职业化六大要素最底蕴的要素。4、意识决定心态，意识决定行为。5、必备职

12、业意识（1）市场意识（随时随地关注市场）（2）营销意识（宝马公司员工自觉擦脏车）（3）客户意识（4）服务意识（5）经营意识（开源、节流）（6）决策意识（7）问题意识（善于发现问题）（8）解决意识（积极主动）（9）效率意识（用正确的方法做事情）（10）效益意识（把事情做正确）（11）质量意识（12）创新意识（13）前瞻意识（事前控制）（14）表率意识（以身作则、率先垂范）（15）情报意识（收集与企业发展相关的信息，分析并运用）（16）自动意识（自动自发）（17）全局意识（大局观念，站在企业高度）（18）文化意识（19）制度意识（制度高于一切）（20）自律意识（没人监督和有人监督一样）（21）短板

13、意识（了解自己的短板，弥补自己的不足）（22）细节意识（把每一件简单的、平凡的事做好）（23）健康意识（24）危机意识（防患于未然，风险管控）（25）人才意识（把自己缔造成人才，为企业培育、引进、推荐人才）（26）安全意识第三节/职业化心态1、个人心态：根据个人的情感变化表露的心理反应。2、职业心态：在职场当中根据职业要求表露的心理反应。3、必备职业心态（1）积极的心态A、形象化比喻：积极的心态象太阳，走到哪里哪里亮；消极的心态象月亮，初一、十五不一样。B、具体表现：不轻言放弃、遇到困难不怨天尤人、正面思维、活在当下、享受过程、志向远大、胸怀宽广、感恩、乐观、懂得压力管理（弯曲）。（2）主动的

14、心态A、主动可以赢得一切B、职业化员工四主动：a、本职工作一定要主动；b、协助他人的事情要主动；c、对公司、对团队有利的事情要主动；d、提升自己能力和素质的事情要主动。（3）空杯的心态（4）学习的心态（5）双赢的心态（6）包容的心态（容忍差异、缔造和谐）（7）自信的心态（避免自负）（8）行动的心态（没有行动力，哪有竞争力）（9）老板的心态（象老板一样思考、决策、行动、负责）（10）方圆的心态A、做人要方正，处事要圆通（灵活、变通）B、方圆四类：a、方型：太过刚直，容易折断。b、圆型：太过圆滑，不愿承担责任。c、外方内圆：对别人要求高，对自己要求低。d、外圆内方：方外有圆、圆中有方、刚柔相济、处

15、事圆通、做人方正。（11）舍得心态（12）反省心态（13）服务心态（对外服务客户、对内服务同事）（14）服从心态（服从上级、服从老板，在服从之前，可以据理力争，但力争之后，上级还是原样决策，则要无条件服从。）（15）奉献心态（16）竞争心态（17）专注心态（18）感恩心态第四节/职业化道德1、道德：做人的基本规范，应该怎样，不应该怎样。2、职业道德：从事职业过程中，形成的一套非强制性的行为规范和职业操守。3、三项核心职业道德：敬业精神、责任意识、团队精神。（1）敬业精神：A、不够敬业的十大表现：a、敷衍了事，及格就行；b、频繁跳槽，浪费自己和企业的时间；c、没有主动精神；d、办事拖沓；e、目标

16、不清，偏离目标；f、受不了批评、挫折，动不动提出辞职；g、工作不用心，不是全力以赴，需要监督；h、前期积极，后期消极；i、不愿承担责任，找理由、找借口；j、眼高手低。B、敬业精神的四个核心指标：a、是否全身心投入工作；b、是否高效率、高效果工作；c、是否做到持续改善、创新突破、创造性工作；d、是否协助他人、关注整体目标的实现。（2）责任意识：A、一个人有多重要，通常与他承担的责任成正比。B、责任和权利是对等的，放弃责任，就等于放弃权利。C、责任的内涵：a、担当的职务和职责；b、本职工作，份内之事；c、如没有做好，就应承担对应的损失。（3）团队精神：A、团队：有互补技能，为共同的愿景目标、业绩目

