因服务意识不强引起投诉_第1页
因服务意识不强引起投诉_第2页
因服务意识不强引起投诉_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、城市轨道交通专业 因服务意识不强引起投诉 资料来源：（教材需注明教材名称、出版社、主编；网络资源标注为网络即可；企业资源应标注企业名称）一、案例概况 1.线别与地点：15号线花梨坎站2.事件类型：服务类3.事件简述 ：乘客买票时，由于对工作人员售票速度不满，导致对乘客需求的抵制和与乘客语言对抗。二、案件处置过程1.事件信息获得渠道：乘客现场投诉2.事件处理过程与说明 1）调查了解：X月X日车站早高峰期间，一名外地男乘客到X站东厅BOM室购买单程票，其从包中掏出10元纸币，扔进售票窗口，后催促售票员说，“快点给我拿张票。”当班票务员将一张单程票和找零的8元钱一起从售票窗口扔出，并说，“就你着急呀

2、！”，乘客对此表示不满，并将此事反馈给地铁服务热线进行投诉。2）处置过程：（1）值班站长致电乘客，就先前服务态度向乘客赔礼道歉，并征得乘客的谅解。（2）班组对此事进行讨论，举一反三，从中受到教育。（3）班组对责任人按有关规定进行绩效考核。三、事件处理优化分析：1.原因分析：通过分析事件经过，暴露出车站部分员工服务心态不端正，服务观念淡薄等缺点。车站票务员在售票过程中,遇到个别乘客行为、言语不当时，并未能主动进行化解，耐心进行解释，而是与乘客现场进行言语冲突，不但给现场运营工作造成一定影响，而且员工个人也招致乘客投诉。进一步分析，不难看出，此类服务负面事件大都发生在年轻员工身上，暴露出年轻员工服

3、务意识淡薄、服务观念较差的缺点。2.优化解决方案在车站运营高峰时段，票务员应尽量加快售票速度（车站限流除外），避免乘客因购票等待时间过长，产生急躁情绪，产生不满。遇有乘客言语不当等情况时，应耐心进行解释，理解乘客的需求，避免因自身服务态度问题引发乘客投诉。此外，工作人员应当规范自身服务用语，服务态度，在服务工作中避免服务禁语，引发乘客不满，用职业操守维护企业形象，用专业的精神，服务全体乘客。四、预防措施：针对此类事件，班组应定期召开服务例会，进行相关案例分析，总结经验教训。值班站长应掌握员工服务心理，把握员工在服务工作中的薄弱环节，有针对性的进行教育，确定班组中的重点员工，进行“一对一”帮扶，耐心进行教育。使员工学会换位思考，把“要我服务”转变为“我要服务”。这样才能使员工不断进步，无论在工作中遇到怎样的困难，只要有一颗服务之心，任何困难都能够迎刃而解。五、专家提示：在实际工作中，工作人员不友善的态度集中表现在接待过程中蛮横、生硬及对乘客需求粗暴践踏，仅凭自己意愿行事，而不顾及乘客的心里感受，形成固有的语言习惯和行为习惯，不注重

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论