《汽车售后服务及的管理》课程教学大纲.doc

1、汽车售后服务及管理课程教学大纲一 基本信息管理1. 课程类型： 汽车检测与维修专业的专业课2. 学时： 543. 先修课：汽车电工电子基础，汽车电器设备构造与维修，汽车构造与维修，汽车检测与诊断技术，汽车使用与维护，汽车车身修复技术4. 后续课：5.制定人与制定时间：吴慧媛2011 年 10 月二 课程目标1 能力目标（ 1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；（ 2）能对经销商人员进行合理管理；（ 3）能掌握售前服务与售中服务的内容；（ 4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；（ 5）能处理售后服务中的索赔事务；（ 6）能对备件和专用工具进行合理管理；（ 7）能处

2、理其它方面的事务管理。2 知识目标（ 1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；（ 2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；（ 3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；（ 4）知道汽车维修行业的管理方法；（ 5）知道汽车索赔的基本流程；（ 6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；（ 7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。三教学模块及教学方法1. 教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。 为有效组织教学，将综合项目分成 6 个教学模块（子项目） ，具体内容见下表。教学模块（子项目）名称学时1汽车售后服务

3、组织及其管理的流程142汽车经销商的有关要求及管理的方法43汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目244汽车维修行业的管理方法45汽车索赔的基本流程616汽车备件及专用工具的管理方法2合计542教学方法（ 1） 学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标， 并通过课堂和实训进行引导； 深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。（ 3） 注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整

4、个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。四、能力训练项目表编项目单项任务拟实现的相关支训练方式结果备注号名称名称能力目标撑知识手段及步骤1汽 车1.1 绪论 能 掌 握 售后服务的组课程理论 作出相 关 支售 后1.2 汽车汽车售后织教学有 实际撑 知 识服 务生产企业服 务 所 包 售后服务管理案例分析用 途的贯 穿 整组 织的售后服括的服务机构业务流程学生举例售 后服个课程。及 其务组织项目售后服务的核模拟练习务 管理学 生 应管 理能掌握心流程方案知 道 一的 流汽车售后 写出个 完 整程

5、服务的基项 目规的 汽 车本流程划书售 后 服（ 可以务 管 理非 常简过 程 和单）需 要 考虑 的 要素。2汽 车2.1 对经能掌握 生产厂家对课程理论 作出相 关 支经 销销商的有经销商开经销商的支持教学有 实际撑 知 识商 的关要求业 的 相 关 经销商的投资案例分析用 途的贯 穿 整有 关2.2 经销规定规模学生举例汽 车经个课程。要 求商人员管 能 掌 握 经销商的有关模拟练习销 商管学 生 应2及 管理经销商的规定理 的组织机构 经销商开业方法能掌握规定经 销 商 人 经销商组织机员的任职构管理规定3汽 车3.1 汽车能做好汽车售前服务课程理论售 前售前服务汽车的售的范围和内容教

6、学服 务3.2 汽车前服务汽车售中服务案例分析项 目售中服务能掌握的注意事项学生举例售 中3 汽车汽车售中汽车售后服务模拟练习服 务售后服务服务的注中的保险与理赔项 目及汽车首意事项汽车首保的规及 汽保能做好定、程序及项目车 首汽车售后保 的服务及其项目管理工作能掌握汽车首保的内容。4汽 车4.1 汽车能掌握汽车维修企业课程理论维 修维修行业汽车维修发展概况教学行 业概况行业的管汽车维修业的案例分析的 管4.2 汽车理方法特点和作用理 方维修行业 能 掌 握 汽车维修企业法管理汽车维护类别及其作业范4.3 汽车的分类及围维修质量各类型的管理维护内容4.4 经销能掌握商维修技汽车维修术管理的质量

