202方案二：展厅外销售体系管理

1、方案二展厅外销售体系管理面对竞争十分激烈的汽车市场，只坐在店里等待客人来买车显然是不够的，必须要主动出击，走出专卖店，给有意向买车的客户提供上门服务。同时，为了做好对最终顾客的零售，还应该考虑通过传播汽车的品牌内涵、提高服务价值和质量来提高企业在汽车零售市场上的竞争力。 一、零售的销售模式的建立零售管理框架零售人员管理零售支持零售队伍组织零售人员培训零售人员考核零售推广活动经销商品牌建设售后对售前支持零售日常管理大客户零售零售客户信息管理零售流程控制零售制度管理（一）零售人员管理零售人员管理包含零售队伍的组织（人员招聘、零售队伍组建）、零售日常管理（晨会制度、考勤制度、周会制度、月会制度）、零

2、售人员培训（产品知识培训，销售技巧培训、车辆销售流程培训和保险、按揭培训）、零售人员考核（零售人员纪律考核、业绩考核制度、末位淘汰制度）。1.零售队伍组织（1）零售人员招聘招聘途径：过去经销商主要通过招聘会来招聘销售人员，同时也有一部分销售人员通过他人介绍进入公司。随着信息技术的普及，现在也可以通过网络招聘销售人员。招聘标准：对于应聘的销售人员，选拔标准是不一定要做过汽车行业，但是必须做过销售。因为各行各业销售的内在实质是相通的，因此对于有销售经验的人员，只要稍作汽车产品知识的培训，就可以很快上岗了。（2）零售队伍组建零售队伍中的销售人员主要做针对直接用户的销售。销售部销售1组销售2组销售3组

3、销售4组业务经理1名业务员业务员业务员业务经理1名业务员业务员业务员所有的销售人员分为几个组，每组设置1名业务经理，业务经理下有N名销售业务员。每天轮流由1个销售组负责展厅值班和销售，另外的几个销售组负责对零售客户进零售销售服务和外出零售。但是外出的零售小组业务员，无论是外出推广还是办理销售手续，在下班前都必须回到展厅，向业务经理报告当天的工作情况。采取业务员对零售客户进行一对一的“购车一条龙”服务，销售人员除了展厅值班以外的其余工作日，主要负责对零售客户的销售服务，同时也会根据业务经理的安排外出零售。业务经理不承担个人销售指标，主要是负责对销售小组的管理和控制工作，承担小组销售业绩的考核。业

4、务经理的主要职能包括：业务员的培训、业务员的销售进度控制、业务员零售活动管理、业务员的纪律考核。2.零售日常管理零售日常管理晨会制度时间：每天早晨5分钟；参会人员：每个销售小组业务员和业务经理会议内容：销售案例分析、业务经理安排当日工作计划考勤制度时间：下班前5分钟；参会人员：每个销售小组业务员和业务经理会议内容：业务经理查看每一个销售人员当日的销售进展周会制度时间：每周一次；参会人员：每个销售小组业务员和业务经理、销售经理会议内容：销售情况总结月会制度时间：每月一次；参会人员：销售业务员、业务经理、销售经理和总经理会议内容：总结每个月的企业销售情况，交流市场竞争信息3.零售人员培训每周安排一

5、次培训，一般安排在周四、周五，大约为1个半小时左右。培训主要分为以下几个部分：（1）产品知识培训：主要根据大众培训内容，由参加大众培训的业务员向其他业务员做产品知识的培训。（2）销售技巧培训：围绕销售人员外出零售和展厅的销售技巧进行培训。（3）车辆销售流程培训：经销商要对车辆的销售流程作出严格的规定，因此每一个业务员都必须了解企业内部的车辆销售流程。（4）保险、按揭培训：保险和按揭是车辆销售中的利润源泉，经销商应请保险公司或者银行信贷人员来公司，对业务人员进零售售中的保险和按揭技术培训。4.零售人员考核（1）零售人员纪律考核对零售业务员的纪律考核对企业十分重要，因为这不但影响到企业的业绩，同时

6、也关系到企业的形象问题。主要的纪律问题，大多出现在工作时间1年以上的有经验业务员身上，他们在销售过程中会为了自己利益，违反企业的相关规定，将属于企业的客户资源带走或者在销售中向损害客户的利益。对零售人员的纪律考核，主要有三种途径来考核和控制：A.通过业务经理的监督。由于业务经理不承担个人销售指标，因此其主要工作就是监督组内业务员的工作情况。业务经理必须跟踪了解每一个业务员当前的业务进展情况，并向销售经理作汇报。B.通过CRM系统的监督。对于飞单现象，公司的防范手段是通过CRM系统跟踪每一个潜在客户，一旦有潜在客户流失的现象，公司会有专人跟踪调查原因。对于所有进入展厅的潜在客户和销售业务小组组织

