客户关系维护

1、老客户维护模型老客户维护模型 如何成功留住老客户如何成功留住老客户如何成功留住老客户如何成功留住老客户n一一 、 为什么要留住老客户为什么要留住老客户n二二 、 维护老客户的意义维护老客户的意义n三三 、 细分客户群细分客户群 留住老客户留住老客户n四四 、 提高满意度提高满意度 留住老客户留住老客户n五五 、 提高忠诚度提高忠诚度 留住老客户留住老客户n六、六、 提供超值服务提供超值服务 留住老客户留住老客户n七、七、 提供优质售后服务提供优质售后服务 留住老客户留住老客户n八、八、 正确处理抱怨正确处理抱怨 留住老客户留住老客户一、为什么要留住老客户一、为什么要留住老客户 在我们眼中没有一

2、次交易的顾在我们眼中没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。客，只有终生的顾客。 戴尔总裁戴尔总裁 迈克迈克戴戴尔尔1.1、老客户是企业生存和发展的源泉、老客户是企业生存和发展的源泉为什么要留住为什么要留住老客户？老客户？老客户是企业生存和发展的源泉老客户是企业生存和发展的源泉，是企业经是企业经济效益的主要来源，老客户的维护成本济效益的主要来源，老客户的维护成本要远远小于新客户的开发成本，一个老要远远小于新客户的开发成本，一个老客户的背后是多个新客户。客户的背后是多个新客户。1.1、老客户是企业生存和发展的源泉、老客户是企业生存和发展的源泉 企业大部分的利润都来自于老客户， 来自美国的研究数据表明

3、：一个企业80%的营业额来自20%的经常惠顾的老顾客，这就是营销界著名的 20/8020/80法则。法则。10年前，年前，IBM的年销售额由的年销售额由100亿，迅速增长到亿，迅速增长到500亿美元时，亿美元时，IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们的成功之处在于留住老客户，我经理想的是争取新客户，但我们的成功之处在于留住老客户，我们们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”牢牢抓住老客户牢牢抓住老客户 企业发展和赢利企业发展和赢利二、维护老客户的意义二、维护老

4、客户的意义企业基本目标是追求利益最大，成本最小； 两相权衡，就看出老客户更重要些，当然这不是否定新客户的开发。如果从新老客户的比较角度出发，你会发现老客户更重要的价值。 其实更科学的说法是留住老客户的基础上再开发新客户，才是企业发展壮大之本。 2.12.1、新老客户比较：、新老客户比较：n “ “一个老客户的维护成本要远远小于新客户的开发成本一个老客户的维护成本要远远小于新客户的开发成本”！ 客户研究方面数据指出： 开发一个新客户的成本是维护一个现有客户的6倍1：6的启示的启示在市场分割越来越细，客户需求越来越多样化的经济环境中， 争取新客户的难度比留住一个老客户要难得多。2.22.2、老客户

5、对新客户会产生巨大的影响。、老客户对新客户会产生巨大的影响。 每一个用户服务的背后就有每一个用户服务的背后就有250人，如果得罪了一人，也就人，如果得罪了一人，也就意味着得罪了意味着得罪了250人，反之，如果能够充分利用了每一个客户资人，反之，如果能够充分利用了每一个客户资源，也就得到了源，也就得到了250个关系。个关系。 “世界上最伟大的推销员世界上最伟大的推销员” 乔乔 基拉基拉德德老客户是怎样影响到新客户的？老客户是怎样影响到新客户的？这将给企业带来什么样的这将给企业带来什么样的结果？结果？如果从个人作用来看，一个老客户的流失并不足以对企业的生存构成如果从个人作用来看，一个老客户的流失并

6、不足以对企业的生存构成威胁，但是如果我们考虑到人际传播的因素，就会看到：威胁，但是如果我们考虑到人际传播的因素，就会看到： 每一个老客户背后有多个潜在客户！每一个老客户背后有多个潜在客户！2.22.2、老客户对新客户会产生巨大的影响。、老客户对新客户会产生巨大的影响。 一个观念：老客户是你最好的广告。 一个目标：使第一次购买你产品的人成为你终生客户。一传十，十一传十，十传百，百传传百，百传千千万。千千万。满意的老客满意的老客户能自动带户能自动带来新客户来新客户失去一位老失去一位老客户，失去客户，失去更多新客户更多新客户上门的机会上门的机会n老客户的雪球效应老客户的雪球效应三、细分客户群，留住老