7、管理方案知道 一 写出个完 整项 目规的汽 车划书经销 商（ 可以管理 过非 常简程和 需单）要考 虑的要素。 作出相 关 支有 实际撑 知 识用 途的贯 穿 整汽 车首个课程。保 的管学 生 应理方案知 道 汽 写出车 首 保项 目规及 售 中划书服 务 的（ 可以管 理 过非 常简程 和 需单）要 考 虑的要素。 作出相 关 支有 实际撑 知 识用 途的贯 穿 整汽 车维个课程。修 行业学 生 应管 理方知 道 汽案车 维 修 写出行 业 的项 目规管 理 过划书程 和 需（ 可以要 考 虑非 常简的要356汽车5.1索赔索赔的意义的基5.2索赔本流的要求程5.3 索赔的程序汽 车6.1优

8、质备 件服务及 专6.2备件用 工管理具 的6.3专用管 理工具及设方法备管理理单）素。能掌握经销商维修技术管理 能 掌 握 汽车索赔的条课程理论 作出相 关 支索赔的前件教学有 实际撑 知 识提条件索赔的程序案例分析用 途的贯 穿 整 能 合 理 索赔件的管理汽 车索个课程。的对车辆赔 管理学 生 应进行索赔方案知 道 汽能掌握 写出车 索 赔索赔的流项 目规的 过 程程划书和 需 要（ 可以考 虑 的非 常简要素。单） 能 掌 握 优质服务的要教师理论学 会合相 关 支优质服务求讲解与实践理 科学撑 知 识的准则备件专卖店管相结合地 管理贯 穿 整能掌握理学生实例汽 车配个课程。汽 车 专

9、 卖 专用工具的管分析件学 生 应店备件管理学生总结知 道 汽理的办法车 备 件能掌握的 管 理专用工具方法。及设备管理的方法五、教学进度表序学教学目标和主要内容号时单元能力目标、能力训练项目知识目标其它内容考 核 内 容 和标题编号形式4序学教学目标和主要内容号时单 元 能力目标、能力训练标题1 14 汽 车 能掌握汽车售后服售 后 务所包括的服务项目服 务 及各项目注意事项组 织 能掌握汽车售后服及 其 务的基本流程管 理的 流程2 4 汽 车 能掌握经销商开业经 销 的相关规定商 的 能掌握经销商的组有关织机构要 求 能掌握经销商人员及 管 的任职管理规定理 的方法3 24 汽 车 能做

10、好汽车的售前售前服务服务能掌握汽车售中服项目务的注意事项售中能做好汽车售后服服务务及其管理工作项目能掌握汽车首保的及汽内容。车首保的项目项目知识目标其它内容考核内容和编号形式子项目知道汽车售培养学生作业：汽车售1后服务管理的具有自我后服务的核基本流程学习能力心流程是什知道汽车售么？后服务管理的内容子项目知道生产厂培养自我作业：经销商2家对经销商的总结能力建筑有关规支持条件和自己我定？知道经销商学习能力的投资规模知道经销商的有关规定知道经销商开业规定知道经销商组织机构子项目知道汽车售培养自我考核：汽车首3前服务的范围总结能力保包括哪些和内容和自己我服务项目？知道汽车售学习能力中服务的注意事项知道

11、汽车售后服务中的保险与理赔知道汽车首保的规定、 程序及项目5序学教学目标和主要内容号时单 元 能力目标、能力训练标题4 4 汽 车 能掌握汽车维修行维修业的管理方法行业能掌握汽车维护的的管分类及各类型的维护理方内容法能掌握汽车维修的质量管理能掌握经销商维修技术管理5 6 汽 车 能掌握索赔的前提索赔条件的 基 能合理的对车辆进本流行索赔程能掌握索赔的流程6 2 汽 车 能掌握优质服务的备件准则及 专 能掌握汽车专卖店用 工 备件管理的办法具 的 能掌握专用工具及管 理 设备管理的方法方法项目知识目标其它内容考核内容和编号形式子项目知道汽车维培养自我考核：汽车维4修企业发展概总结能力护的分类及况