7、的促销活动中产生的潜在客户，其相关信息能够100%地进入CRM系统，对于销售人员行销拜访的潜在客户，公司内也有一套客户资源分配机制，以激励销售人员上报客户信息。企业会对CRM系统中最近三个月内所有的潜在客户，进行跟踪，防止飞单现象发生。（CRM系统介绍见零售客户信息管理）C.通过规范的销售流程，防止违规现象出现。在每一个关键的销售环节都要设置相关文件和审核程序，既保护消费者的利益，也保护了企业的利益。通过销售流程的规范，可以防止企业内部，销售人员之间恶性价格竞争。具体控制方法和控制环节见1.2.3。（2）零售人员业绩考核零售人员的业绩考核将根据购车情况一览表（见附录3）中核算的利润进行提成，提

8、成比例将由销售人员当月的销售指标完成情况决定。零售人员的薪资主要分基本工资和绩效工资两部分。基本工资：分为三档。进入公司三个月内属于实习期，基本工资为第一档，三个月至1年为第二档，一年以上为第三档。绩效工资：每个销售员每月的销售利润指标为X元，未达到X元销售利润指标的业务员只能获得基本工资。业务员当月利润业绩超过X元的，超额以上部分按Y%提成，作为当月的绩效工资。业务经理的业绩考核则按照小组业务员的平均业绩完成情况。这样的业绩考核打破了以往展厅销售大锅饭的考核办法，调动了销售员主动工作的积极性，是推进销售员零售的根本动力。（3）末位淘汰制度对于3个月没有完成业绩指标的销售人员，公司将予以淘汰。

9、这样一方面激励员工不能坐、靠、等，同时另一方面，也防止一些2年以上工龄的销售人员为自己而销售。同时对于纪律考核中出现违规现象的销售人员，公司也会处以淘汰。（二）零售制度管理1.大客户零售由于销售员主要是面向广大私人用户做零售的，为了能够同时兼顾大量私人用户和大客户的销售，所有的大客户销售都应由销售经理负责。因为销售业务员的销售价格底线是面向大量私人用户的，对于大客户的特殊情况，需要由销售经理来处理。大客户的来源主要分为两种：（1）公司上层引进的大客户资源，由销售经理负责跟踪。（2）业务员引进的大客户资源，也由销售经理负责跟踪，同时对于引进大客户资源的业务员给予一定的奖励。2.零售客户信息管理手

10、段基础关键零售和促销活动产生的潜在客户信息展厅内的客户流量信息统计表自建的客户关系管理（CRM）系统客户资源分配：如果零售过程中，有两名销售人员对同一潜在客户销售，则根据CRM系统中各业务员对潜在客户信息提供时间早晚来分配客户资源。因此，业务员为了保护自身利益，也很愿意提供潜在客户信息。对于经过末位淘汰被解聘的业务员，将由业务经理全线接盘其已经成交和正在处理的客户资料，由业务经理分配给其他业务员。由于DMS只能处理已经成交客户的信息，为适应零售的需求，应开发一套针对自己需求的CRM系统。附录1：客户流量信息统计表3.零售流程控制由于采取销售员零售的销售方式，而且业务员与客户是一条龙的跟踪服务，

11、因此如何控制销售员的销售流程是管理中的关键问题，不仅影响企业的销量，同时如果在控制中出现疏漏，导致客户利益受到损害，也会危及企业的信誉和品牌。对于销售流程的控制分为三个环节点：签订合同时给予客户特别提示（见附录2）付完预收款后由销售员填写购车情况一览表车辆成交前由销售员填写申报审批单（1）签订合同时，给予客户特别提示。该特别提示提醒客户在签订合同时必须和公司的正规业务员办理手续，不要和身份不明的人员签订合同。并且提醒客户认准标准的“上汽大众”销售合同，保留好第二联，并在支付预付款时要向业务员索取公司财务的收款凭证。特别提示不仅维护了公司的利益，更重要的是维护了零售顾客的利益，避免在零售过程中，

12、由于业务员单独与客户接触，而造成的失控。（2）付完预付款后，公司要求销售员详细填写购车情况一览表（附录3），由业务员申报合同金额明细。该购车情况一览表由业务员、销售经理、业务经理、财务预算和财务结算5位负责人亲笔在每一联上签名，作为公司内部车辆销售和业绩核算的凭证。（3）为了防止业务员以免费装潢和保险来诱骗零售顾客购车、或者业务员为了完成当月提成指标，以低于公司规定的销售低价出售的情况发生，公司还要求对于销售合同中不装潢和不保险的情况，由业务员填写申报审批单（附录4），上报公司审批。该申报审批单必须由总经理、销售经理、业务经理和财务全部审核通过后，方可执行。（三）零售推广活动为了能够促进公司的

