服务质量服务质量的基本内容服务质量包括哪些内容

1、服务质量服务质量的基本内容服务质量包括哪些内容服务质量管理，它取决于顾客对服务质量的预期（即期望的 服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比。本站精 心为大家整理了服务质量服务质量的基本内容，希望对你 有帮助。服务质量服务质量的基本内容提升服务质量的措施，服务质量的基本内容。服务质量 为了得到双头垄断市场竞争的结果，我们假设市场上有两个 完全相lai的保险中介人。服务质量每个消费者有三个选择: 己搜索信息y使他得到的效用；使用中介提供的信息玛，服 务质量使他得到的效用使用巾介12提供的信怠以.使他得到 的效用。服务质量为报大化他的期望效用，消费者j通过满 足以下等式来进行选择：竞争者的最优

2、选择。这对，同样适用。服务质量在基本模型中市场被两个 保险中介人分成相等的两部分.如果他们是完全相同的按相 同的方式行动，服务质量即他们提供相同的信息组合玛二棍 和相同的。服务质量服务质量的基本内容一、工作质量管理工作质量好坏决定产品质量的好坏。只有每一个员工的 工作都做到位、都按标准操作，工作成果才有保证。在前面 的生产管理章节中笔者提到的生产质量管理就是工作过程 控制管理，只有管理好员工的工作过程，产品质量才有保证。 但是，工作质量管理决不仅仅是生产员工的工作管理。企业 是一个系统，这个系统中的每个环节工作质量如何都会对直 接或间接影响产品质量。比如销售人员的客户订单记录有误, 生产出来的

3、产品就可能规格、数量有误。如果采购买错了材 料规格，或者仓库员工发错了材料，是不是会影响生产质量？ 即使是办公室其他员工，如果他们的粗心导致员工收入计算 有误，或者食宿受到影响，是不是会影响生产员工的工作状 态？工作质量管理是企业管理的基石，是产品质量的保证。 因此，企业所有岗位员工的工作职责、工作质量的达标指标、 奖惩条件都要事先讨论并界定清楚，在员工上岗之前，给予 培训教育，在确保其理解的基础上要求其签字并做出遵守承 诺。二、技术质量管理技术质量管理是产品质量管理的保证。所有技术文件， 包括每一张图纸都必须坚持设计、校对、审核、审批制度， 杜绝任意更改技术资料现象，发现技术文件差错，必须在

4、收 回原有技术文件的同时发放新文件或新资料。坚持技术文件 发放登记制度，建立技术文件保密制度、复印审批制度。坚 持严格按技术文件生产制度，杜绝任何技术参数的口头更改 行为。生产人员一定要按工艺标准操作，不能凭主观想象或 个人感觉随意放大或缩小工艺尺寸。工艺革新或发明创造属 于新产品新技术引进或试验，决不能允许员工借口工艺革新 在成熟产品上改标准。即使是成熟产品确有必要革新，也要 在申报、论证、审批许可后进行。三、产品质量管理产品质量管理是生产型企业质量管理的中心。没有过硬 的产品质量，企业的市场地位就会逐渐丧失，企业的生存也 会受到影响。企业产品质量管理必须做好以下工作：1、设计适销对路的产品

5、，能够满足客户特定需求。2、从原材料采购抓起，真材实料造产品，真心实意待 客户。3、培养员工对企业产品的热爱，只有员工喜爱并倾注 感情的工作，才能保证其不敷衍不应付。4、培养员工顾客至上的信念，没有顾客对产品的认可， 企业所做的努力就会付诸东流。5、控制好生产上的每一个环节，抓好首件三检和专职 巡检工作，不让不合格工序流转，不让不合格品出厂。6、设计人员定期听取市场反馈意见和生产员工意见， 不断改进生产质量、修正产品缺陷，完善产品质量。7、鼓励全员创新，对为企业产品质量改进做出贡献的 员工设置奖项、或以革新者名字命名产品、工序、班组、工 具，厂区道路等，让企业员工关心产品质量、关注产品完美 蔚

6、然成风。8、企业必须做到不让一个废品下线，不让一个废品出 厂，不让一个废品流入市场，不让一个废品售到顾客手中， 不让一个顾客不满意的产品留在顾客手中。四、服务质量管理服务质量管理不能认为是销售人员的事，更不能认为是 售后服务人员的事，而是全员责任。企业一定要向全体员工 进行全员服务意识教育。销售人员和客户打交道多一点，承 担更多的服务工作不容置疑。但是以下环节的服务质量同样 不可小觑：1、客户对产品质量不满意，或者说处理客户投诉，就 一定牵涉到以下人员：设计人员、技术人员、生产人员、检 验人员，甚至还可能牵涉仓库员工、物流司机。如果是客户 自提产品受到门卫怠慢也可为客户不满意的理由。因此，全

7、员服务意识不是空话，而是实际需要。2、如果产品质量有问题，不是怕客户投诉，而是怕客 户不投诉。客户不投诉只有一种可能，对产品已经丧失信心。 连投诉都放弃了，他还会再买公司的产品吗？那么，企业员 工就有责任和义务定期了解客户对公司产品的使用情况，主 动了解其有无不满，如果不满，如果原因何在。客户投诉是 企业改进产品质量最大的动力。3、如果客户不是上门投诉，而是在网上发布对公司产 品的不满，那么这种投诉，公司所有员工只要第一时间发现， 就要立即报告产品质量主管负责人。如果没有全员服务意识, 员工对此熟视无睹，那么最终伤害的就一定是整个企业。4、全员服务意识还要体现在企业员工不论在何时何地， 只要发现有使用公司产品的人就要主动上前询问客户使用 情况和满意与否，并在第一时间将收集到的客户意见反馈公 司产品质量主管负责人。五、管理质量管理管理质量管理是中国企业最为忽视的环节，笔者甚至很 少见到企业提出这样的要求，多