12、和自己我各类型的维知道汽车维学习能力护内容？修业的特点和作用知道汽车维修企业类别及其作业范围子项目知道汽车索培养自我作业：汽车索5赔的条件总结能力赔的前提条知道索赔的和自己我件？程序学习能力知道索赔件的管理办法子项目知道优质服培养自我作业：汽车 4S6务的要求总结能力店的备件管知道备件专和自己我理办法？卖店管理学习能力知道专用工具的管理678910赠送以下资料管理的实践读后感德鲁克说： “管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。”提出了三个经典的问题：我们的事业是什么？我们的事业将是什么？我们的

13、事业究竟应该是什么？这三个问题经过改编完全可以应用于现在的我们：我们学习的是什么？我们学习的将是什么？我们学习的究竟应该是什么？经典之所以被称之为经典往往在于其超强的预见性. 多11年之后依然闪耀者夺目的思想光辉，熠熠发光，为处在黑暗中的人们知音了前进的方向与道路。大师之所以成为大师在于思想的高度，作品能够让人们产生心灵上的共鸣，大事记是肉身已逝，但精神依然长存 .德鲁克先生管理的实践已面世半个多世纪了，在这五十多年中，有关企业管理方面的书籍可以用浩如烟海来形容。但能禁得住时间考验的的书籍还是 管理的实践 一书，这也从另一个侧面证明了管理的实践是一本值得认真阅读的好书。终于读完了德鲁克的管理的

14、实践 ，仿佛自己游荡在上个世纪中期的企业中。 这本书构筑了完整的 “对人的管理”思想。如： 1、人是资源，是所有资源中最富潜力的资源。德鲁克认为“人的资源整个的人，是自然赋予的所有资源中最丰富、最有才能，最有潜力的资源。 ”这是因为在企业可以得到的所有资源中，认识“唯一能够增长和发展的资源”，亦即“人要贡献出什么必须由他自己决定”，只要他们愿意进行“有目标的、集中和联合的努力” ，就可以“产生出真正完整的东西来” 。 2、必须对人进行管理，挖掘出人的潜力。德鲁克明确的提出“利润并不是企业活动的目的，利润不应该成为企业决策的理由、原因和依据，他只是对企业是否起作用的一种测验” ，他说道：“企业需

15、要最大限度地发挥人的能力。 ”因此，“经理人员的首要任务是把他的资源12首先是人的资源中蕴含的力量都挖掘和发挥出来。那么我认为，真正诠释管理的意义就要将人的机能发挥的淋漓尽致。人是社会的主体，是社会发展的主要动力。 ” 3、是工作富有活力，并使职工有成就感。管理者如果只注重员工的绩效，那就死定了！那是传统的管理方式，现代管理方式已经是人性化管理，更多的是注重员工的感受。同样的工作，在行政的约束下与在自动自发的工作结果虽然是都完成任务了，但完成的综合效果完全不同。只注重绩效的话，那会留不住优秀人才。因此，要想将公司管理的有声有色，必须关注职工的感受，经常与他们交流，了解他们的想法，使他们在工作中

16、能够感受到自己的重要性。管理的实践一书，系统的论述了企业的核心问题，即企业的目的：只有一个正确而有效的定义 - 创造顾客；两个基本职能 - 营销和创新。企业存在的目的不能从自身寻找，只能从外部， 从对社会的贡献中寻找， 从客户那里寻找。企业通过不断的创新满足顾客的需求。管理本质上是一种实践，而不是一种专业和科学， 其本质不在于 “知”而在于“行”。任何热衷于将管理科学化和专业化的尝试，试图消除所有的波动，风险和不可知的措施也就是在消除自由， 创新和成长。管理本质上是一句目标业绩和责任进行的管理。检验管理和创新的成果，不是知识，而是业绩和成就。管理者和员工在本质上没有差别，只有责任上的差别。员工的权利不是来自13于管理者的授权，而是来自于所承担的责任。区分高层管理者和基层管理者的唯一维度在于时间。正确的定位个人与组织的关系，组织要求员工要主动积极，以企业的目标为努力的方向，