口语交际-投诉的处理

1、江 苏 省 职 业 学 校理论课程教师教案本（ 学年 第 学期）专业名称 高二语文 课程名称 投诉的处理 授课教师 学 校 课题序号1 授课班级 高二综高班授课课时2 授课形式 新授课授课章节名 称投诉的处理使用教具教学目的1.了解投诉处理的用途及进行投诉处理的要求。 2.进行投诉处理训练，通过实践，熟悉并掌握投诉处理的流程及技巧。教学重点了解投诉处理的用途及进行投诉处理的要求。教学难点进行投诉处理训练，通过实践，熟悉并掌握投诉处理的流程及技巧。更新、补充、删节内容课外作业完成练习教学后记授课主要内容或板书设计一、 投诉处理二、 投诉处理的作业三、 投诉处理的技巧四、 投诉处理的注意事项课 堂

2、 教 学 安 排教学过程主 要 教 学 内 容 及 步 骤第一课时一、导入你在日常生活中接受服务或购买物品时是否遇到过不满意地方，你是如何做的？请同学们说出来。根据同学们的讲诉，导出本次课内容。如何留住回头客，如何进行投诉处理时我们在实际工作中经常遇到的问题，那么究竟如何做菜合适呢？可以请同学们去发表自己的想法，然后导出本次课的主要内容。二、新授1、投诉处理投诉处理是指企业对客户投诉的一种回应，是企业对服务缺陷和失误所采取的反应和行动。投诉处理的作用：2、投诉的作用作为企业职工若能掌握和运用投诉处理的方法和技巧，就可较好地兼顾企业和客户双方利益，平衡两者间关系，以最小的成本获取客户最大的满意度

3、，促进企业的良性发展。3、投诉处理的技巧：倾听：全神贯注弄清事实遇到客户投诉时，首先要做到耐心仔细、集中精力地听清客户的诉说，弄清来龙去脉。作出适当反馈，用心寻找对方有价值的意见，并加以肯定，获得对方好感。要掌握要点，一边听一边思考，分析对方的观点和意图，特别是要听清对方的谈话要点和关键性的细节，用以判断问题是出在企业还是客人方面。如果是现场投诉，学会保持视线接触，用你的眼睛和耳朵倾听；偶尔说“是”“我了解”或“是这样吗？” 让对方知道你在认真听。 受理：暖语安慰投诉客户 接到投诉，要克制感情，保持镇定，先真诚地向对方道一声“对不起”，对客户的处境表示理解，并给予适当的安慰，让客户感受到投诉事

4、项得到重视。然后，引导客户陈述遇到的具体问题。面对客户的不满和发泄，要耐心静气，适时表现出关注和同情，不要急着去试图妥协或解释，哪怕投诉事项与事实出入很大或道理在自己这边，也不要得理不让人，更不必去计较对方的态度和言词。分析：婉语探明问题原因客户陈述投诉事项时，要认真倾听，同时思考和判断出现问题的原因。当客户叙述完后，要本着“为客户服务”原则，和客户一起分析问题的原因，无论责任在哪一方，都应婉转的向客户讲明情况。如果是由于客户的过错而造成的，不要指责和埋怨客户，也不要说“下次你应该看好说明书再来，不要自己瞎用”，“你错了”之类的话，否则，容易引发新的矛盾。处理：协商提出解决办法明确了问题发生的

5、原因，就要迅速提出解决问题的方法。解决投诉的办法，要根据问题的轻重，按相关规定和程序进行，尽可能在己方损失最小的情况下寻求客户最大的满意度，使问题得到圆满解决。提议时，要使用商量的口吻，不要用命令式的语气，如可以说“您看应该怎么解决？”“您看×××解决办法可以吗？”不要简单地说“那么就这样解决了”。4、投诉处理的注意事项要设身处地为顾客着想要尊重客户，让客户尽情表述，不在顾客叙述过程中打断客户；要用眼睛交流。表示同情的点点头，给客户一个平等的地位和受到尊重的感受；要注意善意地理解客户的心理和感受，要尽可能站在客户的立场上去看问题，设身处地为顾客着想，起码做到保持客

6、观公正，不要把自己的意见强加于客户；要照顾客户的面子，不要有意无意地批评客户；要避其锋芒，不要因为客户发脾气或某些不道德的行为而采取寸步不让的态度；对客户向你的坦诚表述表示感谢。要讲究策略打破僵局如果投诉处理出现僵局，要自我克制，保持微笑，即使客户有一些冲动或不文明言行，也要注意不可与客户针锋相对；要巧妙使用道歉，即使不是你的错，也要向顾客表示“我非常抱歉你为此事烦恼”；如果客户确实抵触厉害，可以改换接待人，如：“您讲的情况我已经明白了，但我无法决定，能否请您跟经理谈谈？” 不要让客户去找某某部门或某某负责人，而要帮助客户找到；如果是在围观者较多的环境下，要注意减少给企业带来不良的影响，可以改

7、变场所，如“我们到办公室具体谈一谈。”“请跟我到接待室去，可以吗？”如果当场解决问题有困难时，可以改变时间，在征得客户同意后，记下客户的联系地址和联系方法，改日处理。记住：和顾客在一起，你永远都不可能吵赢。要迅速及时解决问题接到投诉，要迅速采取措施加以解决。态度要积极，告诉顾客你能做什么，而不是你不能做什么，让他们消除怨言，满意而归。短时间内无法解决的问题，要安慰客户，说明情况，并给出具体的解决问题的期限。做出承诺后，要立即调查原因，并随时向客户通报问题解决的进展情况，即使因为某种原因，你不能在限定的时间内找到满意的答案，也要给顾客一个回话。可以向客户提供多个选择， 如果客户同意你的方案，那么

8、在他们再改变主意前就迅速行动起来；如果他们不喜欢你提出的方案，要尽量寻找公平合理的方案，然后努力去做。总之要通过问题的迅速解决重树客户对企业的信心。第二课时一、例子评析酒店里经常会因为电梯的问题而使顾客受到惊吓，自然这样的投诉也就再所难免，今天就与大家分享一个酒店办公室主任是如何处理这样的投诉的，处理的好给酒店带来的影响是不容置疑的，案例如下：一天早晨，某大酒店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。由于寻找大堂值班经

9、理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。“您早，先生!您早，小姐”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。“你是”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉

10、了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们酒店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。“先生是日本人？中国话说得不错吗。”“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。“先生挺风趣，半个日本人。”“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”“噢，您是第一次来上海吗？”“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”“

11、想必您听说过我国有句古话叫做好事多磨，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。“什么意思？”客人有点好奇不解。“我不相信迷信，但我却相信好事多磨的话。可不是，您未住进五星级酒店，却能住我们酒店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。“当然啦，我国还有一句古语，叫做大难不死，必有后福，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有后福我也该祝贺呀。”“你真会讲话。”客人笑了。“托你的口彩”，生意如果谈成功，一定忘不了你。”“您两

12、位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。“伤倒没伤着，就是早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。 【评析】对于本酒店该类客人拒付房金的情况， 我们都应该学会这种应变能力，消除顾客的拒付心理，本案例中办公室主任的处理方式非常之好。二、课堂训练1、某日，某咖啡厅包厢