17、标而相互承担责任的人组成的群体。B、成功的团队没有失败的个人，失败的团队没有成功的个人。C、团队的五个要点：a、心理上相互信任（赢得信任、信任别人）；b、技能上互补；c、行为上相互影响；d、利益上相互依存；e、为达成共同目标结合在一起。第五节/职业化技能一、营销人员的职业化技能1、煤炭知识2、锅炉知识3、市场信息4、销售技能5、售后服务6、财务知识（非财务人员）7、基本经济法规 二、采购人员的职业技能1、煤炭知识2、地理知识3、采购技能4、运输知识5、财务知识（非财务人员）6、基本经济法规三、物流人员的职业技能1、煤炭知识2、运输知识3、港口知识4、安全知识四、财务人员的职业技能1、会计核算知

18、识2、财务管理知识3、税务及其它经济法规知识4、投、融资知识5、审计监督知识五、人力资源人员的职业技能1、战略规划知识2、人力资源知识3、行政管理知识4、企业文化知识六、后勤人员的职业技能1、物资采购技能2、车辆知识 3、接待知识第六节/职业化规范1、概念：思想和行为应该遵守的标准。2、三个要点：（1）行为规范（2）习惯规范（3）形象规范第六节/职业化规范/行为规范一、对待工作1、最高标准：勤奋2、具体规范：（1）树立正确的工作观：A、工作不仅是为了谋生；B、没有卑微的工作，只有卑微的工作态度；C、工作不是为别人做，而是为自己做。（2）把工作当成事业去做（热爱）。（3）每一件事都值得去做。（4

19、）重视份外的工作（锻炼自己的能力）。（5）把工作当成人生当中的乐趣。（6）懂得天道酬勤的道理。（7）把工作做在前面，要有超前意识。（8）学会高效率地工作。二、对待公司1、最高标准：敬业2、具体规范：（1）永远牢记公司利益高于一切。（2）不要忘记整顿办公环境。（3）随时随地有节省意识。（4）做足100分。（5）严格遵守制度。（6）有些观点可能不赞成，但必须去执行。（保留意识）（7）不能泄露公司机密。（8）与公司共命运。三、对待老板1、最高标准：忠诚2、具体规范：（1）老板和员工不是对立的。（2）不要认为老板容易（压力大）。（3）积极想办法为老板分忧。（4）和老板风雨同舟、同舟共济。（5）学会欣赏

20、和赞美老板。四、对待上司1、最高标准：爱戴2、具体规范：（1）尊重并拥护自己的上级。（2）勇敢地和上级进行交流。（3）及时了解上级的需求（执行指令、提供信息、分忧等等）。（4）和上司间有不同意见，表达要注意策略，不当众顶撞上司。（5）上司的观点如有错误，单独与其开诚布公地沟通。五、对待下属1、最高标准：尽心2、具体规范：（1）喜欢并真心尊重下属。（2）学会激励下属、赞美下属。（3）关心下属，了解下属需求，帮助下级解决问题。（4）拥有好的品质，能够以身作则，树立威信。（5）忘记手中的权力，修炼自己的领导魅力。（6）不耻下问，广开言路，接纳意见 。六、对待自己1、最高标准：自信2、具体规范：（1）

21、自己是最大的敌人。（2）要想成功，必须学会改变自己。（3）树立好习惯，改变旧习惯。（4）学会调解压力，不要情绪失控。（5）给自己树立明确的奋斗目标。（6）要加强自我管理，学会自我激励。七、对待同事1、对待同事的最高标准：尊重2、对待同事的具体规范：（1）对待同事要热情，能够宽容待人。（2）学会欣赏他人，容忍与同事间的差异，不妒贤嫉能。 （3）了解同事的需要，能够与同事换位思考，工作中互相帮助。（4）永远牢记团队利益至高无上。（5）不自视甚高，善于合作。 八、对待客户1、最高标准：诚信2、具体规范：（1）客户意识强烈，时时刻刻重视客户。（2）诚信至上。（3）尽力为客户提供服务，切实解决客户难题，

22、帮助客户成功。（4）成为客户信赖的朋友。第六节/职业化规范/习惯规范1、习惯：自觉、不自觉的行为方式。2、不好的习惯可以改变：（1）21天能够建立新习惯（2）90天可以形成稳定的习惯（3）360天固化为持久的习惯3、不良习惯：（1）天生的“反对派”（2）不注意与直接上级的关系（3）忽略公司文化（4）只工作不合作（5）对他人求全责备（6）出尔反尔（7）行动迟缓（8）没有独立自我，一味取悦于人。（9）传播流言第六节/职业化规范/形象规范一、职业形象：通过衣着打扮、言谈举止，所反映出的一个人的个性、形象和公众面貌；是一个人外观、谈吐举止的全部反映。二、形象规范的核心要点1、注重自己形象，穿衣打扮要规

