旅游客户关系管理复习资料

1、1/ 91.如何正确理解“客户”这一概念？ 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代 理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。2.3.什么是客户关系？如何理解其含义？ 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。4.什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对 以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计， 形成一个自动化的解决方案，以提高客户 的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。内涵：1.CRM是一种管理理念?CRM的核心思想是将企业的

2、客户 （包括现有客户和潜在客户） 视为最重要的企业资产， 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚 度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。2.CRM是一种管理机制?CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。3.CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决 方案的总和。?从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源， 通过完善的客户服务和深 入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度， 从而吸引和保留更多有价值的客户， 最终提升 企业利润。?从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络

3、技术等信息技术紧 密结合在一起，为企业的销售、 客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、 智能化的解 决方案。5.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？原动力：客户需求信息收集拉动力：买卖双方地位变化牵引力：各方人员业务需求推动力：现代信息技术发展6.客户关系管理要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？?主要内容：1第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开 发。2第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户 进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。3第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢

4、复客户关系，如何挽回已流失客户。4第四，如何建设、应用CRM软件系统。7.客户关系管理具有什么重要作用？第一， 提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围 内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。 第二，拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。2/ 9第三，保留客户。 客户可选择喜欢的方式同企业进行交流， 方便地获取信息以得到更好服务。8.客户关系管理的目标是什么？ 客户关系管理（CRM）的目标是通过一系列的手段引起客户在情感上朝着有利于企业的方 向发展而最终产生重复购买行为。

5、 由于客户对品牌的情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为，所以，客户的忠诚度很显然是客户关系管理（CRM）的目标。9.要想实现客户关系管理的目标。企业需要采取哪些策略和方法？CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。实现 “更多”的途径有三个：挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新的细分市场 客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系， 通过培养客户忠诚来实现长 期的客户挽留。“更久”关注的主要是客户关系的持续时问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期“更深”指客户关系的质量提高，其实现手段有：交叉销售指的是借CRM来发现

6、现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产 品的一种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。追加销售 购买升级 追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级， 客户由购买低盈利性产品转向购买更高 盈利性产品的现象。10.客户关系的发展可以划分为哪几个阶段?各个阶段分别具有什么特点？1考察期 是客户关系的孕育期。 这一阶段， 企业与客户双方从交换价值的对等性、 双方的信誉等角度 来考察关系建立能给对方带来的价值，同时还要考虑如果建立长期关系，双方潜在的职责、 权利和义务。 双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降 低不确定性

7、是这一阶段的中心目标。2形成期是客户关系的快速发展阶段。 双方能进入这一阶段， 表明在考察期双方相互满意， 企业与客 户之间的了解和信任不断加深。随着交易额的扩大，双方从关系中获得的回报日趋增多，客 户关系得到延续并趋于成熟，相互依赖的范围和深度也日益增加。 在这一阶段， 通过重复购 买扩大了使用企业产品或服务的范围，客户关系的密切程度进一步增强。3稳定期该阶段的明显特征： 双方对对方提供的价值高度满意； 为能长期维持稳定的关系， 双方都作 了大量有形和无形投入； 进行了高水平的资源交换等。因此， 在这一时期，双方的交互依赖 水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。

8、是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。4退化期 关系的退化并不总是发生在稳定期之后的第个阶段，实际上在任何一个阶段关系都可能退 化。引起关系退化的原因很多， 如一方或双方经历了一些不满意； 需求发生变化等。退化期 的主要特征有交易量下降、 一方或双方正在考虑物色候选关系伙伴等。 当客户与企业的业务 交易量逐渐下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入退化期。11.什么叫客户的让渡价值？如何进行衡量？ 把“企业为客户创造或提供的价值”称作客户让渡价值将“客户为企业带来的价值”称作客户价值12.什么是客户的终身价值？企业为什么要重视客户的终身价值？ 所谓客户终身价值， 是指企业与客户在整个交

9、易关系维持的生命周期里减除吸引客户、3/ 9销售以及服务成本并考虑资金的时间价值,企业能从客户那里获得的所有收益之和。客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持续稳定发展的基础。13.客户的终身价值主要由哪些要素组成？影响其大小的因素有哪些？ 客户终生价值的组成公式如下：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6客户终身价值的大小， 主要受客户关系生命周期内每个相关时期的客户盈利值、贴现率以及客户生命周期长度的影响。其中每个相关时期的客户盈利值得测算，还需要考虑吸引客户、销售以及服务的成本等因素。14什么是客户资产？它与客户终身价值之间有什么关系？所谓客户资产

10、，就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。客户资产是企业客户终身价值之和，即：“客户资产=单个客户的终身价值X客户基础”15为什么要进行客户细分？主要细分方法有哪些？客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户区隔）的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。目的：客户细分可让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时客户细分也使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区间的客户，这是客户细分的意义所在。客户细分的结果，指出了客户是谁、客户是什么