7、客户三、细分客户群，留住老客户n建立客户数据库建立客户数据库n细分客户群细分客户群n整理出历年合作的老客户（分系统分区域分年限分次数分回报率）整理出历年合作的老客户（分系统分区域分年限分次数分回报率） 利润型客户：利润型客户：对企业利润回报率较高，重点给予关注。 策略：及时传递企业工艺及技术上的改革和突破信息、企业新气象。 数量型客户：数量型客户：填补了业绩量的空白，需关注 策略：利用规模效应，及时传递企业发展的信息，如新厂房投入，流水线的增设。 关系型客户：关系型客户：社交圈较广，利用其关系可转介绍推介的，需维护。 策略：小礼品，小恩小惠，多感情联络。 战略型客户：战略型客户：为企业的长期发

8、展树立良好形象基础的 策略：保持经常性联系，利用节假日短信等感情联络三、细分客户群，留住老客户三、细分客户群，留住老客户特殊客户特殊对待特殊客户特殊对待有的客户带来了较高利润值，有的客户对于企业有的客户带来了较高利润值，有的客户对于企业具有更长期的战略意义等具有更长期的战略意义等根据客户本身的价值和对企业的回报率来细分客根据客户本身的价值和对企业的回报率来细分客户，密切关注高价值的客户，保证其可获得应得的特殊户，密切关注高价值的客户，保证其可获得应得的特殊服务和待遇，使之成为企业的忠诚客户服务和待遇，使之成为企业的忠诚客户 就是一种心理感受，是客户感到所购买的产品或服务达到或超过了内心期望，从

9、而产生了满足感、愉悦感，反之，则会产生失望、失落情绪。什么是客户什么是客户满意度？满意度？四、提高客户满意度留住老客户四、提高客户满意度留住老客户4.14.1、什么是客户满意度、什么是客户满意度明白了老客户重要价值，怎样才能留住老客户？这需要各方明白了老客户重要价值，怎样才能留住老客户？这需要各方面努力，首先就要提高满意度。面努力，首先就要提高满意度。评价失望满意度客户满意度客户满意度 = 客户感受值客户感受值客户期望值客户期望值提高客户满意度的秘诀就是提高客户感受值，降低客户期望值。提高客户满意度的秘诀就是提高客户感受值，降低客户期望值。4.24.2、改变客户感受值、改变客户感受值/ /期望

10、值策略。期望值策略。n耐心说服客户，改变其既定经验和耐心说服客户，改变其既定经验和认识（从源头入手）。认识（从源头入手）。n改变客户的逻辑思维方式。改变客户的逻辑思维方式。n先抑而扬，先剥夺后补偿先抑而扬，先剥夺后补偿（先让他做好不好的心理准备，再给（先让他做好不好的心理准备，再给一个好的结果一个好的结果)。 自信4.34.3、充分了解客户需求，主动及时提供服务。、充分了解客户需求，主动及时提供服务。 从客户需求出发，站在他的立场上，从客户需求出发，站在他的立场上，为他提供合适的产品和服务，你就赢了一大半为他提供合适的产品和服务，你就赢了一大半。 应该检查下服务是否做到及应该检查下服务是否做到

11、及时主动，还是等到客户要求时再去做呢？如果时主动，还是等到客户要求时再去做呢？如果等要求时再做，客户可能已产生不满情绪了，等要求时再做，客户可能已产生不满情绪了，相反，如果赶在客户提出意见之前，就替他考相反，如果赶在客户提出意见之前，就替他考虑好一切，结果就大大不同了。虑好一切，结果就大大不同了。 提醒：主动及时提供服务，赶在客户提意见之前就替他考虑好一切。提醒：主动及时提供服务，赶在客户提意见之前就替他考虑好一切。 4.34.3、充分了解客户需求，主动及时提供服务、充分了解客户需求，主动及时提供服务 主动询问客户主动询问客户的想法和需要，的想法和需要，是赢得信赖，取是赢得信赖，取得意见的方法