23、整。2、成熟稳重是职业形象的关键。3、职业形象可以融合个人风格。4、美化清洁自己的办公室空间。5、随时随地保持良好的工作状态（工作时间不闲散、不上网聊天、不打与工作无关的电话、不干私活）。6、给同事留下好印象。7、以合适的称谓称呼别人。8、注意言语表达要诀： 多一些赞美，少一些责怪；多一些激励，少一些嘲讽。9、与人交谈时，要礼貌，要得体。学会倾听。10、宽容豁达，平等待人。11、 个人情绪不要带进单位。12、 常常保持微笑，自信、快乐、有工作激情。三、礼仪三到1、眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对

24、方的时间是对方与你相处时间的1/3。2、口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。3、意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。四、仪容1、发型得体：男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；女性根据年龄、职业、场合不同，梳理得当。2、面部清爽：男士宜每日剃须修面，女性宜淡妆修饰；保持口腔清洁。3、手部清洁：定期修剪指甲并保持手部洁净。4、表情自然：目光温顺平和，嘴角略显笑意。5、体态优美：站立时，两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。落座时，保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚。走路时，抬

25、头挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻盈稳健。6、提示（1）夏季容易出汗，要勤洗头、洗澡、换洗衣服，保持上班时体味（含口腔）清爽。（2）商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。（3）单独用食指、中指指向他人是失礼的行为。五、男士着装1、一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。领带：领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。对于腰围较大的男士，可改用吊带将裤子固定住。袜子：袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下

26、跷起腿后不露出皮肤为准备。鞋子：搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽的式样。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西装，可以穿棕色皮鞋。压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋，不适于搭配正式西装。2、男士着装禁忌（1）不求华丽、鲜艳，遵循“三色”原则，即西服套装、衬衫、领带、腰带、鞋袜一般不应超过三种颜色。（2）着西装八忌一提醒：A、西裤过短； B、衬衫放在西裤外；C、不扣衬衫扣；D、西服上装扣子都扣上(双排扣西服除外)：单排二粒扣西装，扣上面一粒；单排三粒扣西装，扣中间一粒或扣上面两粒；双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，但不可不扣。E、领带太短； F、西服袖子长于衬衫袖；G、西服

27、的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；H、西服配便鞋；I、拆除商标，熨烫平整，系好纽扣，不卷不挽，慎穿毛衫，巧配，少装东西。六、女士着装1、上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。2、裙子：以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上3CM左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。3、衬衫：以单色为最佳之选。穿着衬衫还应注意以下事项：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好；穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。4、鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋，袜子应是高筒袜或连裤袜，鞋袜款式应以简单为主

28、，颜色应与西装套裙相搭配。5、女士着装要求：（1）女士商务着装要求：整洁、利落。（2）女士着西装时要注意“六不”：A、套装不允许过大或过小B、不允许衣扣不到位C、不允许不穿衬裙D、不允许内衣外观E、不允许随意搭配F、不允许乱配鞋袜七、拜访礼仪1、拜访前的准备（1）提前预约，让被访者有所准备。选择合适的拜访时间、地点。（2） 仪表修饰整洁、大方，如条件允许，要提前洗澡/洗头，更换洁净衣服。（3）在没有征得主人同意的情况下，不要带其他客人一起到主人办公室。（4）除非特殊情况，不要带年幼的小孩子去拜访他人，以免给主人增添麻烦，更不应该在主人面前呵斥、责骂小孩子。（5）如组团出差，主办人要提前向同行人

29、员介绍客户及其核心人员的基本情况，征得同行领导同意后做好人员分工，以便发挥团队作用，更好地达成出差效果。2、按时赴约：（1）如因特殊原因不能按时赴约，应及时告知对方，并表示歉意。（2）未经主人同意，桌上的文件、信函，不要看；室中之物，不要动。（3）遵守禁烟的规定，不随意吸烟。如果室内没放烟具，表明室内不允许吸烟；如果有烟具，也应在征得主人和其他人同意之后，方可吸烟。（4）坐姿要端正，手势要规范，表情要自然。（5）谈话声音要轻，避开主人忌讳和不感兴趣的话题。（6）组团拜访到达客户处后，主办人要向双方介绍互不熟悉人员，在洽谈及沟通过程中，主办人要协助对方做好相关服务工作（如倒水），以免脱节和尴尬。