11、样的、客户与客户之间是如何不同的，以及他 们将被如何区别对待。细分方法：1按客户价值和周期细分2按客户利益细分3按产品和服务要素细分4按人口和社会经济因素细分5按照心理因素细分6按促销反应细分7基于某一细分要素的交叉细分它对客户关系管理具有什么作用?IIIU半前枷直对不同客户进行相应的管理顾客总价值：指顾客购买某产品与服务所期望获得的所有利益。17.针对客户价值细分矩阵所分成的4类客户，应该分别采取什么样的16.4/ 9管理对策?18.企业为什么要对客户进行选择？ 一般的选择标准是什么？企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几个方面的考虑：1不是所有的购买者都是企业的目标客户2不

12、是所有的购买者都能给企业带来收益3正确选择客户是成功开发客户的前提4目标客户的选择有助于企业的准确定位19.目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？ 方法：1选择客户必须“门当户对”2确定企业与客户之间是双向选择3依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户策略：寻找目标客户；说服目标客户加盟；吸引目标客户20.寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？1逐户访问法2会议寻找法3特定场所寻找法4人际关系网寻找法5资料查询法6介绍 找寻法7中心开花 法8电话寻找法9信函寻找法10.短信寻找法11.网络寻找法12.从竞争对 手那里“挖”客户。21.对于找到的不同客户，应该如何分类型地进行说服？22.企业吸引

13、目标客户的主要策略有哪些？1.提供适当的产品或服务：产品或服务的功能、质量、特色、品牌、包装，产品的附加 服务，承诺与保证。2.适当的商品和服务价格：折扣、心理、差别、招徕、组合、关联、结果定价，高价策 略。3.适当的商品和服务分销4.适当的商品和服务促销：广告、公共关系、销售促进23.对于客户异议，企业需要采取什么样的处理原则和方法？原则：1.事前做好准备2.选择适当时机：在客户异议尚未提出时解答在异议提出后立即回答过一段时间 再延期回答不回答3.不要与客户争辩4.尊重客户的想法方法：1.忽视法2.补偿法3.太极法4.询问法5.“是的。如果”法6.直接反驳法24.为什么要对客户进行分级？ 一

14、般的分级结果是怎样表示的？1.不同的客户带来的价值不同，应区别对待2.企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的资源3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足4.客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提25.什么是客户金字塔模型？它有什么实际用途？P111顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层 顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）26.对于不同级别的客户，应该如何进行分类管理？（未完善答案）1关键客户管理法2普通客户管理法3小客户管理法5/ 927.什么是客户满意？客户满意

15、具有什么重要意义？客户满意是人的一种感觉水平，它来源于对产品或者服务所设想的绩效或产出与人们的期望 所进行的比较。意义：它是企业战胜竞争对手的重要手段；是企业去的长期成功的必要条件；是实现客户忠诚的基础。28.什么是客户满意度？其衡量的指标都有哪些？客户满意度指的是客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。客户满意度=客户体验一客户期望衡量指标：1.对产品的美誉度2.对品牌的指名度3.消费后的回头率4.消费后的投诉率5.单次 交易的购买额6.对价格变化的敏感度7.向其他人的推荐率29.试举例说明提高客户满意度的主要措施？1提高客户体验价值：提升产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；降低货

16、币成本、时 间成本、精神成本、体力成本。2把握客户的期望：不过度承诺；宣传留有余地；适时超越客户期望。3以客户为中心，实现客户满意30.什么是客户忠诚？有什么作用？客户忠诚是指客户对企业的产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。作用：1.节省企业综合成本2.增加企业综合收益3.确保企业长久效益4.降低企业经营风险5.获得良好口碑效应6.促进企业良性发展31.客户忠诚度的主要衡量指标有哪些？一、重复购买的次数 二、决策时间的长短 三、购物路程的远近 四、对价格的敏感度 五、 对竞争者的态度六、对瑕疵品的态度32.客户忠诚主要包括哪些常见类型？垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超

17、值忠诚33.谈谈对客户满意与客户忠诚之间关系的理解？1、客户的满意度与态度相关联争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度， 而客户忠诚度所体现出来的则是购买行为，并且是有目的的经过思考而决定的购买行为；2、客户满意度只能说明这种产品或服务可能具有市场潜力，只有掌握了客户对企业的信 任和满意度才具有指导意义。3、满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚，顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响。但是顾客满意会直接影响顾客忠诚， 顾客满意通过其它中介变量间 接影响服务人员与顾客建立私人关系， 与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减 弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才

18、会迅速增加。4、只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保持 忠诚。34.什么是客户满意度调查？有什么作用？顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方 面所达到的程度。作用：确定导致顾客满意的关键绩效因素；评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；判断轻重缓急，采取正确行动；控制全过程；产品升级以及产品的更新换代。35.简述开展客户满意度调查的方法和步骤。(1)问卷调查(2)二手资料收集(3)访谈研究(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被 调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客

19、从自身利益出发来评估企业的服务质 量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题， 从而能够 更详细地掌握他们的想法。(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细 程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷， 但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要 的参考。 特别是进行问卷设计的时6/ 9候， 二手资料能为我们提供行业的大致轮廓， 有助于设计 人员对拟调查问题的把握。(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。 通过内部访谈， 可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内

