顾客满意度指数测量方法

1、顾客满意度指数（CSD ）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否 继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有 效性的指标。为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的 解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建 立公司顾客满意度（CSD ）指数测量方法。二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象,在必要时进行全体用户的满意度调查。三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1 不小于总体样本数的30% ; 2样本数量不小于50o四、抽样方法根据调查目的和概率论

2、的有关结论，采用随机抽样的方法。五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于 50% o很满意X I(1.0)较满意X 2(0.8)一般X 3(0.6)较不满意X 4（0.3）很不满意X 5（0）性能（包括安全性、可靠性、方便性）Ki()0411n12n15n价格（包括产品及配件价格）K 2()CL2-21n25n服务（包括倍后视务連态嗖等）k：（0.231n35n外观（包括车型、内部装饰、线条）K4()C 14145品牌（包括宣传、广告、当地认可度）K5U.1()II51ftn55u六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了

3、客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1,性能0.4 （包括安全性、可靠性、方便性）；2，价 格0.2 （包括产品及配件价格），3 ,服务0.2 （包括售后服务速度、态度等）；4,外观0.1 （包括车型、内部装饰、线条）；5,品牌0.1 （包括宣传、广告、 当地认可度），除此之外，设置了 “其它意见”栏，以便用户提出其它意见。七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为10、0.8、0.6、0.3、0o八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法，CSD=K1XX!X

4、N11 +K1XX2XN12+K5XX5XN55二工Ki XXj XN, (ijl 5)最终 CSD 二 CSD X100 术注：K 影响顾客满意度CSD要素权重，按从大到小顺序分为(K1 =0.4K 2 =0.2 K 3 = 0.2 K 4 =0.1 K 5=0.1)X顾客满意的等级权重（分为五个级别X】=l0X2=0.8 X 3=0.6 X 4=0.3 X 5=0)NnN 53调查结果的实际数量N实际收回调查表数量（样本数）CSD顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施，并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户:您好！首先感谢您选择xx客车!为了使您（公司）能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作!客车有限公司用户名称（公司名称）车型底盘型号发动机型号购买日期用户对产品及服务质量评价（请在方格内打丁）很满意较满意一般较不满意很不满意性能（包括安全性、可靠性、方便t价格（包括产品及配件价格）服务（包括售后服务速度、态度