30、（7）商务交往过程中，将手机调成静音或振动，如有重要来电，要与对方打招呼后出去接听，且时间不要过长。（8）集体商务交谈过程中，随同人员要积极参与、专心投入，不可自行玩弄手机。 3、适时告辞：（1）礼节性的造访，一般半小时为宜；有求于人的拜访，应在谈明来意后及时告辞；有新客登门，适时告辞。（2）告辞时，应对主人的款待表示感谢。八、介绍礼仪1、尊者居后原则（1）把地位低者介绍给地位高者（2）把年轻者介绍给长者（3）把客人介绍给主人（4）把男士介绍给女士（5）把迟到者介绍给早到者2、介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。九

31、、介绍公司、城市1、熟知公司发展史，知晓威海的风土民情、特产、旅游景点。2、了解所到之地的风土民情、特产、旅游景点。3、和客户沟通、交流时，介绍公司和威海时要流畅、口齿清晰，过程中不失时机地赞扬对方所在公司及城市。十、握手礼仪1、握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。2、握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，适当用力，避免上下过分地摇动。十一、互换名片1、递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认

32、识您真高兴”、“请多指教”等。到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。2、接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。3、禁止：左手递、手指夹、举高于胸部。 十二、电话接听礼仪1、重要的第一声：使用规范的问候语2、微笑接听电话3、声音清晰明朗4、迅速准确的接听电话：”铃声不过三”原则，认真做好电话记录。5、注意事项：（1）当收到领导或同事的工作短信时，要快速回复收到的确认短信。（2）对领导通过电话或短信交办的事项要快速落实，对落实结果

33、要及时向领导汇报。十三、电话拨打礼仪1、通话前做好充分准备：明确通话诉求，通话内容要有层次感（先讲什么、后讲什么）。2、确定合适的时间：避开对方的吃饭和休息时间。如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一早晨及对方下班前几分钟打电话。3、通话尽量简单扼要：在业务通话中“一个电话最长五分钟”是通行的原则，超过五分钟应改换其他的交流方式。 4、适时结束通话：如果估计谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。 十四、电梯礼仪1、不要同时按上下行键。2、不要堵在电梯口，让出通道。3、遵循先下后上的原则。4、先进入

34、电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。5、在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。6、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。7、人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。十五、楼梯引导礼仪十六、会议室礼仪1、开启会客室大门：会客室的门分为内开和外开，打开内开的门时不要急着把手放开，这样可能伤及后面的人员；开启外开门时，更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及他人的后脑勺。2、会客室座次安排：一般会客室离门口最远的地方主宾的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工。十七、迎客礼仪1、公

35、司宣传册的摆放：在各办公室、接待室/会议室、接待车辆的易于拿取处放置公司宣传册，便于客户查阅。2、客人到集体办公区参观，在场办公人员应起立点头致意，表示欢迎。3、亲切灿烂的笑容4、温馨合宜的招呼语十八、送客礼仪1、送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见。2、送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位。3、送至汽车旁，等车子开走才可离开。4、客人从集体办公场所离开时，在场办公人员起立目送。十九、乘车礼仪1、上下车顺序（1）上车时，陪同人员请尊长、来宾从右侧车门先上后，再从车后绕到左侧车门上车。（2）下车时，陪同人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。2、座位安排：（1）由主人亲自驾驶时，座次排序为：副驾驶座、后排右座、后排左座。（2）由专职司机驾驶时，座次排序为：后排右座、后排左座、副驾驶座。3、其他注意事项：（1）乘坐主人驾驶的车辆时，不能让前排空着。（2）乘坐专人驾驶的车辆时，随行人员坐于副驾驶座，女士、孩子、尊长不宜在此座就座。（3）必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，则哪里即是上座。（4）专职司机在开车前，要服务好嘉宾上车坐好后，再上车；到达目的地后，司机人员要及时将车停稳下车，并服务好嘉宾下车。（5）专职司机在