12、得意见的方法 日本原一平日本原一平“推销之神推销之神”4.44.4、充分利用客户满意度调查表：、充分利用客户满意度调查表： 根据本企业实际情况，设计有客户满意调查表，这是有效改进产品根据本企业实际情况，设计有客户满意调查表，这是有效改进产品和服务的手段之一，也是调查目的。和服务的手段之一，也是调查目的。 前提：前提：建立客户档案（客户基本情况、购买行为、特殊需求）。建立客户档案（客户基本情况、购买行为、特殊需求）。 客户对产品和服务评价，整合这些调查信息，区分出四类因素。客户对产品和服务评价，整合这些调查信息，区分出四类因素。n急需改进因素，对急需改进因素，对顾客重要，但满意顾客重要，但满意度

13、低度低n继续保持的因素，继续保持的因素，对顾客重要，满意对顾客重要，满意度评价高度评价高n不占优先地位的因素，不占优先地位的因素，对顾客是不重要的，对顾客是不重要的，满意度评价较低满意度评价较低n锦上添花的因素，对锦上添花的因素，对顾客不重要，但满意顾客不重要，但满意度评价较高度评价较高客户满意度评价客户满意度评价因素重要性因素重要性 相比较满意度而言，相比较满意度而言，忠诚度要更进一步，内忠诚度要更进一步，内容也更广一些，它容也更广一些，它 是一是一种内在的思想状态。种内在的思想状态。什么是客户什么是客户忠诚度？忠诚度？五、提高忠诚度以留住老客户五、提高忠诚度以留住老客户5.15.1、客户忠

14、诚度与企业之间的关系、客户忠诚度与企业之间的关系 研究发现：研究发现：没有忠诚的雇员，就没有忠诚的客户没有忠诚的雇员，就没有忠诚的客户 缺乏忠诚的客户，缺乏忠诚的客户， 企业也就无法留住忠诚的雇员，企业也就无法留住忠诚的雇员， 客户忠诚包括客户、雇员和投资者三个维度的忠诚。客户忠诚包括客户、雇员和投资者三个维度的忠诚。 提高客户忠诚度能为企业创造价值，具有一定经济效应。提高客户忠诚度能为企业创造价值，具有一定经济效应。 降低销售成本，获取利润。降低销售成本，获取利润。 保证企业的可持续性发展。保证企业的可持续性发展。 创造优厚的人力资本。创造优厚的人力资本。 树立良好的企业形象。树立良好的企业

15、形象。5.25.2、建立非价格客户忠诚、建立非价格客户忠诚 提高客户忠诚度策略很多，客户忠诚是更深提高客户忠诚度策略很多，客户忠诚是更深层次的东西，仅靠便宜的价格是无法保证客户忠层次的东西，仅靠便宜的价格是无法保证客户忠于企业的（如有更便宜的东西出现，客户就会选于企业的（如有更便宜的东西出现，客户就会选择另一家企业），随着人们生活水平提高，非价择另一家企业），随着人们生活水平提高，非价格因素已经超越过了价格因素，对客户的忠诚产格因素已经超越过了价格因素，对客户的忠诚产生着更重要的影响。生着更重要的影响。 提醒：了解客户真正需求，不要急于推销产品。 了解客户心理，为客户提供高质量、 真正适合的产

16、品。 5.25.2、建立非价格客户忠诚、建立非价格客户忠诚 a 良好愉悦的购买过程良好愉悦的购买过程 b 实现出色的服务实现出色的服务 客户不仅需要好产品，还需要客户不仅需要好产品，还需要 好的服务，微笑就是最好的服务。好的服务，微笑就是最好的服务。 c 了解并满足客户的不同需求。了解并满足客户的不同需求。 d 出售公司的服务理念出售公司的服务理念企业形象企业形象 e 重视客户的意见重视客户的意见使客户参加公司决策。使客户参加公司决策。 f 成为客户的朋友成为客户的朋友学会倾听，认可尊重他们学会倾听，认可尊重他们n有助于公司保持稳定的市场占有份额。有助于公司保持稳定的市场占有份额。n为合作的企