20、部访谈也是发现企业问题的最佳途径。 深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。 深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈， 在交谈过程中 提出一系列探究性问题， 用以探知被访问者对某事的看法， 或做出某种行为的原因。 一般在 实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲， 讨论的问题要具有普遍性。 焦点访谈是为了更 周全地设计问卷或者为了配合深度访谈， 可以采用焦点访谈的方式获取信息。 焦点访谈就是 一名经过企业训练过的访谈员引导812人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题， 而是以间接的提问激发与会者自发的讨论， 可以激发与 会者的灵

21、感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。36.当前客户满意度调查中存在着哪些常见的误区？ 对顾客满意度调查缺乏正确的认识； 企业没有引起足够的重视； 测量因素选择不合适， 测量 方法有待改进。37.举例说明客户保持的含义与作用。客户保持是指企业维持已建立的客户关系， 使客户不断重复购买产品或服务的过程38.简述客户保持概念模型的内容.客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须 建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。39

22、.简述客户保持力量与客户保持价值模型的内容1客户保持力量：阻力T客户T动力 动力主要是指能够驱动客户主动保持关系的力量，主要是价值和利益驱使； 阻力主要是指如果关系破裂给客户带来的损失，包括各种壁垒和成本因素。2客户保持价值模型客户剩余价值 客户主动保持(动力) 心理依附客户保持沉默成本客户被动保持(阻力或壁垒) 交易成本 转移成本 机会成本 终止壁垒40.举例说明客户保持管理的必要性、内容和应该实施的三个层次。客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策 略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就 必须建立客户关系的基础上

23、，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。三个层次第一层次：增加客户关系的财务利益第二层次：优先增加社会利益第三层次：附加深层次的结构性联系41.要想实现客户保持，可以采用哪些方法？1提高客户保持率2分析客户的转换成本3实施特殊的赞赏活动4加强与客户的情感联系5组织团体活动6开展知识学习活动42.对于企业而言，目前主要从哪些方面进行客户流失的定量识别和数据分析？定量识别：1.以客户为基础客户流失率=客户流失数/消费人数*100%7/ 9客户保持率=客户保持数/消费人群*100%=1客户流失率2以市场为基础3以企业财务指标为基础4以企业竞争力为基础43.从客户价值和客户满意的角度来看

24、，流失的客户主要包括哪些类型？从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。1企业主动放弃的客户2自己主动离开的客户3其他原因离开的客户4被竞争对手吸引走 的客户5被迫离开的客户6被竞争对手挖走的客户。44.对客户流失产生关键影响的因素有哪些？1核心服务的失误2销售人员的失误3价格因素4不方便因素5对失误的反应6竞争因 素7伦理道德问题8非自愿的流失。45.为了预防客户流失，企业应该采取什么样的防范策略？1实施全面质量管理2重视客户抱怨管理3建立内部客户体制，提升员工满意度4建立以客户为中心的组织机构5建立客户关系的评价体系46.企业要竭力挽留有价值的流失客户，为此可以采取什么

25、样的措施？1调查原因，缓解不满2对症下药，争取挽回3分门别类，各个对待：对“有重要价值的客户”要极力挽回；对“普通客户的流失” 和“非常难避免的流失”，可见机行事；基本放弃对“小客户”的挽回努力。4必要时候要彻底放弃47.什么是客户互动？客户互动可以分为哪些类型？客户互动的方式是如何发展演变的？客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。类型：企业与客户之间的互动类型可以根据不冋的标准加以区分。例如，按照参与的互动方是人工还是机器， 可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式可以分为个人互动和媒体

26、支持互动；按照互动双方的冋步性可以分为冋步互动和异步互动等。演变：个人互动T以人工为主的媒体支持互动，频率低，缺少个性化T以人工为主的媒8/ 9体支持互动，注重反馈T媒体支持互动出现，互动深度增加，开始对互动进行定制化。48.什么叫客户互动管理？有效的客户互动管理具有哪些主要特征？客户互动管理指的是当企业与客户接触时如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。主要特征：尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信任性、明确性。49.客户服务人员在进行客户互动时，需要注意哪些基本技巧？50.什么是多渠道客户互动？多渠道客户互动在客户

27、服务中具有什么优势？所谓多渠道客户互动管理，就是运用一个以上的渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活动表现出协调一致性。优势：1有助于客户关系改善2有助于企业效率的提升3企业能够得到一定的好处4客户能够得到一定的好处。51什么是客户互动中心？客户互动中心一般由哪些部分组成？客户互动中心（Costumer In teractive Center，简称CIC）是站在现代信息技术发展 的前沿，利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。客户互动中心是各种互动智能工具集体在一

28、起而形成的交流应用软件套装。在技术层面上，CIC主要包含技术文档管理（Technical Document Management,TDM）和以IP为基础的 数据交换，以及桌面呼叫软件（能够进行完全的呼叫控制）、基于技术的路由和多媒体排队与路由（可以自动分配呼叫）、带有选择性语音识别的互动语音应答（In teractive VoiceResponse,IVR）、传真服务器、屏幕弹出功能、网页聊天与呼叫回应、统一信息，以及呼叫 管理与记录等功能。52.什么是客户关怀？其基本内容和实现手段是什么？客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实