13、零售，还可以举办各类的汽车销售推广活动，主要有以下几种：广告传单派发车展社区试乘试驾（1）广告传单派发。印制公司名片，发到小区居民信箱中。后来为了提升企业形象，印制了精美的公司和产品介绍册，发到小区。也可以通过与超市合作，从超市获得相关的会员信息，作为潜在客户，进行行销推广，但效果并不是非常好。（2）车展。在百货公司和相关超市门口举办车展，展示大众汽车，也取得了一定的品牌推广效果。（3）社区试乘试驾。到社区搞试乘试驾，是使用较多的行销推广方法。试乘试驾的推广费用一般为2000元，但是目前直接效果一般，一次推广一般能够成交1位客户。（四）零售支持1.经销商品牌建设由于企业是面对广大直接用户做零售

14、的，因此企业的品牌建设对于销售的促进作用非常重要。做零售对企业的信誉要求非常高，公司应该注重通过内部的诚信建设，打造企业品牌，并通过软广告推广企业的诚信形象。2.售后对售前的支持由于很大部分的客户都是来自于来客户推荐，因此应非常注重对现有客户的售后服务，通过售后服务将新的客户引进展厅。售后服务的主要内容就是俱乐部会员服务。汽车俱乐部可提供下列服务：（1） 免费24小时急修，外环线以内免费拖车，只收基本材料费。（2） 维修工时8折。（3） 免费代理车检2年，代缴养路费。（4） 个性化装潢8折。（5） 25张洗车票。（6） 保养提醒、免费检测提醒。同时，还应所有售后和维修后的客户进行100%的电话

15、回访，并记录在内部的CRM系统中，用以分析企业的客户满意情况。对于介绍新客户来的老客户，也应有相应的奖励活动。例如对介绍新客户来的老客户提供终生的俱乐部免费项目以及对老客户实行积分管理等等。二、建立零售的汽车销售模式的适用条件（1） 比较适用于人员成本较低的地区，可以搞业务员“人海”战术。（2） 适用于私人企业消费程度比较高的地区，有零售的潜力。（3） 企业的品牌建设基础较好的经销商，更适合搞零售。112附录1 客户流量信息统计表序号姓名先用车型意向车型购买日期资料邮寄地址邮编联系电话接待员附录2 特别提示尊敬的客户： 首先非常感谢您到“XX汽车”选购您的爱车，我们的销售顾问将向您介绍整个购车

16、的流程和服务内容，在您考虑签订合同时是否将车型、质量、交车时间地点、支付结算方式、委托代办服务事宜等重要条款确认并正确填入合同。在您决定签订合同时，我们请您阅读特别提示，以维护您的权益：1 接待您的销售顾问按公司规定都必须佩戴胸卡，且写明销售顾问的单位、部门、姓名、职务、并贴有本人照片；如接待的销售顾问未佩戴胸卡的，请您不要与其联络。2 在您决定签订正式合同时，务必认准由“上汽大众”统一印制的编号合同，共一式三联，在您签名或盖章后的第二联（红）一定要收取并保存好。3 签订合同时，您将支付部分款项或全款，一定要向销售顾问索取由公司财务开具的收款凭证，在销售服务过程中，销售顾问将凭由公司财务签发并

17、盖章的收款收据向您收取余款，收据一联将由您收执保管，以便您在结账时出示并换取正式发票，公司恕不受理确认任何以个人名义出具给您的收款凭证。在您结算全部购车费用发生退款时，请您（合同签约人）亲自到结算柜台领取，如需委托他人代为领取，请提供您的身份证复印件，并亲笔签发您的委托事项。4 本上海大众汽车产品销售合同不得随意变更、涂改，若有变更、涂改必须经双方确认（乙方必须盖章）。5 在整个服务过程中，如您遇到任何问题，既请拨打XX汽车客户服务热线：8002201315，我们将全新呵护您。已阅。签字： 附录3 上海大众汽车XX销售服务有限公司购车情况一览表销售公司名称： 年 月 日财务编码：购车单位名称企

18、业代码客户姓名/驾驶员性别身份证号联系方式电话：信息来源 口 展示厅 口 朋友介绍 口 用户推荐 口 展示会 口 户外广告 口 报纸广告 口 互联网 口 宣传单页 口 公司资源 口 经销商 口 自行开拓 口 其它手机：拷机：其他：地址邮编购买性质 口 公用 口 私用 俱乐部会员 口 是 口 否购买单位性质口 私、民营企业 口 政府机关、行事企业 口 国企、控股企业口 合资、外资企业 口 经销商 口 其他预定交车日期合同总价预收款收款人盖章车型颜色发动机号车架号项目合同金额实际金额返现让利费用毛利座位数量车牌号车价付款方式一次性全款付清 口 是 口 否购置税按揭年限 年按揭银行保险费第一受理人（银行）出库费保险期限：自 年 月 日至 年 月 日牌照费保险单号： 服务费受保公司全称：装潢费口 车辆损失险上排杂费口 第三者责任险集团优惠口 全车盗抢险口 玻璃单独破碎险让利口 不计免赔特约险合计口 车上（人员）责任险口 他人恶意损伤险保险金额小计（元）不装潢审批备注不保险审批部门经