17、业提供了稳定的客户来源。为合作的企业提供了稳定的客户来源。n信息的反馈可以促进产品的改进和研发。信息的反馈可以促进产品的改进和研发。n提升了服务品质。提升了服务品质。5.3、建立伙伴关系，维护忠诚、建立伙伴关系，维护忠诚建立长期的伙伴关系是我们长期追求的目标公司和普通消费者之间的最好合作关系公司和公司之间的长期合作关系5.45.4、建立社交关系维护客户忠诚、建立社交关系维护客户忠诚能有效保持与老客户的关系使之成为忠诚客户，能能有效保持与老客户的关系使之成为忠诚客户，能使企业有一个相对稳定的客户群。使企业有一个相对稳定的客户群。n客户档案：通过数据库的建立保持长期联系，关注潜客户档案：通过数据库

18、的建立保持长期联系，关注潜在流失现象。在流失现象。nVIP俱乐部、发布会：如我司每年一次的职业装发布俱乐部、发布会：如我司每年一次的职业装发布会就是满足个性化需求，了解客户需求、建立关系的会就是满足个性化需求，了解客户需求、建立关系的一种传播途径。一种传播途径。5.55.5、建立情感联系、建立情感联系 维护客户忠诚维护客户忠诚分析分析：市场营销过程中，利用情感因素与客户进行深层：市场营销过程中，利用情感因素与客户进行深层次的感情互动，淡化商业色彩，增强亲和力，赢得次的感情互动，淡化商业色彩，增强亲和力，赢得客户的心。往往企业理念、精神，将会由销售员的客户的心。往往企业理念、精神，将会由销售员的

19、一举一动去传输出去，他们的情感在一定程度上会一举一动去传输出去，他们的情感在一定程度上会影响到客户的决策。影响到客户的决策。总结：总结： 情感交流、诚心诚意帮助客户。情感交流、诚心诚意帮助客户。n让客户感觉到你从他的立场出发让客户感觉到你从他的立场出发他便会忠于你，他便会忠于你，也会忠于你所服务的企业。也会忠于你所服务的企业。n站在客户立场，倾听客户的不满，是打动客户的基站在客户立场，倾听客户的不满，是打动客户的基础。础。真诚5.55.5、建立情感联系、建立情感联系 维护客户忠诚维护客户忠诚策策 略：略：n法则一：合同签订法则一：合同签订成交后的第二天向客户再次确认量体安排等相成交后的第二天向

20、客户再次确认量体安排等相关细节；关细节；建议：发货后及时联系，了解客户穿着后反应。建议：发货后及时联系，了解客户穿着后反应。n法则二：法则二：在节假日发去短信，捎上问候，保持联系。在节假日发去短信，捎上问候，保持联系。 n法则三：法则三：及时把公司新气象、新设计等向客户通告宣传。及时把公司新气象、新设计等向客户通告宣传。 n法则四：法则四：季节性访问不经常购买的客户。季节性访问不经常购买的客户。 六、提供超值服务留住客户六、提供超值服务留住客户 故事启示：美国联邦捷运在美国有极好的信誉口故事启示：美国联邦捷运在美国有极好的信誉口 碑，碑，客户对他们服务有很好的评价，他们企业常针对一些应急事客户

21、对他们服务有很好的评价，他们企业常针对一些应急事件有一些应急措施；有一次在一个风雪交加的天气中，有封件有一些应急措施；有一次在一个风雪交加的天气中，有封紧急文件需要递送，大雪封路，道路受阻，在此情形下，公紧急文件需要递送，大雪封路，道路受阻，在此情形下，公司租一架私人直升飞机翻山越岭顶风冒雪，及时送至客户手司租一架私人直升飞机翻山越岭顶风冒雪，及时送至客户手中，客人激动万分，不知所措。中，客人激动万分，不知所措。超值服务虽然会损失收益，但可以赢得客户的支持和信赖，使自己获得竞争优势。 就是额外服务，虽与商品无关，就是额外服务，虽与商品无关，但由于这些行为可以减轻客户的但由于这些行为可以减轻客户

22、的负担、压力和麻烦，所以他们才负担、压力和麻烦，所以他们才会愿意付更多价钱去购买某种产会愿意付更多价钱去购买某种产品。超值服务其实就是一种需要品。超值服务其实就是一种需要我们销售等后勤环节人员用爱心、我们销售等后勤环节人员用爱心、诚心和耐心去向客户提供超越客诚心和耐心去向客户提供超越客户心理期望和超越常规的全方位户心理期望和超越常规的全方位服务。服务。什么是超值什么是超值服务？服务？6.16.1、什么是超值服务？什么是超值服务？举例：当客户向你了解面举例：当客户向你了解面料知识时，你同时又料知识时，你同时又告知了此料做成成衣告知了此料做成成衣后达到的效果，随之后达到的效果，随之又灌输搭配理念，

23、这又灌输搭配理念，这就是超值服务。就是超值服务。6.16.1、什么是超值服务？、什么是超值服务？ n 超越客户的期望超越客户的期望 核心所在。核心所在。n超越常规超越常规 创新，打破常规服务必经的环节。创新，打破常规服务必经的环节。n超越产品价值超越产品价值 附加价值。附加价值。n“部门界限部门界限” 客户不仅是销售部门客户不仅是销售部门 的责任，也的责任，也是各部门大家共同的责任。是各部门大家共同的责任。n“经济价值经济价值” 物超所值。物超所值。举例举例：原定交货期为：原定交货期为1010月月1212日，提前了一天至日，提前了一天至1010月月1111日交货，他会特别高兴和满足；但是提前了

24、须事日交货，他会特别高兴和满足；但是提前了须事先告知客户，这样他心里就会有准备。先告知客户，这样他心里就会有准备。6.26.2、关注客户不同层次的需求、关注客户不同层次的需求客户的需求是在不断变化的，他们的期望也会不断的在变化。客户的需求是在不断变化的，他们的期望也会不断的在变化。 客户的期望会根据不同的公司不同的环境而改变。客户的期望会根据不同的公司不同的环境而改变。应该了解客户不同层次需求，重视并懂得利用这种需求实现对客户的超值服务。应该了解客户不同层次需求，重视并懂得利用这种需求实现对客户的超值服务。 站在客户立场想问题，准确掌握客户的期望站在客户立场想问题，准确掌握客户的期望 （即客户

25、到底想从你那里获得什么）。（即客户到底想从你那里获得什么）。 向客户提供超过他们期望的服务（不断想办法）。向客户提供超过他们期望的服务（不断想办法）。 6.36.3、主动创造客户的需求、主动创造客户的需求这是一种”积极的客户服务管理行为“， （即应该主动创造客户的需求，引导其消费）。故事启示：故事启示：英国两个陷入困境的皮鞋厂，期望在太平洋某个岛屿上开辟新市场，两个推销员前后在此岛上推销鞋的故事。举例：客户原本只订购西装，通过引导、沟通，为其又搭配了衬衫、举例：客户原本只订购西装，通过引导、沟通，为其又搭配了衬衫、领带等附件产品。领带等附件产品。改变惯性思维，采取灵活的方式，创造出客户更大量的

26、改变惯性思维，采取灵活的方式，创造出客户更大量的需求来，创造更大的销售业绩来。需求来，创造更大的销售业绩来。6.46.4、创造一种为客户服务的氛围、创造一种为客户服务的氛围 贴心服务，创造一种氛围。贴心服务，创造一种氛围。 由以下因素决定：由以下因素决定：人员素质人员素质 优良品德、娴熟的专业技能、良优良品德、娴熟的专业技能、良好仪表、热情、语言表达、较强自控力。好仪表、热情、语言表达、较强自控力。服务态度服务态度 态度要诚恳、热情、认真（三个态度要诚恳、热情、认真（三个标准）标准）服务方式服务方式 全面服务（售前、中、后都要服全面服务（售前、中、后都要服务到位）务到位） 创新服务（挖掘客户的

27、多种需求、创新服务（挖掘客户的多种需求、不断创新）。不断创新）。 企业是否兴旺，不企业是否兴旺，不是看它的日销售量，而是看它的日销售量，而是看它的年销售量。，是看它的年销售量。，不是看它日接待客户的不是看它日接待客户的多少，而是看它拥有的多少，而是看它拥有的客户回头率有多少。客户回头率有多少。 德国经济学家德国经济学家 奥伯里奥伯里6.46.4、创造一种为客户服务的氛围、创造一种为客户服务的氛围n价值附加（优惠价格或提供赠品或包装）价值附加（优惠价格或提供赠品或包装）n信息附加（提供信息咨询，提供搭配理念）。信息附加（提供信息咨询，提供搭配理念）。n效率附加（保证及时性，如果你在餐厅就餐，一家

28、在你点菜效率附加（保证及时性，如果你在餐厅就餐，一家在你点菜10分钟后就分钟后就上菜，另一家上菜，另一家20分钟后上菜，你会选择哪一家，在承诺的时间内提前完分钟后上菜，你会选择哪一家，在承诺的时间内提前完成工作是直接表现形式）。成工作是直接表现形式）。n额外价值附加：如一家鞋店卖出一双鞋时，免费送出一对鞋垫，你怎样额外价值附加：如一家鞋店卖出一双鞋时，免费送出一对鞋垫，你怎样理解这种行为？理解这种行为？n便利附加：为客户提供更大限度的便利，如送货上门，帮助验收、分发便利附加：为客户提供更大限度的便利，如送货上门，帮助验收、分发货等。货等。七、提供售后服务，成功留住客户七、提供售后服务，成功留住

29、客户1、优质的服务不仅是企业的推销手段，更是企业形象体现和品质的无声宣传员。、优质的服务不仅是企业的推销手段，更是企业形象体现和品质的无声宣传员。n良好的售后服务，可以博得客户的信任。n良好的售后服务，可以与客户保持长久的业务关系。n良好的售后服务，可以促成客户的重复购买行为。2、售后服务内容包括：、售后服务内容包括：n产品售出后马上就量体、交期时间安排，及条款等内容与客户再次的确认，达成一致，这就是成交后及时安排的服务。n长期跟踪的服务（回访等）售后服务的好坏体现了企业为客户着想，以客户为中心的思想，是留住客户的最有效方式。特别提醒特别提醒：要特别做好长期跟踪服务，良好的服务贵在坚持：要特别

30、做好长期跟踪服务，良好的服务贵在坚持。八、正确处理客户抱怨，以留住老客户八、正确处理客户抱怨，以留住老客户 1、什么是客户抱怨？、什么是客户抱怨？ 作为销售员一定不希望自己作为销售员一定不希望自己客户牢骚满腹，尽管想极力避客户牢骚满腹，尽管想极力避 免，但仍有存在。免，但仍有存在。 抱怨是客户不满生气的表现，抱怨是客户不满生气的表现，原因就在于客户认为企业提供原因就在于客户认为企业提供的产品或服务没有满足他们的的产品或服务没有满足他们的需求或低于他们的预先期望。需求或低于他们的预先期望。8.18.1、客户的抱怨、客户的抱怨“爱之深，恨之切爱之深，恨之切” 抱怨是因为客户对产品抱有期望值。抱怨是

31、因为客户对产品抱有期望值。分析：客户购物心态：分析：客户购物心态： 想要买到好东西（功能质量上的要求）。想要买到好东西（功能质量上的要求）。 希望买到便宜的东西（经济上）。希望买到便宜的东西（经济上）。 希望自己得到重视（心理上）。希望自己得到重视（心理上）。 希望自己买到的产品是中足以向别人炫耀的（面子上）。希望自己买到的产品是中足以向别人炫耀的（面子上）。 8.18.1、客户的抱怨、客户的抱怨客户常常容易因什么而抱怨？客户常常容易因什么而抱怨？项目项目 存在问题存在问题 解决方法解决方法产品产品质量差、价格上、功能少、品牌不够质量差、价格上、功能少、品牌不够档次等档次等提高产品品质，沟通引导优势并提高产品品质，沟通引导优势并教导客户合理地使用这些产品教导客户合理地使用这些产品服务服务不及时、不周到、不站在客户立场上不及时、不周到、不站在客户立场上考虑问题，态度不好，多余的服务、考虑问题，态度不好，多余的服务、购买不方便等。购买不方便等。提高服务质量、热情、主动、周提高服务质量、热情、主动、周到、换位思考。到、换位思考。其它其它夸大事实的虚假宣传，过分承